Soporte informático
La gente quiere
interactuar con

Un servicio de asistencia técnica basado en IA utiliza la inteligencia artificial para automatizar las interacciones de asistencia. Getronics implementa asistentes virtuales con IA que gestionan un gran volumen de solicitudes, recomiendan artículos de la base de conocimientos, escalan las incidencias de forma inteligente cuando es necesario y mejoran continuamente a partir de los datos de las interacciones, trabajando junto a expertos humanos en lugar de sustituirlos.

Un centro de atención omnicanal ofrece asistencia a través del teléfono, el chat, el correo electrónico y los agentes de IA mediante una única plataforma integrada. Los empleados reciben ayuda de la forma que prefieran, mientras que los equipos de atención al cliente mantienen una visibilidad total de cada interacción en todos los canales, con acuerdos de nivel de servicio (SLA) uniformes en todo momento.

La IA automatiza tareas repetitivas como la clasificación, la categorización y el desvío de consultas, y resuelve problemas habituales sin necesidad de que intervenga un agente. En el caso de MyEnergi, esto permitió desviar el 50 % de las consultas durante el primer año y reducir la rotación de agentes en un 30 %; en el caso de una escuela de negocios líder, la automatización y el análisis de datos contribuyeron a una reducción del 30 % en el número de tickets.

Los servicios in situ y sobre el terreno abarcan la asistencia práctica que la ayuda a distancia no puede ofrecer: instalación y sustitución de hardware, asistencia presencial a los usuarios, puesta a punto de equipos y realización de tareas de mantenimiento. Getronics presta estos servicios en más de 80 países a través de más de 15 000 ingenieros de campo, coordinados como un único equipo.

IMAC son las siglas de «Install, Move, Add y Change» (instalar, trasladar, añadir y modificar), es decir, las tareas físicas relacionadas con la gestión del hardware informático en toda una organización. Getronics gestiona el IMAC como parte de un servicio de asistencia sobre el terreno más amplio, coordinando las órdenes de trabajo para reducir las interrupciones, garantizar que las implementaciones se realicen según lo previsto y mantener un inventario preciso.

El servicio «White-glove» es un servicio presencial de alta gama dirigido a ejecutivos y usuarios clave que necesitan una asistencia rápida, discreta y personalizada. Getronics pone a disposición de los usuarios VIP técnicos de campo especializados, con una respuesta prioritaria y una comunicación proactiva, lo que refleja la importancia de mantener la productividad de las personas clave.

Getronics ofrece asistencia en más de 80 países a través de sus propios centros de atención al cliente e ingenieros, así como de la Global Workspace Alliance, con cobertura en EMEA, APAC, DACH, LATAM y las Américas. Un único modelo de prestación de servicios global ofrece un único contrato, informes unificados y un único punto de contacto, independientemente de la ubicación geográfica. Las capacidades de los centros de atención al cliente globales se basan en nuestras operaciones en Budapest y Malasia.

Getronics evalúa la asistencia técnica tanto a través de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) tradicionales como de los acuerdos de nivel de experiencia (XLA). Los XLA evalúan el impacto real de la asistencia técnica en la productividad y la satisfacción de los empleados, y van más allá de los tiempos de respuesta para determinar si la tecnología permite realmente a las personas trabajar de forma eficaz.

Los directores de sistemas de información (CIO) disponen de un modelo de asistencia moderno, basado en la inteligencia artificial, que mejora continuamente. Los directores financieros (CFO) consiguen reducir el coste por servicio gracias a la automatización y la derivación de consultas, y el gasto se vincula a los resultados. Los directores de recursos humanos (CHRO) cuentan con una plantilla que recibe ayuda rápidamente, en cualquier canal o ubicación, con menos dificultades y una mayor satisfacción.