¿Hay sitio para los servicios de campo en el entorno de trabajo digital?

Es posible que se nos ocurran algunas tendencias de inmediato:  

• Según una encuesta de Gartner, los clientes esperan que el 57 % de su plantilla trabaje a distancia, y el 63 % adoptará un modelo híbrido. 
• Los dispositivos del lugar de trabajo se van sustituyendo o desechando cada vez más  
• La asistencia proactiva y predictiva, junto con los chatbots, la inteligencia artificial y el análisis de datos, está asumiendo el papel de la asistencia técnica, evitando que surjan problemas en tu máquina incluso antes de que se produzcan.
   

No obstante, la experiencia de los empleados sigue pudiéndose ver beneficiada por las interacciones cara a cara. Ya se trate de la tranquilidad que te da que un experto técnico revise tu equipo, o de un problema de hardware que no se pueda resolver de forma remota, la asistencia cara a cara (P2P) sigue contribuyendo a la experiencia de los empleados, sobre todo ahora que se «disfraza» bajo nuevos formatos: una evolución respecto a la visita del de siempre, el ingeniero de TI, a tu puesto de trabajo.  

Piensa en el «Genius Bar»
Muchos de nosotros hemos visitado una Apple Store y hemos recibido una cálida bienvenida por parte de un equipo sonriente vestido con camisetas azules, todos ellos debidamente formados para realizar demostraciones, presentar productos, aconsejar sobre qué producto se adapta mejor a tus necesidades y, cuando necesitas asistencia técnica, proporcionártela mientras esperas con tu latte macchiato.  

Ahora imagina aplicar este concepto a tu empresa. De hecho, muchas empresas ya han adoptado este modelo y, al hacerlo, han elevado considerablemente el listón de lo que se espera del soporte informático (lo que nos lleva al equipo de TI y, por tanto, al director de sistemas de información). Según nuestra experiencia, los clientes que utilizan el Solution Café de Getronics han aumentado la satisfacción de los usuarios hasta el 98 % y las puntuaciones del NPS en un 20 %. No es ciencia espacial: es pura interacción humana.

Teletrabajo y asistencia P2P
Por supuesto, los trabajos en la oficina ya no son la norma. Y tampoco lo serán en el futuro. No obstante, en ocasiones sigue siendo necesaria la asistencia de un técnico in situ y las empresas necesitan contar con un socio que pueda proporcionarla, incluso para John, que vive en el campo del Reino Unido, o para Herbert, en su granja de los Países Bajos (son personas reales, lo prometemos).  

Para satisfacer esta necesidad cada vez mayor, los responsables de TI deben ahora buscar proveedores que puedan aportar un mayor nivel de flexibilidad al alcance de sus servicios de asistencia in situ y garantizar que puedan llegar al usuario, esté donde esté. Esto es más fácil de decir que de hacer, teniendo en cuenta que una gran parte de la población activa está abandonando las grandes ciudades para «volver a casa», ya que los desplazamientos diarios son cada vez menos necesarios.  

Un servicio similar a Uber
¿Esperar a que te atienda el servicio técnico como si estuvieras esperando a que te traigan la pizza? Cuando el micrófono de tu portátil no funciona y te necesitan urgentemente en esa videollamada, puede resultar muy estresante tener que quedarte ahí esperando.  

Para que los servicios de campo sigan siendo relevantes en esta «nueva normalidad», una aplicación similar a Uber puede ser una solución sencilla a ese problema. La aplicación Field Services de Getronics permite a los usuarios finales realizar un seguimiento de la ubicación de su técnico de soporte informático. Es más, les permite valorarlo y enviar comentarios, lo que nos permite seguir mejorando la calidad de nuestros servicios y al director de sistemas de información (CIO) evaluar el cumplimiento y la satisfacción.

Ingenieros aumentados
Pero, ¿y si la granja de Herbert está muy lejos? Gracias a la realidad aumentada (RA), los propios usuarios pueden convertirse en las manos y los pies del ingeniero, viendo lo que ve Herbert y guiándole a lo largo del proceso de instalación de su equipo o de resolución del problema que tenga su máquina o servidor. Suena a futuro, pero en realidad no lo es. De hecho, llevamos años haciéndolo.

Al fin y al cabo, no se trata de la tecnología, sino de la experiencia del usuario y de su capacidad para seguir siendo productivo. Ya se ha demostrado que el teletrabajo no merma la productividad; sin embargo, un portátil averiado sí lo hace. Así que déjanos arreglártelo.

Servicios de campo en el entorno de trabajo digital actual
Las capacidades de los servicios de campo y in situ de Getronics forman parte de nuestra oferta de entorno de trabajo digital, en la que se previenen las incidencias de los usuarios mediante el uso de análisis y en la que las interacciones con nuestro servicio de asistencia están altamente automatizadas gracias a chatbots, flujos de trabajo automatizados, bases de conocimiento con autoaprendizaje y mucho más.

Getronics siempre tratará de resolver cualquier incidencia de forma proactiva y a distancia para evitar el tiempo de inactividad y mantener la productividad de los empleados. SIN EMBARGO, si un técnico tiene que desplazarse hasta donde se encuentren sus empleados, Getronics cuenta con los medios necesarios para ello y puede asumir la responsabilidad integral de cualquier problema o solicitud que puedan tener sus empleados, ya sea en la oficina o en casa. Y gracias a nuestra Global Workspace Alliance, lo hacemos en 185 países de todo el mundo.

Ponte en contacto con nuestros expertos para obtener más información.