Creación de un modelo de aprendizaje que da prioridad a lo digital durante una crisis mundial
Cuando la pandemia de COVID-19 de 2020 obligó al INSEAD a trasladar todos sus programas a la modalidad en línea de la noche a la mañana, la escuela necesitaba un socio tecnológico integral que pudiera ofrecer una infraestructura fiable, asistencia permanente y una experiencia de aprendizaje digital enriquecedora en sus cuatro campus repartidos por todo el mundo.
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- Sector: Educación , Educación superior
- Región: Mundial (Europa, Asia, Oriente Medio y América del Norte)
El INSEAD es una de las escuelas de negocios de posgrado más importantes y grandes del mundo. Con campus en cuatro regiones y más de 66 000 antiguos alumnos repartidos por 180 países, la escuela da apoyo a decenas de miles de profesores, personal, estudiantes y antiguos alumnos.
Cuando la pandemia de COVID-19 obligó a pasar de inmediato a la impartición de programas en línea, la infraestructura digital con la que contaba el INSEAD no estaba preparada para la escala ni la rapidez que se requerían. La escuela necesitaba un socio capaz de proporcionar nueva tecnología, un servicio de asistencia técnica fiable y una implementación fluida en todas sus operaciones a nivel mundial.
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Reto
El INSEAD se vio obligado a pasar, prácticamente de la noche a la mañana, todos sus programas, interacciones y evaluaciones a un modelo totalmente digital, lo que puso de manifiesto graves deficiencias en su infraestructura informática existente.
Solución
Getronics proporcionó una solución integral de entorno de trabajo digital que abarcaba un servicio de asistencia técnica global, soporte informático y audiovisual in situ, gestión de infraestructuras e informes operativos basados en datos.
Resultados
INSEAD logró una tasa de resolución en el primer contacto superior al 80 % y una satisfacción del cliente superior al 98 %, cifras que se han mantenido a lo largo de varias renovaciones de contrato, al tiempo que ha establecido un modelo operativo basado en datos que sigue mejorando la experiencia tanto de los alumnos como del personal.
La infraestructura informática heredada se ve sometida a una presión repentina y global
Antes de la pandemia, la infraestructura digital del INSEAD se había diseñado en torno a un modelo de impartición presencial. Los sistemas, el software y el hardware estaban orientados a la enseñanza en el campus y a la asistencia in situ, con una capacidad limitada para el acceso remoto a gran escala.
El cambio a la enseñanza en línea se produjo casi de la noche a la mañana. Todos los programas, las evaluaciones y las interacciones cotidianas tuvieron que trasladarse a los canales digitales. El personal pasó inmediatamente a trabajar desde casa, lo que supuso una gran presión para unos sistemas que nunca se habían diseñado para ese volumen ni para ese modo de uso.
Las deficiencias en la tecnología y los procesos actuales del INSEAD se volvieron imposibles de gestionar sin ayuda externa.
Servicios integrales para el entorno de trabajo digital en cuatro campus
Getronics proporcionó una solución integral basada en tres pilares: tecnología, procesos y personas. En el ámbito tecnológico, el INSEAD introdujo modelos de enseñanza híbridos y virtuales, incluidos entornos de realidad virtual que reunían a estudiantes, culturas e ideas a través de experiencias inmersivas, independientemente de la ubicación. Getronics también desarrolló un asistente virtual con IA conversacional para uso interno del INSEAD, lo que proporcionó al personal y al cuerpo docente una forma más rápida y natural de encontrar información y resolver las consultas cotidianas.
Para el personal, la transición contó con el apoyo de un servicio de asistencia técnica disponible en todo momento a través de Microsoft Teams, seminarios web en directo sobre herramientas de teletrabajo y un repositorio cada vez más amplio de consejos de agentes de asistencia con experiencia. Esto proporcionó al personal la confianza y la capacidad necesarias para pasar a un enfoque que da prioridad a los servicios en línea sin interrupciones.
Un campus digital basado en datos que ofrece una calidad de servicio siempre elevada
INSEAD cuenta ahora con un entorno digital totalmente modernizado. La resolución de incidencias en el primer contacto ha superado de forma constante el 80 %, mientras que la satisfacción de los clientes se ha mantenido por encima del 98 % en múltiples renovaciones de contrato.
Los datos constituyen el eje central de la estrategia actual de la escuela. INSEAD utiliza ahora datos descriptivos, diagnósticos, predictivos y prescriptivos para tomar mejores decisiones, mejorar la experiencia de los alumnos y reforzar el rendimiento operativo. La colaboración sigue evolucionando, y Getronics e INSEAD están estudiando cómo las capacidades de inteligencia artificial y la supervisión de terminales de SysTrack pueden mejorar aún más la experiencia de los empleados y los alumnos en todas las sedes de la escuela a nivel mundial.
Más del 80 % de resolución en el primer contacto
Las consultas al servicio de asistencia se resuelven en el primer contacto en más del 80 % de los casos, lo que reduce las escalaciones y minimiza las interrupciones en la docencia y la investigación.
Más del 98 % de satisfacción de los clientes
La satisfacción de los clientes se ha mantenido por encima del 98 % a lo largo de varias renovaciones de contrato, lo que refleja una calidad de servicio constante y una gran confianza de los usuarios en el modelo de asistencia.
4 campus, 1 modelo de apoyo global
INSEAD ha consolidado su soporte informático en todos sus campus de Europa, Asia, Oriente Medio y América del Norte bajo un único modelo de servicio integrado con Getronics.
«Getronics ha sido un auténtico socio estratégico, que se ha integrado a la perfección con nuestros equipos globales repartidos en cuatro campus, con 70 000 estudiantes y el profesorado de todo el mundo. Valoramos su eficiencia, su colaboración y su compromiso con la mejora continua».
– Nelson Tan
, director ejecutivo global de ejecución,
INSEAD
«Apoyar a INSEAD significa ir más allá de la tecnología. Requiere innovación en nuestra forma de pensar, creatividad en nuestro enfoque y un toque humano en cada interacción».
– Kevin Kori
, responsable de éxito de clientes,
Getronics
