Adiós a las tareas repetitivas, hola a las soluciones más rápidas. Automatización de los servicios sociales para 2,4 millones de ciudadanos.
La Administración de Servicios Sociales de la Junta de Castilla y León dedicaba demasiado tiempo del personal a tareas administrativas manuales y de escaso valor, mientras los ciudadanos esperaban una resolución. Getronics diseñó e implementó sistemas de automatización híbridos que separaban la tramitación rutinaria de la toma de decisiones por parte de expertos, lo que redujo los plazos de tramitación y permitió a los equipos centrarse en el trabajo realmente importante.
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- Sector: Sector público, Administración pública, Servicios sociales
- Región: España (Castilla y León)
La Administración de Servicios Sociales de la Junta de Castilla y León es un organismo público autónomo encargado de gestionar una amplia gama de servicios sociales en toda la región. Entre ellos se incluyen las ayudas económicas, la asistencia a domicilio, los programas de conciliación de la vida laboral y familiar, el apoyo a las mujeres, la prevención del maltrato y la violencia sexual, la prevención de la drogodependencia, el apoyo a las familias y las iniciativas en materia de igualdad.
Castilla y León es la comunidad autónoma más extensa de España en superficie, con una amplia extensión geográfica, una baja densidad de población y una población que envejece. Estos factores hacen que la prestación de servicios públicos eficientes y accesibles sea aún más importante, pero también más difícil de lograr. Los sistemas obsoletos y los procesos manuales generaban cuellos de botella que ralentizaban la capacidad de la administración para responder a las necesidades de los ciudadanos.
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Reto
El personal dedicaba demasiado tiempo a tareas administrativas manuales y repetitivas en distintos sistemas, lo que provocaba retrasos en la tramitación de las solicitudes de los ciudadanos y en la emisión de resoluciones.
Solución
Getronics identificó las tareas de menor importancia, las separó de la toma de decisiones por parte de los expertos e implementó sistemas de automatización híbridos que abarcaban la clasificación, la recuperación y la introducción de datos, así como la notificación a los ciudadanos.
Resultados
La administración tramita ahora las solicitudes de los ciudadanos con mayor rapidez, con menos horas de trabajo manual, menos errores humanos y un seguimiento automatizado de las notificaciones y las resoluciones.
Procesos manuales y sistemas obsoletos en una región que exige más
La Administración de Servicios Sociales gestiona los trámites de atención al ciudadano, que abarcan desde las solicitudes de ayuda económica hasta las derivaciones a servicios de asistencia a domicilio y los programas de prevención del maltrato. El personal se veía obligado a acceder a múltiples sistemas para verificar, validar y actualizar los datos en los informes y la documentación, al tiempo que gestionaba manualmente un gran volumen de interacciones con los ciudadanos.
Estas tareas repetitivas y de escaso valor consumían recursos de personal que podrían haberse destinado a la tramitación de expedientes más complejos. Durante los periodos de mayor demanda, el problema se agravaba, lo que provocaba retrasos en la tramitación de las solicitudes y en la emisión de resoluciones. La enorme extensión geográfica de la región, su baja densidad de población y el envejecimiento de la misma agravaban aún más la situación: los ciudadanos de las zonas remotas necesitaban servicios más rápidos y accesibles, no más lentos.
Automatización híbrida que separa los procesos rutinarios del criterio de los expertos
Getronics propuso una solución integral basada en un análisis detallado de los procesos de la administración. El equipo identificó qué tareas eran repetitivas y de escaso valor y las separó de aquellas que requerían supervisión y toma de decisiones por parte de especialistas.
Los sistemas de interacción híbridos se diseñaron para automatizar la clasificación, la recuperación y la introducción de datos, al tiempo que se mantenía la participación de especialistas en los casos en que se requería el criterio de un experto. Se implantaron procesos automatizados de comunicación y seguimiento para agilizar la notificación y confirmación de las resoluciones a los ciudadanos.
Un aspecto fundamental del proyecto fue armonizar la estrategia de automatización con la integridad de los procesos y el retorno de la inversión a corto plazo. Getronics colaboró estrechamente con las principales partes interesadas para conseguir su apoyo, aclarar las responsabilidades y comunicar las ventajas prácticas de los cambios a los equipos que los utilizarían a diario.
Resolución más rápida de las consultas de los ciudadanos, menos horas de trabajo manual y menor margen de error
La Administración de Servicios Sociales opera ahora con una eficiencia notablemente mayor en todos sus procesos, tanto los orientados a los ciudadanos como los internos. Se han reducido las tareas repetitivas y de escaso valor para los equipos internos. Los plazos de tramitación para la emisión de resoluciones a los ciudadanos son más cortos. La supervisión de las notificaciones está ahora automatizada, lo que mejora tanto la rapidez como la fiabilidad. Se dedican menos horas de trabajo manual a la clasificación y el procesamiento de datos, y se han reducido los errores humanos en los procesos rutinarios.
El resultado es un servicio público capaz de responder a los ciudadanos con mayor rapidez y de forma más coherente, incluso en los periodos de mayor demanda. Al agilizar los procesos administrativos, la administración ha reforzado su capacidad para prestar una asistencia social eficaz en una de las regiones con mayores dificultades geográficas de España.
+23 % de víctimas atendidas
La plataforma digital de asistencia aumentó en un 23 % el número de víctimas que recibieron apoyo, ampliando el acceso a las comunidades vulnerables de las zonas rurales de Castilla y León.
Servicio disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana
La asistencia omnicanal basada en inteligencia artificial sustituyó al horario de oficina limitado, lo que permitió acceder de forma inmediata a la ayuda en cualquier momento, sin necesidad de desplazarse.
9 veces más canales de acceso
La nueva plataforma omnicanal amplió el acceso, pasando de un único servicio presencial a nueve canales integrados, lo que mejoró la cobertura en las nueve capitales provinciales.
