De 500 000 incidencias a 90 000: reestructuración del soporte técnico de aplicaciones para un importante operador de telecomunicaciones
Uno de los mayores operadores de telecomunicaciones de América Latina necesitaba reformar un modelo de soporte de aplicaciones fragmentado y elevar el nivel de calidad de su aplicación móvil dirigida a los clientes. Getronics prestó su apoyo al operador a través de múltiples iniciativas, entre las que se incluían el rediseño de su modelo de soporte de aplicaciones y la implementación de una capacidad específica de control de calidad y pruebas para su aplicación móvil insignia. El resultado fue una mejora cuantificable en el volumen de incidencias, la rapidez de resolución y la satisfacción de los clientes.
Habla con un experto
- Sector: Telecomunicaciones
- Región: Sudamérica (Argentina)
El cliente es un importante operador de telecomunicaciones latinoamericano que gestiona un ecosistema digital que da servicio a más de 20 millones de líneas activas. En sus operaciones en Argentina, cuenta con más de 11 000 empleados y presta servicio a más de 16 millones de usuarios a través de herramientas internas esenciales, aplicaciones móviles y plataformas web, todas ellas con requisitos de alta disponibilidad y asistencia especializada.
Getronics colaboró con el operador en dos líneas de trabajo principales: el rediseño de un modelo de soporte de aplicaciones fragmentado y lastrado por incidentes recurrentes, y la creación de un centro de pruebas especializado y un servicio de control de calidad para mejorar la calidad, el rendimiento y la accesibilidad de la aplicación móvil insignia del operador dirigida al público general.
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Reto
El operador se enfrentaba a un modelo de asistencia fragmentado, con múltiples puntos de contacto y un elevado volumen de incidencias recurrentes en aplicaciones críticas que requerían disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Solución
Getronics desplegó un equipo de más de 120 especialistas para ofrecer un servicio de asistencia técnica unificado de niveles 1 y 2, servicios gestionados de aplicaciones, desarrollo ágil, supervisión proactiva y un centro dedicado al control de calidad y las pruebas para la aplicación móvil insignia del operador.
Resultados
Los incidentes de nivel 1 se redujeron en un 82 %, el tiempo de resolución de principio a fin se redujo en un 85 %, la satisfacción de los clientes se mantuvo por encima del 99 % a lo largo de 2024 y se resolvieron más de 2.000 defectos de código en toda la aplicación antes de que entrara en producción.
Un modelo de asistencia fragmentado sometido a la presión de una demanda ininterrumpida
El modelo de soporte de aplicaciones del operador se había ido fragmentando con el paso del tiempo. La existencia de múltiples puntos de contacto, los distintos niveles de servicio y el elevado volumen de incidencias recurrentes dificultaban el mantenimiento de unos niveles de servicio uniformes en todos los sistemas críticos para la misión.
Las operaciones digitales de la empresa, que abarcaban la incorporación de clientes, la facturación, las aplicaciones, las plataformas web y los servicios de chatbot, requerían todas ellas un soporte técnico 24 horas al día, 7 días a la semana, con un alto nivel de disponibilidad. Al mismo tiempo, la empresa necesitaba optimizar los niveles de servicio y modernizar progresivamente sus plataformas digitales sin alterar el ecosistema que da soporte a más de 16,5 millones de líneas móviles.
Transformación del soporte de aplicaciones, complementada con un equipo específico de control de calidad y pruebas.
Getronics rediseñó el modelo operativo del operador con un equipo de más de 120 especialistas, integrando varias capacidades en un único servicio cohesionado. Se estableció un servicio de asistencia unificado de niveles 1 y 2, haciendo hincapié en la automatización y la resolución proactiva de incidencias. Los servicios gestionados de aplicaciones abarcaban los canales digitales del operador, incluyendo la web, la aplicación móvil y el chatbot. Los equipos de desarrollo ágil crearon nuevas funcionalidades y aplicaciones internas, mientras que la supervisión proactiva realizaba un seguimiento del rendimiento y la disponibilidad del sistema en tiempo real. El análisis de las causas raíz y la implementación de soluciones provisionales se integraron en el modelo para prevenir problemas recurrentes, en lugar de limitarse a resolverlos.
Esto supuso un cambio en la función de soporte, que pasó de ser una respuesta reactiva a operaciones estructuradas y preventivas. Paralelamente, Getronics creó un centro de pruebas y un servicio de control de calidad para la aplicación móvil insignia del operador, introduciendo una disciplina de certificación específica. El equipo llevó a cabo pruebas exhaustivas funcionales, no funcionales, de rendimiento, de accesibilidad, de automatización y de UI/UX, acompañadas de un modelo de servicio basado en indicadores clave de rendimiento (KPI), y entregó el primer MVP en tan solo tres meses.
Una reducción drástica del número de incidencias, una resolución más rápida y una excelencia en el servicio constante
El impacto fue cuantificable en todos los indicadores clave. Los incidentes de nivel 1 se redujeron en un 82 %, pasando de 500 000 en 2018 a tan solo 90 000 a finales de 2024. El tiempo de resolución de principio a fin se redujo en un 85 %, y ahora los problemas críticos se resuelven en menos de cinco minutos. La satisfacción de los clientes se mantuvo de forma constante por encima del 99 % a lo largo de 2024. El modelo también supuso un ahorro de más de 12 000 horas al año gracias a la implementación de soluciones provisionales, y se reinvirtieron más de 9 000 horas anuales adicionales en la automatización de procesos.
En lo que respecta al control de calidad, el equipo resolvió más de 2.000 defectos de código en entornos de certificación, llevó a cabo más de 3.500 pruebas de regresión automatizadas y ejecutó más de 40.000 casos de prueba de accesibilidad. Desde entonces, el servicio ha alcanzado una media de 11.000 horas de ejecución al mes y ha mejorado el NPS de la aplicación, lo que ha contribuido a que esta se sitúe en el primer puesto de su mercado.
Un 82 % menos de incidencias de nivel 1
Los incidentes de nivel 1 se redujeron de 500 000 en 2018 a 90 000 a finales de 2024, lo que refleja una reducción sostenida impulsada por la automatización, el análisis de las causas raíz y la supervisión proactiva.
Reducción del 85 % en el tiempo de resolución
El tiempo de resolución de principio a fin se ha reducido en un 85 %, y ahora los problemas críticos se resuelven en menos de cinco minutos, lo que minimiza las interrupciones en los servicios que dan cobertura a más de 16,5 millones de líneas móviles.
Más de 2.000 defectos detectados antes de la producción
El centro de control de calidad y pruebas resolvió más de 2.000 defectos de código en entornos de certificación antes de que llegaran a los usuarios finales, al tiempo que llevó a cabo más de 3.500 pruebas de regresión automatizadas y más de 40.000 casos de prueba de accesibilidad en la aplicación móvil insignia del operador.
«Getronics ofrece un excelente servicio de asistencia y mantenimiento, algo que valoramos y agradecemos enormemente. La ayuda prestada por el gestor de cuentas ha sido excepcional. Apreciamos su dedicación y compromiso a la hora de prestar servicios de gran valor».
