Assistance informatique
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Un service d'assistance basé sur l'IA utilise l'intelligence artificielle pour automatiser les interactions avec le service d'assistance. Getronics déploie des assistants virtuels dotés d'IA qui traitent un volume élevé de demandes, recommandent des articles de la base de connaissances, transmettent intelligemment les demandes aux niveaux hiérarchiques supérieurs lorsque cela s'avère nécessaire et s'améliorent en permanence grâce aux données issues des interactions, tout en travaillant aux côtés d'experts humains plutôt qu'en les remplaçant.

Un centre de services omnicanal offre une assistance par téléphone, chat, e-mail et via des agents IA, le tout via une plateforme intégrée unique. Les employés bénéficient d'une aide selon le canal de leur choix, tandis que les équipes de service conservent une visibilité totale sur chaque interaction, quel que soit le canal utilisé, avec des accords de niveau de service (SLA) cohérents à tous les niveaux.

L'IA automatise les tâches répétitives telles que le tri, la classification et l'acheminement, et résout les problèmes courants sans intervention d'un agent. Chez MyEnergi, cela a permis de détourner 50 % des contacts dès la première année et de réduire le taux de départ des agents de 30 % ; pour une grande école de commerce de premier plan, l'automatisation et l'analyse des données ont contribué à une réduction de 30 % du nombre de tickets.

Les services sur site et sur le terrain couvrent une assistance pratique que l'assistance à distance ne peut pas assurer : installation et remplacement de matériel, assistance aux utilisateurs en personne, mise en place des équipements et réalisation de la maintenance. Getronics propose ces services dans plus de 80 pays grâce à plus de 15 000 ingénieurs de terrain, coordonnés comme une seule et même équipe.

L'acronyme IMAC désigne les opérations d'installation, de déplacement, d'ajout et de modification, c'est-à-dire les tâches physiques liées à la gestion du matériel informatique au sein d'une organisation. Getronics gère l'IMAC dans le cadre d'un service de maintenance sur site plus large, en coordonnant les ordres de travail afin de limiter les perturbations, de respecter les délais de déploiement et de garantir l'exactitude des stocks.

L'assistance « White-glove » est un service haut de gamme dispensé sur site, destiné aux cadres dirigeants et aux utilisateurs clés qui ont besoin d'une aide rapide, discrète et personnalisée. Getronics met à la disposition des utilisateurs VIP des techniciens de terrain dédiés, garantissant une intervention prioritaire et une communication proactive, ce qui témoigne de l'importance accordée au maintien de la productivité des personnes clés.

Getronics assure une assistance dans plus de 80 pays grâce à ses propres centres de services et ingénieurs, ainsi qu’à la Global Workspace Alliance, couvrant les régions EMEA, APAC, DACH, LATAM et les Amériques. Un modèle de prestation mondial unique permet de bénéficier d’un contrat unique, d’un reporting unifié et d’un interlocuteur unique, quelle que soit la zone géographique. Les capacités de notre centre de services mondial s’appuient sur nos sites opérationnels de Budapest et de Malaisie.

Getronics évalue son assistance à la fois à l'aide de contrats de niveau de service (SLA) traditionnels et d'accords de niveau d'expérience (XLA). Les XLA évaluent l'impact réel de l'assistance sur la productivité et la satisfaction des collaborateurs, en allant au-delà des délais de réponse pour déterminer si la technologie permet véritablement aux collaborateurs de travailler efficacement.

Les DSI bénéficient d’un modèle d’assistance moderne, basé sur l’IA, qui s’améliore en permanence. Les directeurs financiers voient leurs coûts de service diminuer grâce à l’automatisation et à la déviation des demandes, les dépenses étant liées aux résultats. Les directeurs des ressources humaines disposent d’un personnel qui obtient rapidement de l’aide, quel que soit le canal ou le lieu, avec moins de frictions et un niveau de satisfaction accru.