Y a-t-il une place pour les services sur le terrain dans environnement de travail numérique?

Quelques tendances vous viennent peut-être immédiatement à l'esprit :  

• Selon une enquête de Gartner, les entreprises s'attendent à ce que 57 % de leurs effectifs travaillent à distance, et 63 % d'entre elles adopteront un modèle hybride 
• Les appareils utilisés sur le lieu de travail sont de plus en plus souvent remplacés ou mis au rebut  
• L'assistance proactive et prédictive, associée aux chatbots, à l'IA et à l'analyse de données, prend le relais de l'assistance traditionnelle, permettant ainsi de prévenir les problèmes sur votre machine avant même qu'ils ne surviennent.
   

Néanmoins, l’expérience des employés peut encore tirer profit des interactions en face à face. Qu’il s’agisse de l’assurance apportée par un expert technique qui examine votre machine ou d’un problème matériel ne pouvant être résolu à distance, l’assistance en face à face (P2P) continue de contribuer à l’expérience des employés, d’autant plus qu’elle se présente désormais sous de nouveaux formats – une évolution par rapport à la bonne vieille méthode consistant à faire venir un ingénieur informatique à votre bureau.  

Pensez au « Genius Bar »
Nous sommes nombreux à nous être rendus dans un Apple Store, où nous avons été chaleureusement accueillis par une équipe souriante vêtue de chemises bleues – tous ces collaborateurs ont reçu une formation adéquate pour réaliser des démonstrations, présenter les produits, vous conseiller sur le produit le mieux adapté à vos besoins et, en cas de besoin d’assistance technique, vous aider pendant que vous attendez, un latte macchiato à la main.  

Imaginez maintenant que vous appliquiez ce concept à votre entreprise. En réalité, de nombreuses entreprises ont désormais adopté ce modèle et, ce faisant, ont considérablement relevé la barre en matière d’attentes vis-à-vis du support informatique (ce qui met en avant l’équipe informatique, et donc le DSI). D’après notre expérience, les clients qui utilisent le « Solution Café » de Getronics ont vu la satisfaction des utilisateurs grimper à 98 % et leurs scores NPS augmenter de 20 %. Ce n’est pas sorcier : il s’agit simplement d’interaction humaine.

Télétravail et assistance P2P
Bien sûr, le travail au bureau n’est plus la norme. Et il ne le sera pas non plus à l’avenir. Néanmoins, l’intervention d’un technicien sur site reste parfois nécessaire, et les entreprises doivent pouvoir compter sur un partenaire capable de fournir ce service – même pour John, qui vit à la campagne au Royaume-Uni, ou Herbert, dans sa ferme aux Pays-Bas (ce sont de vraies personnes, promis).  

Pour répondre à ce besoin croissant, les responsables informatiques doivent désormais rechercher des prestataires capables d’apporter davantage de flexibilité à leurs interventions sur site et de garantir qu’ils puissent atteindre l’utilisateur, où qu’il se trouve. Cela est plus facile à dire qu’à faire, étant donné qu’une grande partie des actifs quitte les grandes villes pour « rentrer chez eux », les trajets domicile-travail devenant de moins en moins nécessaires.  

Un service similaire à Uber
Attendre l'assistance informatique comme on attend la livraison d'une pizza ? Lorsque le micro de votre ordinateur portable ne fonctionne pas et que votre présence est indispensable lors de cette visioconférence, rester assis à attendre peut devenir très stressant.  

Pour que les services sur le terrain restent pertinents dans cette « nouvelle normalité », une application de type Uber peut constituer une solution simple à ce problème. L’application « Field Services » de Getronics permet aux utilisateurs finaux de suivre la localisation de leur technicien de support informatique. Mieux encore, elle leur permet de les noter et de donner leur avis, ce qui nous permet de continuer à améliorer la qualité de nos services et offre au directeur informatique la possibilité d’évaluer les prestations et le niveau de satisfaction.

Augmented Engineers
Mais que se passerait-il si la ferme d’Herbert était très éloignée ? Grâce à la réalité augmentée (RA), les utilisateurs peuvent eux-mêmes devenir les mains et les pieds de l’ingénieur : ils voient ce que voit Herbert et le guident tout au long du processus d’installation de son matériel ou de résolution du problème sur sa machine ou son serveur. Cela ressemble à de la science-fiction, mais ce n’en est pas vraiment. En réalité, nous le faisons depuis des années.

Au final, ce n’est pas une question de technologie, mais expérience utilisateur de sa capacité à rester productif. Il est désormais prouvé que le télétravail n’entrave pas la productivité ; en revanche, un ordinateur portable en panne, lui, en est un frein. Laissez-nous donc le réparer pour vous.

Services sur site dans Digital Workplace Digital Workplace d'aujourd'hui
Les services sur site et à distance de Getronics s'inscrivent dans notre Digital Workplace , qui permet de prévenir les incidents rencontrés par les utilisateurs grâce à l'analyse de données, et où les interactions avec notre centre de services sont largement automatisées grâce à des chatbots, des flux de travail automatisés, des bases de connaissances à auto-apprentissage, et bien plus encore.

Getronics s'efforcera toujours de traiter tout incident de manière proactive et à distance afin d'éviter les temps d'arrêt et de préserver la productivité de vos collaborateurs. CEPENDANT, si un technicien doit se rendre sur place, Getronics dispose de ses propres ressources et peut prendre en charge de bout en bout tout problème ou toute demande de vos collaborateurs, que ce soit au bureau ou à domicile. Et grâce à notre Global Workspace Alliance, nous intervenons dans 185 pays à travers le monde.

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