Mettre en place un modèle d'apprentissage axé sur le numérique en période de crise mondiale
Lorsque la pandémie de Covid-19 de 2020 a contraint l’INSEAD à basculer du jour au lendemain tous ses programmes en ligne, l’école avait besoin d’un partenaire technologique de bout en bout capable de lui fournir une infrastructure fiable, une assistance disponible en permanence et une expérience d’apprentissage numérique enrichissante sur ses quatre campus à travers le monde.
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- Secteur : Éducation , Enseignement supérieur
- Région : Monde (Europe, Asie, Moyen-Orient et Amérique du Nord)
L'INSEAD est l'une des plus grandes et des plus prestigieuses écoles de commerce au monde. Avec des campus répartis dans quatre régions et plus de 66 000 anciens élèves répartis dans 180 pays, l'école accompagne des dizaines de milliers d'enseignants, de membres du personnel, d'étudiants et d'anciens élèves.
Lorsque la pandémie de COVID-19 a contraint l’INSEAD à passer immédiatement à la diffusion en ligne de ses programmes, son infrastructure numérique existante n’était pas adaptée à l’ampleur ni à la rapidité requises. L’école avait besoin d’un partenaire capable de lui fournir de nouvelles technologies, un service d’assistance fiable et une mise en œuvre sans heurts dans l’ensemble de ses activités à l’échelle mondiale.
Sur cette page
Défi
L'INSEAD a dû faire passer l'ensemble de ses programmes, interactions et évaluations à un modèle entièrement numérique pratiquement du jour au lendemain, ce qui a mis en évidence de graves lacunes dans son infrastructure informatique existante.
Solution
Getronics a mis en place une environnement de travail numérique complète environnement de travail numérique comprenant un centre de services mondial, une assistance informatique et audiovisuelle sur site, la gestion de l'infrastructure et des rapports opérationnels basés sur les données.
Résultats
L'INSEAD a atteint un taux de résolution dès le premier contact supérieur à 80 % et un taux de satisfaction client supérieur à 98 %, des résultats maintenus au fil de plusieurs renouvellements de contrat, tout en mettant en place un modèle opérationnel fondé sur les données qui continue d'améliorer l'expérience des apprenants et du personnel.
Une infrastructure informatique héritée soumise à une pression soudaine et mondiale
Avant la pandémie, l'infrastructure numérique de l'INSEAD avait été conçue autour d'un modèle de formation en présentiel. Les systèmes, les logiciels et le matériel étaient axés sur l'enseignement sur le campus et l'assistance sur place, avec une capacité limitée en matière d'accès à distance à grande échelle.
Le passage à l'enseignement en ligne s'est fait pratiquement du jour au lendemain. Tous les programmes, évaluations et interactions quotidiennes ont dû être transférés vers des canaux numériques. Le personnel s'est immédiatement mis au télétravail, ce qui a mis à rude épreuve des systèmes qui n'avaient jamais été conçus pour un tel volume ni pour ce mode d'utilisation.
Les lacunes de l'INSEAD en matière de technologies et de processus sont devenues impossibles à gérer sans aide extérieure.
environnement de travail numérique de bout en bout répartis sur quatre campus
Getronics a fourni une solution de bout en bout articulée autour de trois piliers : la technologie, les processus et les personnes. Sur le plan technologique, l’INSEAD a mis en place des modèles d’enseignement hybrides et virtuels, notamment des environnements de réalité virtuelle qui ont permis de rassembler des étudiants, des cultures et des idées grâce à des expériences immersives, quel que soit leur lieu de résidence. Getronics a également développé un assistant virtuel basé sur l’IA conversationnelle destiné à un usage interne à l’INSEAD, offrant ainsi au personnel et aux enseignants un moyen plus rapide et plus naturel de trouver des informations et de répondre aux demandes courantes.
Pour le personnel, cette transition a été facilitée grâce à un accès permanent au service d'assistance via Microsoft Teams, à des webinaires en direct sur les outils de télétravail et à une base de connaissances en constante expansion, alimentée par des agents d'assistance expérimentés. Cela a permis au personnel d'acquérir la confiance et les compétences nécessaires pour adopter une approche privilégiant le numérique sans perturbation.
Un campus numérique axé sur les données, offrant une qualité de service toujours élevée
L'INSEAD dispose désormais d'un environnement numérique entièrement modernisé. Le taux de résolution dès le premier contact a régulièrement dépassé les 80 %, tandis que le taux de satisfaction client s'est maintenu au-dessus de 98 % lors de multiples renouvellements de contrat.
Les données sont au cœur de la stratégie à long terme de l’école. L’INSEAD exploite désormais des données descriptives, diagnostiques, prédictives et prescriptives afin de prendre de meilleures décisions, d’améliorer l’expérience des apprenants et de renforcer ses performances opérationnelles. Ce partenariat ne cesse d’évoluer : Getronics et l’INSEAD étudient actuellement comment les capacités d’intelligence artificielle et la surveillance des terminaux via SysTrack peuvent encore améliorer l’expérience des collaborateurs et des apprenants dans l’ensemble des sites de l’école à travers le monde.
Taux de résolution dès le premier contact supérieur à 80 %
Les demandes adressées au service d'assistance sont résolues dès le premier contact dans plus de 80 % des cas, ce qui permet de réduire les remontées vers les niveaux hiérarchiques supérieurs et de limiter au maximum les perturbations dans l'enseignement et la recherche.
Taux de satisfaction client supérieur à 98 %
La satisfaction client s'est maintenue à plus de 98 % au fil de plusieurs renouvellements de contrat, ce qui témoigne d'une qualité de service constante et d'une grande confiance des utilisateurs dans le modèle d'assistance.
4 campus, 1 modèle d'accompagnement à l'échelle mondiale
L'INSEAD a regroupé son support informatique sur l'ensemble de ses campus en Europe, en Asie, au Moyen-Orient et en Amérique du Nord au sein d'un modèle de service unique et intégré, en collaboration avec Getronics.
« Getronics s’est révélé être un véritable partenaire stratégique, s’intégrant parfaitement à nos équipes internationales réparties sur 4 campus, comptant 70 000 étudiants et un corps enseignant présent dans le monde entier. Nous apprécions particulièrement leur efficacité, leur esprit de collaboration et leur engagement en faveur de l’amélioration continue. »
– Nelson Tan
, directeur exécutif mondial chargé de la mise en œuvre,
INSEAD
« Soutenir l'INSEAD, c'est aller au-delà de la technologie. Cela exige de l'innovation dans notre réflexion, de la créativité dans notre approche et une touche humaine dans chacune de nos interactions. »
– Kevin Kori
Responsable de la réussite client,
Getronics
