De 500 000 incidents à 90 000 : refonte du support applicatif pour un grand opérateur de télécommunications
L'un des plus grands opérateurs de télécommunications d'Amérique latine devait repenser son modèle de support applicatif, alors fragmenté, et relever le niveau de qualité de son application mobile destinée à la clientèle. Getronics a accompagné l'opérateur dans le cadre de plusieurs initiatives, notamment la refonte de son modèle de support applicatif et la mise en place d'une structure dédiée à l'assurance qualité et aux tests pour son application mobile phare. Cela s'est traduit par une amélioration mesurable du volume d'incidents, de la rapidité de résolution et de la satisfaction client.
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- Secteur d'activité : Télécommunications
- Région : Amérique du Sud (Argentine)
Le client est un opérateur de télécommunications de premier plan en Amérique latine qui gère un écosystème numérique prenant en charge plus de 20 millions de lignes actives. En Argentine, il emploie plus de 11 000 personnes et dessert plus de 16 millions d'utilisateurs via des outils internes essentiels, des applications mobiles et des plateformes web, qui nécessitent tous une haute disponibilité et une assistance spécialisée.
Getronics s'est associé à l'opérateur dans le cadre de deux axes de travail majeurs : la refonte d'un modèle de support applicatif fragmenté et plombé par des incidents récurrents, et la mise en place d'un centre de tests dédié et d'un service d'assurance qualité visant à améliorer la qualité, les performances et l'accessibilité de l'application mobile grand public phare de l'opérateur.
Sur cette page
Défi
L'opérateur était confronté à un modèle d'assistance fragmenté, comportant de multiples points de contact et un volume élevé d'incidents récurrents au sein d'applications stratégiques qui devaient être disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Solution
Getronics a déployé une équipe de plus de 120 spécialistes afin de fournir un centre de services unifié de niveaux 1 et 2, des services de gestion des applications, un développement agile, une surveillance proactive, ainsi qu’un centre dédié à l’assurance qualité et aux tests pour l’application mobile phare de l’opérateur.
Résultats
Les incidents de niveau 1 ont diminué de 82 %, le délai de résolution de bout en bout a baissé de 85 %, le taux de satisfaction client s'est maintenu au-dessus de 99 % tout au long de l'année 2024, et plus de 2 000 défauts de code ont été corrigés dans l'application avant sa mise en production.
Un modèle d'assistance fragmenté, mis à rude épreuve par une demande 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Au fil du temps, le modèle de prise en charge des applications de l'opérateur s'était fragmenté. La multiplicité des points de contact, la séparation des niveaux de service et le volume élevé d'incidents récurrents rendaient plus difficile le maintien de niveaux de service homogènes sur l'ensemble des systèmes critiques.
Les activités numériques de l’entreprise, qui couvrent l’intégration des clients, la facturation, les applications, les plateformes web et les services de chatbot, nécessitaient toutes une assistance 24 h/24 et 7 j/7, avec une haute disponibilité. Parallèlement, l’entreprise devait rationaliser ses niveaux de service et moderniser progressivement ses plateformes numériques sans perturber l’écosystème qui prend en charge plus de 16,5 millions de lignes mobiles.
Une transformation du support applicatif complétée par une structure dédiée à l'assurance qualité et aux tests.
Getronics a repensé le modèle opérationnel de l’opérateur avec une équipe de plus de 120 spécialistes, en intégrant plusieurs capacités au sein d’un service cohérent. Un centre de services unifié de niveaux 1 et 2 a été mis en place, mettant l’accent sur l’automatisation et la résolution proactive des incidents. Les services gérés applicatifs couvraient les canaux numériques de l’opérateur, notamment le site web, l’application mobile et le chatbot. Des équipes de développement agiles ont développé de nouvelles fonctionnalités et des applications internes, tandis qu’une surveillance proactive assurait le suivi en temps réel des performances et de la disponibilité du système. L’analyse des causes profondes et la mise en œuvre de solutions de contournement ont été intégrées au modèle afin de prévenir les problèmes récurrents plutôt que de se contenter de les résoudre.
Cette évolution a permis de faire passer la fonction de support d'une approche réactive de « gestion de crise » à des opérations structurées et préventives. Parallèlement, Getronics a mis en place un centre de tests et un service d'assurance qualité pour l'application mobile phare de l'opérateur, instaurant ainsi une discipline de certification dédiée. L'équipe a mis en œuvre une série complète de tests fonctionnels, non fonctionnels, de performance, d'accessibilité, d'automatisation et d'interface utilisateur/expérience utilisateur (UI/UX), accompagnés d'un modèle de service axé sur les indicateurs clés de performance (KPI), et a livré le premier produit minimum viable (MVP) en seulement trois mois.
Une baisse spectaculaire du nombre d'incidents, une résolution plus rapide et une excellence de service durable
L'impact a été mesurable sur tous les indicateurs clés. Les incidents de niveau 1 ont chuté de 82 %, passant de 500 000 en 2018 à seulement 90 000 fin 2024. Le délai de résolution de bout en bout a diminué de 85 %, les problèmes critiques étant désormais résolus en moins de cinq minutes. La satisfaction client s'est maintenue à un niveau supérieur à 99 % tout au long de l'année 2024. Ce modèle a également permis d'économiser plus de 12 000 heures par an grâce à la mise en œuvre de solutions de contournement, et plus de 9 000 heures supplémentaires ont été réinvesties chaque année dans l'automatisation des processus.
Du côté de l'assurance qualité, l'équipe a corrigé plus de 2 000 défauts de code dans les environnements de certification, a exécuté plus de 3 500 tests de régression automatisés et a mené plus de 40 000 cas de test d'accessibilité. Depuis, le service a atteint une moyenne de 11 000 heures d'exécution par mois et a amélioré le NPS de l'application, contribuant ainsi à en faire le numéro un sur son marché.
82 % d'incidents de niveau 1 en moins
Le nombre d'incidents de niveau 1 est passé de 500 000 en 2018 à 90 000 fin 2024, ce qui témoigne d'une baisse soutenue rendue possible par l'automatisation, l'analyse des causes profondes et la surveillance proactive.
Réduction de 85 % du délai de résolution
Le délai de résolution de bout en bout a diminué de 85 %, les problèmes critiques étant désormais résolus en moins de cinq minutes, ce qui permet de réduire au minimum les perturbations affectant les services prenant en charge plus de 16,5 millions de lignes mobiles.
Plus de 2 000 défauts détectés avant la production
Le centre d'assurance qualité et de tests a corrigé plus de 2 000 défauts de code dans les environnements de certification avant qu'ils n'atteignent les utilisateurs finaux, tout en exécutant plus de 3 500 tests de régression automatisés et plus de 40 000 cas de test d'accessibilité sur l'application mobile phare de l'opérateur.
« Getronics offre un excellent service d'assistance et de maintenance, que nous apprécions énormément. Le soutien apporté par le chargé de compte a été exceptionnel. Nous saluons son dévouement et son engagement à fournir des services de grande qualité. »
