Finies les tâches répétitives, place à des solutions plus rapides. Automatisation des services sociaux pour 2,4 millions de citoyens.
Au sein de l'Administration des services sociaux de la Junta de Castille-et-León, le personnel consacrait trop de temps à des tâches administratives manuelles et peu valorisantes, tandis que les citoyens attendaient des réponses. Getronics a conçu et mis en œuvre des systèmes d'automatisation hybrides qui ont permis de dissocier le traitement des tâches routinières de la prise de décision par des experts, réduisant ainsi les délais de traitement et permettant aux équipes de se concentrer sur les tâches essentielles.
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- Secteur d'activité : Secteur public, Administration, Services sociaux
- Région : Espagne (Castille-et-León)
L'Administration des services sociaux de la Junta de Castille-et-León est un organisme public autonome chargé de gérer un large éventail de services sociaux dans toute la région. Parmi ceux-ci figurent l'aide financière, les soins à domicile, les programmes visant à concilier vie professionnelle et vie privée, l'accompagnement des femmes, la prévention des maltraitances et des violences sexuelles, la prévention de la toxicomanie, le soutien aux familles et les initiatives en faveur de l'égalité.
La Castille-et-León est la plus grande communauté autonome d'Espagne en termes de superficie ; elle se caractérise par un vaste territoire, une faible densité de population et une population vieillissante. Ces facteurs rendent la mise en place de services publics efficaces et accessibles à la fois plus importante et plus difficile à réaliser. Les systèmes obsolètes et les processus manuels créaient des goulots d'étranglement qui ralentissaient la capacité de l'administration à répondre aux besoins des citoyens.
Sur cette page
Défi
Le personnel consacrait un temps excessif à des tâches administratives manuelles et répétitives sur plusieurs systèmes, ce qui entraînait des retards dans le traitement des demandes des citoyens et dans la mise en œuvre des solutions.
Solution
Getronics a identifié les tâches de faible valeur ajoutée, les a dissociées des processus décisionnels nécessitant l'intervention d'experts, puis a mis en place des systèmes d'automatisation hybrides couvrant la classification, la recherche et la saisie des données, ainsi que la notification des citoyens.
Résultats
L'administration traite désormais plus rapidement les demandes des citoyens, en réduisant le nombre d'heures de travail manuel, en limitant les erreurs humaines et en automatisant le suivi des notifications et des résolutions.
Des processus manuels et des systèmes obsolètes dans une région qui exige davantage
L'Administration des services sociaux gère les démarches destinées aux citoyens, qui vont des demandes d'aide financière à l'orientation vers des services d'aide à domicile, en passant par les programmes de prévention des maltraitances. Le personnel devait accéder à plusieurs systèmes pour vérifier, valider et mettre à jour les données figurant dans les rapports et la documentation, tout en gérant manuellement un volume important d'interactions avec les citoyens.
Ces tâches répétitives et de faible valeur mobilisaient des ressources humaines qui auraient pu être affectées à des dossiers plus complexes. En période de forte demande, le problème s’aggravait, entraînant des retards dans le traitement des demandes et la prise de décisions. L’étendue géographique considérable de la région, sa faible densité de population et le vieillissement de la population aggravaient encore la situation : les citoyens des zones isolées avaient besoin de services plus rapides et plus accessibles, et non pas plus lents.
Une automatisation hybride qui distingue les tâches routinières du jugement d'expert
Getronics a proposé une solution globale fondée sur une analyse approfondie des processus de l'administration. L'équipe a identifié les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, et les a distinguées de celles nécessitant une supervision et une prise de décision spécialisées.
Des systèmes d'interaction hybrides ont été conçus pour automatiser la classification, la recherche et la saisie des données, tout en préservant l'intervention de spécialistes lorsque le jugement d'un expert était nécessaire. Des processus automatisés de communication et de suivi ont été mis en place afin d'accélérer la notification et la confirmation des décisions aux citoyens.
L'un des aspects essentiels du projet consistait à concilier la stratégie d'automatisation avec l'intégrité des processus et le retour sur investissement à court terme. Getronics a travaillé en étroite collaboration avec les principales parties prenantes afin d'obtenir leur adhésion, de clarifier les responsabilités et de présenter les avantages concrets des changements aux équipes qui seraient amenées à les utiliser au quotidien.
Traitement plus rapide des demandes des citoyens, réduction du temps consacré aux tâches manuelles, moins de risques d'erreur
L'Administration des services sociaux fonctionne désormais avec une efficacité nettement améliorée, tant au niveau de ses processus en contact avec les citoyens que de ses processus internes. Les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée ont été réduites pour les équipes internes. Les délais de traitement pour la délivrance des décisions aux citoyens sont plus courts. Le suivi des notifications est désormais automatisé, ce qui améliore à la fois la rapidité et la fiabilité. Le nombre d'heures consacrées manuellement au classement et au traitement des données a diminué, et les erreurs humaines dans les processus de routine ont baissé.
Il en résulte un service public capable de répondre aux demandes des citoyens plus rapidement et de manière plus cohérente, même pendant les périodes de forte affluence. En rationalisant les procédures administratives, l'administration a renforcé sa capacité à assurer une protection sociale efficace dans l'une des régions d'Espagne les plus difficiles sur le plan géographique.
+23 % de victimes prises en charge
La plateforme numérique d'aide sociale a permis d'augmenter de 23 % le nombre de victimes bénéficiant d'un accompagnement, élargissant ainsi l'accès à ce service aux communautés vulnérables des zones rurales de Castille-et-León.
Service disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Une assistance omnicanale basée sur l'IA a remplacé les horaires d'ouverture restreints, offrant un accès immédiat à une aide à tout moment, sans avoir à se déplacer.
9 fois plus de chaînes accessibles
La nouvelle plateforme omnicanale a élargi l'accès, passant d'un seul service en présentiel à neuf canaux intégrés, ce qui a permis d'étendre la couverture à l'ensemble des neuf capitales provinciales.
