Suporte de TI
As pessoas querem
interagir com

Um service desk com IA utiliza inteligência artificial para automatizar as interações de suporte. A Getronics implementa assistentes virtuais com IA que lidam com um grande volume de solicitações, recomendam artigos da base de conhecimento, encaminham as solicitações de forma inteligente quando necessário e se aperfeiçoam continuamente a partir dos dados das interações, trabalhando em conjunto com especialistas humanos, em vez de substituí-los.

Uma central de atendimento omnicanal oferece suporte por telefone, chat, e-mail e agentes de IA por meio de uma única plataforma integrada. Os funcionários recebem ajuda da forma que preferirem, enquanto as equipes de atendimento mantêm total visibilidade de todas as interações em todos os canais, com SLAs consistentes em todo o processo.

A IA automatiza tarefas repetitivas, como triagem, classificação e encaminhamento, e resolve problemas comuns sem a intervenção de um agente. No caso da MyEnergi, isso desviou 50% dos contatos no primeiro ano e reduziu a rotatividade de agentes em 30%; para uma importante escola de administração, a automação e a análise de dados contribuíram para uma redução de 30% no número de tickets.

Os serviços no local e de campo abrangem o suporte prático que a assistência remota não pode oferecer: instalação e substituição de hardware, atendimento presencial aos usuários, preparação de equipamentos e realização de manutenção. A Getronics oferece esses serviços em mais de 80 países por meio de mais de 15.000 engenheiros de campo, coordenados como uma única equipe.

IMAC significa Instalação, Mudança, Adição e Alteração, ou seja, as tarefas físicas relacionadas ao gerenciamento de hardware de TI em toda a organização. A Getronics gerencia o IMAC como parte de um serviço de campo mais amplo, coordenando ordens de serviço para reduzir interrupções, garantir que as implantações ocorram dentro do prazo e manter um inventário preciso.

O suporte “White-glove” é um serviço premium prestado no local para executivos e usuários-chave que precisam de assistência rápida, discreta e personalizada. A Getronics disponibiliza técnicos de campo dedicados para usuários VIP, com resposta prioritária e comunicação proativa, refletindo a importância de manter a produtividade das pessoas-chave.

A Getronics oferece suporte em mais de 80 países por meio de suas próprias centrais de atendimento e engenheiros, bem como da Global Workspace Alliance, abrangendo as regiões EMEA, APAC, DACH, LATAM e as Américas. Um único Modelo de Prestação de Serviços Global proporciona um único contrato, relatórios unificados e um único ponto de contato, independentemente da localização geográfica. Os recursos globais da central de atendimento são coordenados por nossas operações em Budapeste e na Malásia.

A Getronics avalia o suporte tanto por meio de SLAs tradicionais quanto de acordos de nível de experiência (XLAs). Os XLAs avaliam o impacto real do suporte na produtividade e na satisfação dos funcionários, indo além dos tempos de resposta para compreender se a tecnologia está realmente permitindo que as pessoas trabalhem de forma eficaz.

Os CIOs contam com um modelo de suporte moderno, baseado em IA, que se aprimora continuamente. Os CFOs obtêm uma redução no custo por serviço prestado por meio da automação e do desvio de chamadas, com os gastos vinculados aos resultados. Os CHROs contam com uma força de trabalho que recebe ajuda rapidamente, em qualquer canal ou local, com menos atritos e maior satisfação.