A criação de um modelo de aprendizagem com prioridade digital durante uma crise global
Quando a pandemia da Covid-19 em 2020 forçou o INSEAD a migrar todos os seus programas para o ambiente online da noite para o dia, a instituição precisava de um parceiro de tecnologia completo, capaz de oferecer uma infraestrutura confiável, suporte contínuo e uma rica experiência de aprendizagem digital em seus quatro campi ao redor do mundo.
Fale com um especialista
- Setor: Educação , Ensino Superior
- Região: Global (Europa, Ásia, Oriente Médio e América do Norte)
O INSEAD é uma das maiores e mais conceituadas escolas de pós-graduação em administração de empresas do mundo. Com campi em quatro regiões e mais de 66.000 ex-alunos espalhados por 180 países, a instituição conta com dezenas de milhares de professores, funcionários, alunos e ex-alunos.
Quando a pandemia da COVID-19 forçou uma mudança imediata para a oferta de programas on-line, a infraestrutura digital existente do INSEAD não estava preparada para a escala nem para a velocidade necessárias. A instituição precisava de um parceiro capaz de fornecer novas tecnologias, suporte técnico confiável e uma implementação integrada em todas as suas operações globais.
Nesta página
Desafio
O INSEAD precisou fazer a transição de todos os programas, interações e avaliações para um modelo totalmente digital praticamente da noite para o dia, o que revelou graves deficiências em sua infraestrutura de TI existente.
Solução
A Getronics forneceu uma solução completa de ambiente de trabalho digital, abrangendo um service desk global, suporte de TI e AV no local, gerenciamento de infraestrutura e relatórios operacionais baseados em dados.
Resultados
O INSEAD alcançou uma taxa de resolução no primeiro contato superior a 80% e um índice de satisfação do cliente acima de 98%, mantidos ao longo de várias renovações de contrato, ao mesmo tempo em que estabeleceu um modelo operacional baseado em dados que continua a melhorar a experiência dos alunos e dos funcionários.
Infraestrutura de TI legada sob pressão repentina e global
Antes da pandemia, a infraestrutura digital do INSEAD havia sido projetada com base em um modelo de ensino presencial. Os sistemas, softwares e equipamentos estavam voltados para o ensino no campus e o suporte no local, com capacidade limitada para acesso remoto em grande escala.
Quando ocorreu a mudança para o ensino online, isso aconteceu quase da noite para o dia. Todos os programas, avaliações e interações do dia a dia tiveram que migrar para canais digitais. Os funcionários passaram imediatamente a trabalhar de casa, o que sobrecarregou sistemas que nunca haviam sido projetados para esse volume nem para esse modo de uso.
As lacunas na tecnologia e nos processos existentes do INSEAD tornaram-se impossíveis de gerenciar sem apoio externo.
Serviços completos de ambiente de trabalho digital em quatro campi
A Getronics entregou uma solução completa, baseada em três pilares: tecnologia, processos e pessoas. No aspecto tecnológico, o INSEAD introduziu modelos de ensino híbridos e virtuais, incluindo ambientes de realidade virtual que reuniram alunos, culturas e ideias por meio de experiências imersivas, independentemente da localização. A Getronics também desenvolveu um assistente virtual com IA conversacional para uso interno do INSEAD, proporcionando aos funcionários e ao corpo docente uma maneira mais rápida e natural de encontrar informações e resolver solicitações do dia a dia.
Para os funcionários, a transição contou com o apoio de um serviço de atendimento sempre disponível por meio do Microsoft Teams, webinars ao vivo sobre ferramentas de trabalho remoto e um acervo cada vez maior de orientações fornecidas por agentes de suporte experientes. Isso proporcionou aos funcionários a confiança e a capacidade necessárias para adotar uma abordagem que prioriza o ambiente online sem interrupções.
Um campus digital orientado por dados, com qualidade de serviço consistentemente elevada
O INSEAD conta agora com um ambiente digital totalmente modernizado. A taxa de resolução no primeiro contato tem superado consistentemente 80%, enquanto a satisfação do cliente tem se mantido acima de 98% ao longo de várias renovações de contrato.
Os dados estão no centro da estratégia contínua da instituição. Atualmente, o INSEAD utiliza dados descritivos, diagnósticos, preditivos e prescritivos para orientar melhores decisões, aprimorar a experiência dos alunos e fortalecer o desempenho operacional. A parceria continua a evoluir, com a Getronics e o INSEAD explorando como os recursos de IA e o monitoramento de terminais do SysTrack podem melhorar ainda mais a experiência dos funcionários e dos alunos em todas as unidades da instituição ao redor do mundo.
Mais de 80% de resolução no primeiro contato
As solicitações ao service desk são resolvidas logo no primeiro contato em uma taxa consistentemente superior a 80%, reduzindo o número de escalamentos e minimizando os transtornos para o ensino e a pesquisa.
Mais de 98% de satisfação dos clientes
A satisfação do cliente tem se mantido acima de 98% ao longo de várias renovações de contrato, refletindo a qualidade consistente do serviço e a forte confiança dos usuários no modelo de suporte.
4 campi, 1 modelo de suporte global
O INSEAD consolidou seu suporte de TI em todos os campi na Europa, Ásia, Oriente Médio e América do Norte sob um único modelo de serviço integrado com a Getronics.
“A Getronics tem sido uma verdadeira parceira estratégica — perfeitamente integrada às nossas equipes globais em 4 campi, com 70.000 alunos e corpo docente em todo o mundo. Valorizamos sua eficiência, colaboração e compromisso com a melhoria contínua.”
– Nelson Tan
Diretor Executivo Global de Execução,
INSEAD
"Apoiar o INSEAD significa ir além da tecnologia. Isso exige inovação em nosso pensamento, criatividade em nossa abordagem e um toque humano em cada interação."
– Kevin Kori
Gerente de Sucesso do Cliente,
Getronics
