Fim das tarefas repetitivas, mais rapidez na resolução de problemas. Automatização dos serviços sociais para 2,4 milhões de cidadãos.
A Administração de Serviços Sociais da Junta de Castela e Leão estava dedicando tempo excessivo de sua equipe a tarefas administrativas manuais e de baixo valor agregado, enquanto os cidadãos aguardavam respostas. A Getronics projetou e implementou sistemas de automação híbridos que separaram o processamento rotineiro da tomada de decisões por especialistas, reduzindo os prazos de atendimento e liberando as equipes para se concentrarem no trabalho que realmente importa.
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- Setor: Setor Público, Governo, Serviços Sociais
- Região: Espanha (Castela e Leão)
A Administração de Serviços Sociais da Junta de Castela e Leão é um órgão público autônomo responsável pela gestão de uma ampla gama de serviços sociais em toda a região. Entre eles estão o auxílio financeiro, a assistência domiciliar, programas de conciliação entre vida profissional e pessoal, apoio às mulheres, prevenção de maus-tratos e violência sexual, prevenção da dependência química, apoio à família e iniciativas de igualdade.
Castela e Leão é a maior comunidade autônoma da Espanha em termos de área, com uma vasta extensão geográfica, baixa densidade populacional e uma população em envelhecimento. Esses fatores tornam a prestação de serviços públicos eficientes e acessíveis ainda mais importante e, ao mesmo tempo, mais difícil de alcançar. Sistemas obsoletos e processos manuais estavam criando gargalos que prejudicavam a capacidade da administração de atender às necessidades dos cidadãos.
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Desafio
Os funcionários estavam dedicando tempo excessivo a tarefas administrativas manuais e repetitivas em vários sistemas, o que causava atrasos no processamento das solicitações dos cidadãos e na apresentação de soluções.
Solução
A Getronics identificou tarefas de baixo valor, separou-as da tomada de decisões por especialistas e implementou sistemas de automação híbridos que abrangem a classificação, a recuperação e a inserção de dados, bem como a notificação aos cidadãos.
Resultados
Atualmente, a administração processa as solicitações dos cidadãos com mais rapidez, com menos horas de trabalho manual, menos erros humanos e acompanhamento automatizado das notificações e resoluções.
Processos manuais e sistemas legados em uma região que exige mais
A Administração de Serviços Sociais gerencia processos voltados para os cidadãos, que vão desde pedidos de assistência financeira até encaminhamentos para atendimento domiciliar e programas de prevenção de abuso. Os funcionários precisavam acessar vários sistemas para verificar, validar e atualizar dados em relatórios e documentação, ao mesmo tempo em que gerenciavam manualmente um grande volume de interações com os cidadãos.
Essas tarefas repetitivas e de baixo valor consumiam a capacidade da equipe, que poderia ter sido direcionada para o atendimento de casos mais complexos. Durante os períodos de pico de demanda, o problema se intensificava, levando a atrasos no processamento de solicitações e na emissão de resoluções. A vasta extensão geográfica da região, a baixa densidade populacional e o envelhecimento da população agravavam ainda mais a situação: os cidadãos em áreas remotas precisavam de serviços mais rápidos e acessíveis, e não mais lentos.
Automação híbrida que separa o processamento rotineiro do julgamento especializado
A Getronics propôs uma solução abrangente baseada em uma análise detalhada dos processos da administração. A equipe identificou quais tarefas eram repetitivas e de baixo valor e as separou daquelas que exigiam supervisão especializada e tomada de decisões.
Os sistemas híbridos de interação foram projetados para automatizar a classificação, a recuperação e a inserção de dados, preservando, ao mesmo tempo, o envolvimento de especialistas nos casos em que fosse necessário o julgamento de especialistas. Foram implementados processos automatizados de comunicação e acompanhamento para agilizar a notificação e a confirmação das resoluções aos cidadãos.
Uma parte essencial do projeto foi alinhar a estratégia de automação com a integridade do processo e o retorno sobre o investimento no curto prazo. A Getronics trabalhou em estreita colaboração com as principais partes interessadas para obter adesão, esclarecer responsabilidades e comunicar os benefícios práticos das mudanças às equipes que as utilizariam diariamente.
Resoluções mais rápidas para os cidadãos, menos horas de trabalho manual, menor margem para erros
A Administração de Serviços Sociais opera agora com uma eficiência visivelmente maior em todos os seus processos voltados para o cidadão e internos. As tarefas repetitivas e de baixo valor agregado foram reduzidas para as equipes internas. Os prazos para a emissão de resoluções aos cidadãos são mais curtos. A supervisão das notificações agora é automatizada, melhorando tanto a rapidez quanto a confiabilidade. Dedica-se menos tempo manual à classificação e ao processamento de dados, e os erros humanos nos processos rotineiros diminuíram.
O resultado é um serviço público capaz de atender aos cidadãos com maior rapidez e consistência, mesmo durante os períodos de pico de demanda. Ao simplificar os processos administrativos, o governo reforçou sua capacidade de oferecer assistência social eficaz em uma das regiões com maiores desafios geográficos da Espanha.
+23% de vítimas atendidas
A plataforma digital de assistência aumentou em 23% o número de vítimas que receberam apoio, ampliando o acesso a comunidades vulneráveis em toda a região rural de Castela e Leão.
Serviço disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana
O suporte omnicanal, baseado em IA, substituiu o horário de atendimento limitado, proporcionando acesso imediato à assistência a qualquer momento, sem a necessidade de deslocamento.
9 vezes mais canais de acesso
A nova plataforma omnicanal ampliou o acesso, passando de um único serviço presencial para nove canais integrados, aumentando o alcance em todas as nove capitais provinciais.
