De 500.000 incidentes para 90.000: Reestruturação do suporte a aplicativos para uma grande operadora de telecomunicações
Uma das maiores operadoras de telecomunicações da América Latina precisava reformular um modelo fragmentado de suporte a aplicativos e elevar o padrão de qualidade de seu aplicativo móvel voltado para o cliente. A Getronics apoiou a operadora por meio de várias iniciativas, incluindo a reformulação de seu modelo de suporte a aplicativos e a implementação de uma estrutura dedicada de controle de qualidade e testes para seu principal aplicativo móvel. O resultado foi uma melhoria mensurável no volume de incidentes, na velocidade de resolução e na satisfação do cliente.
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- Setor: Telecomunicações
- Região: América do Sul (Argentina)
O cliente é uma importante operadora de telecomunicações da América Latina que administra um ecossistema digital que dá suporte a mais de 20 milhões de linhas ativas. Em suas operações na Argentina, emprega mais de 11.000 pessoas e atende a mais de 16 milhões de usuários por meio de ferramentas internas essenciais, aplicativos móveis e plataformas web, todos exigindo alta disponibilidade e suporte especializado.
A Getronics estabeleceu uma parceria com a operadora em duas linhas de trabalho principais: a reformulação de um modelo fragmentado de suporte a aplicativos, sobrecarregado por incidentes recorrentes, e a criação de uma fábrica de testes dedicada e de um serviço de controle de qualidade para elevar a qualidade, o desempenho e a acessibilidade do principal aplicativo móvel voltado para o consumidor da operadora.
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Desafio
A operadora enfrentava um modelo de suporte fragmentado, com múltiplos pontos de contato e um alto volume de incidentes recorrentes em aplicativos essenciais à operação, que exigiam disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Solução
A Getronics mobilizou uma equipe de mais de 120 especialistas para fornecer um service desk unificado de Níveis 1 e 2, serviços gerenciados de aplicativos, desenvolvimento ágil, monitoramento proativo e uma unidade dedicada de controle de qualidade e testes para o principal aplicativo móvel da operadora.
Resultados
Os incidentes de Nível 1 diminuíram 82%, o tempo de resolução de ponta a ponta caiu 85%, a satisfação do cliente se manteve acima de 99% ao longo de 2024 e mais de 2.000 defeitos de código foram corrigidos no aplicativo antes de ele entrar em produção.
Um modelo de suporte fragmentado sob pressão da demanda 24 horas por dia, 7 dias por semana
O modelo de suporte a aplicativos da operadora havia se tornado cada vez mais fragmentado ao longo do tempo. Vários pontos de contato, níveis de serviço distintos e um grande volume de incidentes recorrentes tornavam mais difícil manter níveis de serviço consistentes em todos os sistemas de missão crítica.
As operações digitais da empresa, que abrangem a integração de clientes, o faturamento, aplicativos, plataformas web e serviços de chatbot, exigiam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, com alta disponibilidade. Ao mesmo tempo, a empresa precisava otimizar os níveis de serviço e modernizar progressivamente suas plataformas digitais sem interromper o ecossistema que dá suporte a mais de 16,5 milhões de linhas de celular.
Transformação do suporte a aplicativos, complementada por uma equipe dedicada de controle de qualidade e testes.
A Getronics redesenhou o modelo operacional da operadora com uma equipe de mais de 120 especialistas, integrando diversas capacidades em um único serviço coeso. Foi criado um service desk unificado de Nível 1 e 2, com ênfase na automação e na resolução proativa de incidentes. Os serviços gerenciados de aplicativos abrangeram os canais digitais da operadora, incluindo web, aplicativos e chatbots. Equipes de desenvolvimento ágil criaram novas funcionalidades e aplicativos internos, enquanto o monitoramento proativo acompanhava o desempenho e a disponibilidade do sistema em tempo real. A análise da causa raiz e a implementação de soluções alternativas foram incorporadas ao modelo para prevenir problemas recorrentes, em vez de simplesmente resolvê-los.
Isso transformou a função de suporte, que passou de uma abordagem reativa de “apagar incêndios” para operações estruturadas e preventivas. Paralelamente, a Getronics criou uma fábrica de testes e um serviço de controle de qualidade para o principal aplicativo móvel da operadora, introduzindo uma disciplina dedicada à certificação. A equipe implementou testes abrangentes funcionais, não funcionais, de desempenho, acessibilidade, automação e de UI/UX, acompanhados por um modelo de serviço orientado por KPIs, e entregou o primeiro MVP em apenas três meses.
Redução drástica no número de incidentes, resolução mais rápida e excelência contínua no atendimento
O impacto foi mensurável em todos os principais indicadores. Os incidentes de Nível 1 caíram 82%, passando de 500.000 em 2018 para apenas 90.000 no final de 2024. O tempo de resolução de ponta a ponta diminuiu em 85%, com problemas críticos agora resolvidos em menos de cinco minutos. A satisfação do cliente manteve-se consistentemente acima de 99% ao longo de 2024. O modelo também economizou mais de 12.000 horas por ano por meio da implementação de soluções alternativas, com mais de 9.000 horas anuais adicionais reinvestidas na automação de processos.
Na área de controle de qualidade, a equipe resolveu mais de 2.000 defeitos de código em ambientes de certificação, executou mais de 3.500 testes de regressão automatizados e realizou mais de 40.000 casos de teste de acessibilidade. Desde então, o serviço atingiu uma média de 11.000 horas de execução por mês e melhorou o NPS do aplicativo, contribuindo para que ele se tornasse o número um em seu mercado.
82% a menos de incidentes de Nível 1
Os incidentes de Nível 1 diminuíram de 500.000 em 2018 para 90.000 até o final de 2024, refletindo uma redução sustentada impulsionada pela automação, pela análise da causa raiz e pelo monitoramento proativo.
Redução de 85% no tempo de resolução
O tempo de resolução de ponta a ponta diminuiu em 85%, com problemas críticos agora sendo resolvidos em menos de cinco minutos, minimizando as interrupções nos serviços que atendem a mais de 16,5 milhões de linhas de celular.
Mais de 2.000 defeitos detectados antes da produção
A unidade de controle de qualidade e testes corrigiu mais de 2.000 defeitos de código em ambientes de certificação antes que eles chegassem aos usuários finais, ao mesmo tempo em que executou mais de 3.500 testes de regressão automatizados e mais de 40.000 casos de teste de acessibilidade no aplicativo móvel principal da operadora.
"A Getronics oferece um excelente suporte e manutenção, o que valorizamos e apreciamos muito. O apoio do gerente de contas tem sido excepcional. Agradecemos sua dedicação e empenho em prestar serviços de alto valor.”
