Há espaço para os serviços de campo no ambiente de trabalho digital?

Algumas tendências podem vir imediatamente à mente:  

• De acordo com uma pesquisa da Gartner, os clientes esperam que 57% de sua força de trabalho trabalhe remotamente, e 63% adotarão um modelo híbrido 
• Os dispositivos no local de trabalho estão sendo cada vez mais substituídos ou descartados  
• O suporte proativo e preditivo, em combinação com chatbots, IA e análises, está assumindo o papel de suporte, prevenindo problemas em sua máquina antes mesmo que eles ocorram
   

No entanto, a experiência do funcionário ainda pode se beneficiar das interações pessoais. Seja pela tranquilidade proporcionada por um especialista técnico que examina sua máquina, seja no caso de um problema de hardware que não pode ser resolvido remotamente, o suporte pessoal (P2P) ainda contribui para a experiência do funcionário, especialmente agora que está sendo “disfarçado” sob novos formatos — uma evolução em relação à boa e velha visita do engenheiro de TI à sua mesa de trabalho.  

Pense no “Genius Bar”
Muitos de nós já visitamos uma Apple Store e fomos calorosamente recebidos por uma equipe sorridente vestida com camisas azuis – todos devidamente treinados para fazer demonstrações, apresentar produtos, aconselhar sobre qual produto atende melhor às suas necessidades e, quando for necessário suporte técnico, providenciá-lo enquanto você espera tomando seu latte macchiato.  

Agora imagine aplicar esse conceito à sua empresa. Na verdade, muitas empresas já adotaram esse modelo e, com isso, elevaram significativamente o padrão do que se espera do suporte de TI (o que aponta para a equipe de TI e, portanto, para o CIO). Pela nossa experiência, os clientes que utilizam o Solution Café da Getronics aumentaram a satisfação dos usuários para 98% e os índices de NPS em 20%. Não é ciência espacial — é pura interação humana.

Trabalho remoto e suporte P2P
É claro que os empregos em escritórios já não são a regra. E não serão no futuro. No entanto, o suporte de um engenheiro no local ainda é necessário em algumas ocasiões, e as empresas precisam contar com um parceiro que possa oferecer esse serviço — mesmo para o John, que mora no interior do Reino Unido, ou para o Herbert, em sua fazenda na Holanda (são pessoas reais, juramos).  

Para atender a essa necessidade crescente, os líderes de TI precisam agora buscar prestadores de serviços capazes de oferecer maior flexibilidade ao escopo de seus serviços de campo e garantir que possam chegar até o usuário, onde quer que ele esteja. Isso é mais fácil dizer do que fazer, considerando que grande parte da força de trabalho está deixando as grandes cidades para voltar “para casa”, à medida que o deslocamento diário se torna cada vez menos necessário.  

Um serviço semelhante ao Uber
Você já ficou esperando pelo suporte de TI da mesma forma que esperava pela entrega da sua pizza? Quando o microfone do seu laptop não está funcionando e você é realmente necessário naquela teleconferência, pode ser muito estressante ficar sentado esperando.  

Para que os serviços de campo continuem relevantes nesse novo normal, um aplicativo semelhante ao Uber pode ser uma solução simples para essa questão. O aplicativo Field Services da Getronics permite que os usuários finais rastreiem a localização de seu engenheiro de suporte de TI. Além disso, permite que eles avaliem o profissional e enviem feedback, para que possamos continuar melhorando a qualidade de nossos serviços e para que o CIO possa avaliar o desempenho e o nível de satisfação.

Augmented Engineers
Mas e se a fazenda do Herbert ficar muito longe? Com o uso da RA, os próprios usuários podem se tornar as mãos e os pés do engenheiro, vendo o que Herbert vê e orientando-o durante o processo de instalação do equipamento ou de solução do problema em sua máquina ou servidor. Parece coisa do futuro, mas na verdade não é. Na verdade, já fazemos isso há anos.

No fim das contas, o que importa não é a tecnologia, mas a experiência do usuário e sua capacidade de continuar sendo produtivo. Já ficou comprovado que o trabalho remoto não prejudica a produtividade; no entanto, um laptop quebrado, sim. Então, deixe que a gente conserte para você.

Serviços de Campo no Ambiente de Trabalho Digital de hoje
Os recursos dos Serviços de Campo e no Local da Getronics fazem parte de nossa oferta de Ambiente de Trabalho Digital, na qual as incidências dos usuários são evitadas por meio de análises, e as interações com nossa Central de Atendimento são altamente automatizadas com chatbots, fluxos de trabalho automatizados, bases de conhecimento com autoaprendizado e muito mais.

A Getronics sempre buscará resolver um incidente de forma proativa e remotamente, a fim de evitar tempo de inatividade e manter a produtividade dos funcionários. MAS, caso seja necessário que um engenheiro visite seus funcionários, a Getronics possui essa capacidade e pode assumir a responsabilidade integral por qualquer problema ou solicitação que seus funcionários possam ter – seja no escritório ou em casa. E, graças à nossa Global Workspace Alliance, fazemos isso em 185 países ao redor do mundo.

Entre em contato com nossos especialistas para saber mais.