Services sur site et assistance sous garantie à l'échelle mondiale pour un fabricant de matériel informatique de premier plan
Un fournisseur mondial de matériel et de services recherchait un partenaire capable de gérer la complexité liée à la prestation de services d’assistance sur le terrain, de déploiement et de garantie dans différentes régions du monde, sans compromettre ni la cohérence ni la rapidité. Getronics remplit ce rôle depuis 1994, en traitant environ 250 000 demandes par an et en représentant quotidiennement la marque de son client auprès des clients finaux sur le terrain.
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- Secteur d'activité : Technologie et communications, fabrication de matériel informatique
- Région : International (États-Unis, Royaume-Uni, Pays-Bas, Allemagne, Afrique du Sud, Singapour, Australie, ainsi qu'un déploiement mondial via les partenaires GWA)
Ce client est l'un des principaux fournisseurs de matériel et de services, dont la clientèle s'étend des plus grandes entreprises et organismes publics du monde, parmi les plus exigeants, aux petites et moyennes entreprises et aux particuliers. Getronics intervient en tant que prestataire de services mondial et partenaire privilégié de ce client.
Ce partenariat remonte à 1994 et représente plus de 30 ans de collaboration fructueuse, de prestations fiables et d'innovation constante. Au fil des ans, Getronics a travaillé en étroite collaboration avec le client pour répondre à l'évolution de ses besoins métier et lui apporter une valeur ajoutée constante à l'échelle de ses activités mondiales.
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Défi
Le client recherchait un partenaire capable de gérer, à l'échelle mondiale, le déploiement, l'installation en rack, l'intégration et le service après-vente sous garantie d'équipements haut de gamme destinés aux entreprises et aux particuliers, en respectant des normes cohérentes sur tous les sites et sans avoir à adapter la communication à chaque pays.
Solution
Getronics propose des services sur le terrain et sur site, notamment une assistance en garantie pour les pannes et les réparations, le remplacement de matériel, le dépannage sur site et des services de déploiement, directement dans sept pays, ainsi qu'un déploiement mondial par l'intermédiaire de ses partenaires GWA.
Résultats
Getronics traite environ 250 000 demandes par an, agit comme un prolongement de l'organisation du client, en représentant sa marque sur place, et entretient ce partenariat depuis plus de 30 ans.
Chaque heure d'indisponibilité a un coût, et le client exerce ses activités dans le monde entier
Lorsqu'un équipement tombe en panne, qu'il s'agisse d'un système de stockage haut de gamme, de matériel d'entreprise ou d'appareils clients, chaque heure d'indisponibilité a un coût. Pour un client opérant à l'échelle mondiale, cette pression est aggravée par la distance, la complexité locale et la tâche quasi impossible de maintenir des normes cohérentes sur tous les sites.
Le client n’avait pas seulement besoin d’ingénieurs sur le terrain, mais aussi de quelqu’un capable de gérer le déploiement, l’installation, l’intégration et le support sous garantie pour l’ensemble des équipements d’entreprise et des équipements clients haut de gamme, et ce, sans devoir adapter la communication à chaque pays. La flexibilité était tout aussi importante que les compétences, tout comme le fait de disposer d’une seule équipe expérimentée, responsable de l’ensemble du projet. Trouver un partenaire capable d’absorber cette complexité, plutôt que de la renforcer, constituait le principal défi.
Des services sur le terrain fournis localement, de manière cohérente et à grande échelle
Getronics propose des services sur le terrain et sur site, notamment une assistance en garantie pour les pannes et les réparations, le remplacement de matériel, le dépannage sur site, ainsi que des services de déploiement tels que l'installation en rack, la mise en place provisoire et les intégrations. L'équipe traite environ 250 000 tickets par an et fournit des services de garantie directement aux États-Unis, au Royaume-Uni, aux Pays-Bas, en Allemagne, en Afrique du Sud, à Singapour et en Australie, tandis que l'assistance au déploiement à l'échelle mondiale est assurée par le réseau Getronics et ses partenaires GWA.
Getronics allie une capacité de prestation à l'échelle mondiale, une expertise locale sur le terrain et une longue expérience opérationnelle. Ce qui fait la différence, c'est sa capacité à fournir des services sur site et sur le terrain cohérents et de haute qualité dans de nombreuses régions, grâce à une gouvernance agile et à une équipe de gestion des prestations expérimentée. Getronics agit comme un prolongement de l'organisation du client, en représentant la marque de ce dernier sur site et en interagissant directement avec les clients finaux au quotidien.
30 ans d'engagement constant à l'échelle mondiale et de confiance de la part de nos clients
Ce partenariat, qui existe depuis 1994, s'étend désormais sur plus de 30 ans. Les clients finaux de l'ensemble de la base client mondiale bénéficient d'un accompagnement cohérent, assuré localement et s'appuyant sur un modèle de service standardisé à l'échelle mondiale. Le client tire ainsi avantage d'un partenaire unique et responsable, qui prend en charge les interventions sur site, le déploiement et la garantie dans toutes les régions du monde, plutôt que de devoir gérer plusieurs prestataires locaux.
La qualité de cette relation se reflète dans l'évaluation faite par le client lui-même. Comme l'a décrit l'une des parties prenantes à propos de l'activité en Australie : « L'équipe de mise en œuvre et la gestion de compte ont fait preuve d'un engagement et d'une passion pour obtenir des résultats qui ont permis d'atteindre les meilleurs résultats de mise en œuvre de toute l'histoire de cette équipe régionale. » Ce partenariat continue d'évoluer, Getronics accompagnant le client dans les changements permanents de son portefeuille de produits et de sa couverture géographique.
250 000 billets gérés chaque année
Getronics traite environ 250 000 demandes par an dans les domaines des services sur site, de l'assistance sous garantie, de la maintenance du matériel et du déploiement, dans sept pays, et dispose d'une couverture mondiale grâce à ses partenaires GWA.
Un partenariat de plus de 30 ans
Depuis plus de 30 ans, Getronics est le prestataire de services mondial et le partenaire privilégié du client, s'adaptant tout au long de ces trois décennies aux évolutions de la gamme de produits, de la couverture géographique et des attentes des clients.
7 pays en direct, à l'échelle mondiale via GWA Partners
Getronics assure directement le service après-vente aux États-Unis, au Royaume-Uni, aux Pays-Bas, en Allemagne, en Afrique du Sud, à Singapour et en Australie, tandis que ses services de déploiement à l'échelle mondiale sont assurés par ses partenaires GWA.
« L’équipe chargée de la mise en œuvre et celle de la gestion des comptes ont fait preuve d’un engagement envers nos clients et d’une passion pour l’obtention des résultats escomptés qui sont rares de nos jours. Nous enregistrons actuellement certains des meilleurs résultats de mise en œuvre de toute l’histoire de notre équipe australienne, et c’est grâce à leur ouverture d’esprit, à leur passion et à leur engagement envers l’excellence que cela a été possible. »
