Assistance informatique sur site et à distance pour une entreprise du secteur agroalimentaire
Getronics a aidé une grande entreprise du secteur agroalimentaire à améliorer son assistance informatique sur le terrain et sur site au sein d'une structure régionale complexe, en combinant un service technique réactif, la gestion des actifs, le reporting et le respect rigoureux des accords de niveau de service (SLA).
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- Secteur : Alimentation et boissons
- Région : Amérique du Sud
Une grande entreprise du secteur agroalimentaire devait réduire ses coûts de support informatique tout en améliorant la rapidité, la qualité et la cohérence de ses services au sein d'un réseau régional complexe. Le client avait besoin de services de terrain et sur site fiables pour plus de 20 000 collaborateurs, 31 000 appareils pris en charge et de multiples sites, notamment des magasins, des usines et plusieurs centres de données.
Getronics a mis en place un modèle d'assistance gérée comprenant la maintenance du matériel, l'installation et la configuration des équipements, la gestion des actifs, l'établissement de rapports et l'assistance technique en temps réel.
Sur cette page
Défi
Le client avait besoin de réduire ses coûts d'exploitation, d'améliorer la qualité de l'assistance informatique, de résoudre plus rapidement les incidents critiques et d'assurer le bon fonctionnement de ses sites décentralisés en respectant systématiquement les engagements de niveau de service (SLA).
Solution
Getronics a fourni une assistance informatique sur le terrain et sur site, comprenant la maintenance préventive et corrective du matériel, l'assistance logicielle, l'installation et la configuration des équipements, la gestion des actifs, le suivi des performances, l'établissement de rapports, ainsi qu'une assistance technique à distance et sur site.
Résultats
Le client a ainsi bénéficié d'un modèle d'assistance plus cohérent, lui permettant de traiter 2 000 tickets par mois tout en améliorant la rapidité de réponse, expérience utilisateur et la satisfaction vis-à-vis de la prestation de services.
Améliorer le support informatique au sein d'une entreprise complexe du secteur agroalimentaire
Avec des activités réparties sur de nombreux sites, le client avait besoin d’une assistance rapide pour ses utilisateurs, ses environnements de production, ses magasins et ses centres de données. La forte demande en matière de maintenance des équipements, d’incidents critiques et de remplacement des appareils entraînait un risque d’interruption de travail pour les employés. Les équipes internes devaient garantir la cohérence du service sur plus de 30 000 appareils, plus de 40 magasins, environ 15 usines et 37 centres de données, sans pour autant perdre le contrôle des coûts ni de la qualité du service.
Le client avait également besoin d'un modèle capable de s'adapter à sa croissance, de respecter les exigences du SLA et d'apporter la clarté opérationnelle nécessaire aux futures améliorations du service.
Services directs sur le terrain et sur site, assortis d’un suivi précis des performances
Getronics a pris en charge les opérations d’assistance sur le terrain et sur site dans l’ensemble des sites régionaux du client, en déployant plus de 40 techniciens spécialisés. L’équipe assure une assistance technique directe, la maintenance préventive et corrective du matériel, l’installation et la configuration des équipements, ainsi que la gestion des actifs. L’assistance est fournie sur site et à distance afin de résoudre rapidement les incidents critiques et de limiter les temps d’arrêt pour les employés.
Getronics a également mis en place un suivi continu des performances, des rapports détaillés sur les services et des bilans réguliers. Cela a permis au client de bénéficier d’une meilleure visibilité sur la demande d’assistance, le respect des accords de niveau de service (SLA) et les opportunités d’amélioration des processus, tout en veillant à ce que le service reste ancré dans les besoins concrets du quotidien plutôt que dans des promesses technologiques spéculatives.
Une assistance plus rapide, une meilleure visibilité et une meilleure expérience utilisateur
Ce partenariat a permis d'améliorer la cohérence, la rapidité et la qualité du support informatique au sein d'une entreprise complexe du secteur de l'alimentation et des boissons. Le service traite des milliers de tickets chaque mois et affiche d'excellents résultats en matière de résolution dès le premier contact, de résolution le jour même et de satisfaction vis-à-vis de la prestation de services.
En regroupant dans un modèle unique l'assistance sur site, la maintenance des équipements, la gestion des actifs, le reporting et la rigueur opérationnelle, Getronics a contribué à réduire les temps d'arrêt et à faciliter le déroulement des activités quotidiennes.
99.6%
Tickets résolus dès le premier contact
80%
Demandes traitées en moins de 24 heures
96%
Satisfaction à l'égard de la prestation de services
