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Los servicios de gestión de aplicaciones suelen incluir la resolución de incidencias, la gestión de problemas, la implementación de cambios, la gestión de versiones, la planificación de la capacidad, la supervisión del rendimiento y las mejoras continuas. Getronics agrupa todos estos servicios en un único acuerdo de nivel de servicio (SLA) con un único punto de responsabilidad, que abarca aplicaciones personalizadas, software empaquetado y plataformas SaaS en entornos empresariales con múltiples proveedores.

El servicio de asistencia para aplicaciones informáticas de Getronics se presta a través de tres centros de servicio globales y tres regionales, que ofrecen asistencia multicanal las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en 22 idiomas. Los clientes pueden notificar incidencias por teléfono, correo electrónico, chat, portal web o aplicación móvil, y las incidencias se derivan al equipo especializado más adecuado para resolver cada problema, en lugar de a un servicio de asistencia genérico de primera línea.

El mantenimiento garantiza que las aplicaciones funcionen según lo previsto: corrige errores, aplica parches para vulnerabilidades y responde a incidencias. La mejora añade nuevas funciones, optimiza el rendimiento o adapta las aplicaciones a las necesidades cambiantes de la empresa. Getronics agrupa ambos servicios en un único contrato, por lo que los clientes no necesitan proveedores distintos para el soporte técnico y el desarrollo.

Una «fábrica de software» es una unidad dedicada al desarrollo y mantenimiento, certificada según CMMI, gestionada por Getronics como un servicio para un único cliente. El equipo, los procesos, la gobernanza y el modelo de entrega se adaptan a su negocio, y la fábrica se amplía o se reduce en función de los cambios en la demanda de proyectos en las distintas unidades de negocio.

Los incidentes críticos se derivan a gestores de incidentes especializados, que coordinan su resolución entre los distintos equipos técnicos, comunican el estado a las partes interesadas de la empresa y, posteriormente, impulsan el análisis de las causas raíz. Getronics utiliza la supervisión proactiva, la escalación automatizada y los protocolos predefinidos para minimizar el impacto en el negocio durante cualquier incidente de gravedad uno.

Sí. Getronics se hace cargo habitualmente de la gestión de aplicaciones de otros proveedores, incluidos los proveedores de software empaquetado y los equipos internos. El proceso de transición incluye la transferencia de conocimientos, la revisión de la documentación, el acompañamiento del servicio de asistencia existente y una fase de funcionamiento en paralelo antes de la transición completa. La mayoría de las tomas de control se completan en un plazo de entre 8 y 12 semanas sin ninguna interrupción del servicio.

Los compromisos del SLA se adaptan a cada proyecto, pero los contratos típicos de gestión de aplicaciones de Getronics incluyen tiempos de respuesta en función de la gravedad de las incidencias, objetivos de tiempo de resolución, porcentajes de disponibilidad (a menudo del 99,9 % o más para sistemas críticos) y umbrales de satisfacción del cliente. Todos los SLA cuentan con el respaldo de la disciplina de procesos del Nivel 3 del CMMI.

La gestión del rendimiento de las aplicaciones consiste en supervisar, medir y optimizar el rendimiento del software en tiempo real, incluyendo los tiempos de respuesta, el rendimiento, las tasas de error y las métricas de experiencia del usuario. Getronics integra la gestión del rendimiento de las aplicaciones en todos sus servicios gestionados mediante herramientas como Dynatrace, Splunk y Azure Monitor, lo que proporciona una visibilidad continua del estado de las aplicaciones y permite una intervención proactiva antes de que los problemas de rendimiento afecten a los usuarios finales.

La gestión del ciclo de vida de las aplicaciones abarca todas las fases de la vida de una aplicación, desde los requisitos iniciales y el desarrollo hasta la implementación, las operaciones, el mantenimiento y su retirada definitiva. Getronics da soporte a todo el ciclo de vida de las aplicaciones a través de sus capacidades de desarrollo, modernización, control de calidad y servicios gestionados, lo que ofrece a las organizaciones un único socio a lo largo de todo el proceso, desde la primera línea de código hasta el soporte de producción a largo plazo.