Servicios de asistencia técnica sobre el terreno y de garantía a nivel mundial para un fabricante líder de hardware
Un proveedor global de hardware y servicios necesitaba un socio capaz de gestionar la complejidad que supone prestar servicios de asistencia sobre el terreno, implementación y garantía en distintas regiones internacionales sin comprometer la coherencia ni la rapidez. Getronics ha desempeñado ese papel desde 1994, gestionando aproximadamente 250 000 incidencias al año y representando a diario la marca del cliente ante los clientes finales in situ.
Habla con un experto
- Sector: Tecnología y comunicaciones, fabricación de hardware
- Región: Internacional (EE. UU., Reino Unido, Países Bajos, Alemania, Sudáfrica, Singapur, Australia, además de implantación global a través de los socios de GWA)
El cliente es un proveedor líder de hardware y servicios cuya cartera de clientes abarca desde las empresas y organizaciones del sector público más grandes y exigentes del mundo hasta pequeñas y medianas empresas y consumidores. Getronics actúa como proveedor global de servicios y socio preferente del cliente.
La colaboración se remonta a 1994, lo que supone más de 30 años de colaboración fructífera, cumplimiento fiable e innovación continua. A lo largo de este tiempo, Getronics ha trabajado en estrecha colaboración con el cliente para dar respuesta a sus necesidades empresariales en constante evolución y aportar un valor constante en todas sus operaciones a nivel mundial.
En esta página
Reto
El cliente necesitaba un socio capaz de gestionar la implementación, la instalación en racks, la integración y la asistencia en materia de garantía para equipos empresariales y de usuario de gama alta a nivel mundial, con unos estándares uniformes en todas las sedes y sin necesidad de mantener conversaciones diferentes en cada país.
Solución
Getronics ofrece servicios de campo y in situ, entre los que se incluyen asistencia técnica en garantía, sustitución de hardware, resolución de problemas in situ y servicios de implementación en siete países de forma directa, además de una cobertura global a través de los socios de GWA.
Resultados
Getronics gestiona aproximadamente 250 000 tickets al año, actúa como una extensión de la propia organización del cliente, representando su marca in situ, y lleva más de 30 años manteniendo esta colaboración.
Cada hora de inactividad tiene un coste, y el cliente opera en todo el mundo
Cuando se produce un fallo en los equipos —ya se trate de sistemas de almacenamiento de alta gama, hardware empresarial o dispositivos de los clientes—, cada hora de inactividad tiene un coste. Para un cliente que opera a nivel mundial, esa presión se ve agravada por la distancia, las complejidades locales y la tarea casi imposible de mantener unos estándares uniformes en todas las sedes.
El cliente no solo necesitaba ingenieros sobre el terreno, sino también a alguien capaz de gestionar la implementación, la instalación en racks, la integración y la asistencia en materia de garantía para equipos empresariales y de cliente de gama alta, y hacerlo sin tener que mantener una conversación diferente en cada país. La flexibilidad era tan importante como la capacidad, al igual que contar con un único equipo con experiencia que se encargara de todo el proceso. Encontrar un socio capaz de absorber esa complejidad, en lugar de aumentarla, era el principal reto.
Servicios sobre el terreno prestados a nivel local, de forma sistemática y a gran escala
Getronics ofrece servicios de campo y in situ, entre los que se incluyen la asistencia técnica en garantía, la sustitución de hardware, la resolución de incidencias in situ y servicios de implementación, como la instalación en racks, la preparación de equipos e integraciones. El equipo gestiona aproximadamente 250 000 incidencias al año y presta servicios de garantía directamente en Estados Unidos, Reino Unido, Países Bajos, Alemania, Sudáfrica, Singapur y Australia, mientras que la asistencia para la implementación a nivel mundial se proporciona a través de la red de Getronics y de los socios de GWA.
Getronics aúna una capacidad de prestación de servicios a nivel mundial, conocimientos especializados sobre el terreno a nivel local y una dilatada experiencia operativa. Su factor diferenciador es la capacidad de ofrecer servicios in situ y sobre el terreno de alta calidad y uniformes en múltiples regiones, con el respaldo de una gobernanza ágil y una gestión experimentada de la prestación de servicios. Getronics actúa como una extensión de la organización del cliente, representando la marca de este in situ e interactuando directamente con los clientes finales cada día.
30 años de servicio constante a nivel mundial y de confianza por parte de los clientes
La colaboración se mantiene desde 1994, lo que supone ya más de 30 años. Los clientes finales de toda la red global del cliente reciben una asistencia coherente y prestada a nivel local, respaldada por un modelo de servicio estandarizado a nivel mundial. El cliente se beneficia de contar con un único socio responsable que se encarga de los servicios de campo, la implantación y la garantía en todas las regiones internacionales, en lugar de tener que gestionar múltiples proveedores locales.
La calidad de la relación queda reflejada en la propia valoración del cliente. Tal y como describió una de las partes interesadas la operación en Australia: el equipo de ejecución y el de gestión de cuentas han demostrado un compromiso y una pasión por obtener resultados que han dado lugar a los mejores resultados de ejecución en la historia de ese equipo regional. La colaboración sigue evolucionando, y Getronics sigue apoyando al cliente ante los continuos cambios en la cartera de productos y el alcance geográfico.
250 000 entradas gestionadas al año
Getronics gestiona aproximadamente 250 000 incidencias al año en los ámbitos de los servicios de campo, la asistencia en garantía, el mantenimiento de hardware y la implantación, prestados en siete países de forma directa y con alcance global a través de los socios de GWA.
Más de 30 años de colaboración
Getronics ha sido el proveedor global de servicios y socio preferente del cliente durante más de 30 años, adaptándose a los cambios en la cartera de productos, el alcance geográfico y las expectativas de los clientes a lo largo de tres décadas.
7 países de forma directa; a nivel mundial a través de los socios de GWA
Getronics ofrece asistencia en materia de garantía directamente en EE. UU., el Reino Unido, los Países Bajos, Alemania, Sudáfrica, Singapur y Australia, y presta servicios de implantación a nivel mundial a través de sus socios de GWA.
«El equipo de ejecución y el de gestión de cuentas han demostrado un compromiso con nuestros clientes y una pasión por conseguir los resultados deseados que no es habitual en estos tiempos. Estamos obteniendo algunos de los mejores resultados de ejecución en la historia de nuestro equipo australiano, y esto ha sido posible gracias a la franqueza, la pasión y el compromiso con la excelencia».
