Asistencia informática in situ y sobre el terreno para una empresa del sector de la alimentación y las bebidas
Getronics ayudó a una importante empresa del sector de la alimentación y las bebidas a mejorar el soporte informático sobre el terreno y in situ en el marco de una compleja operación regional, combinando un servicio técnico ágil, la gestión de activos, la elaboración de informes y el cumplimiento riguroso de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
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- Sector: Alimentación y bebidas
- Región: Sudamérica
Una importante empresa del sector de la alimentación y las bebidas necesitaba reducir los costes de soporte informático y, al mismo tiempo, mejorar la rapidez, la calidad y la uniformidad del servicio en una compleja operación regional. El cliente necesitaba servicios fiables sobre el terreno y in situ para más de 20 000 empleados, 31 000 dispositivos a los que prestar soporte y múltiples ubicaciones, como tiendas, fábricas y varios centros de datos.
Getronics proporcionó un modelo de soporte gestionado que abarcaba el mantenimiento del hardware, la instalación y configuración de los equipos, la gestión de activos, la elaboración de informes y la asistencia técnica en tiempo real.
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Reto
El cliente necesitaba reducir los costes operativos, mejorar la calidad del soporte informático, resolver los incidentes críticos con mayor rapidez y garantizar el funcionamiento de las sedes distribuidas con un cumplimiento constante de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Solución
Getronics prestó servicios de asistencia informática sobre el terreno y in situ, que abarcaban el mantenimiento preventivo y correctivo del hardware, la asistencia técnica para el software, la instalación y configuración de equipos, la gestión de activos, la supervisión del rendimiento, la elaboración de informes y la asistencia técnica tanto remota como in situ.
Resultados
El cliente consiguió un modelo de asistencia más coherente, con el que gestiona 2.000 incidencias al mes, al tiempo que ha mejorado la rapidez de respuesta, la experiencia del usuario y la satisfacción con la prestación del servicio.
Mejora del soporte informático en una compleja operación del sector de la alimentación y las bebidas
Dado que sus operaciones se extendían por numerosas sedes, el cliente necesitaba asistencia oportuna para los usuarios, los entornos de producción, las tiendas y los centros de datos. La elevada demanda de mantenimiento de equipos, incidentes críticos y sustitución de dispositivos suponía un riesgo de inactividad para los empleados. Los equipos internos necesitaban garantizar la coherencia del servicio en más de 30 000 dispositivos, más de 40 tiendas, unas 15 fábricas y 37 centros de datos, sin perder el control sobre los costes ni la calidad del servicio.
El cliente también necesitaba un modelo que pudiera adaptarse al crecimiento, cumplir los requisitos del SLA y aportar la claridad operativa necesaria para futuras mejoras del servicio.
Servicios directos sobre el terreno y in situ con un control claro del rendimiento
Getronics se hizo cargo de las operaciones de asistencia técnica sobre el terreno y in situ en todas las sedes regionales del cliente, para lo cual desplegó a más de 40 profesionales especializados en servicios técnicos. El equipo ofrece asistencia técnica directa, mantenimiento preventivo y correctivo del hardware, instalación y configuración de equipos, y gestión de activos. La asistencia se presta tanto in situ como de forma remota para resolver rápidamente los incidentes críticos y reducir al mínimo el tiempo de inactividad de los empleados.
Getronics también introdujo un seguimiento continuo del rendimiento, informes detallados sobre el servicio y revisiones periódicas. Esto proporcionó al cliente una visión más clara de la demanda de asistencia, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y las oportunidades de mejora de los procesos, al tiempo que se garantizaba que el servicio se basara en las necesidades prácticas del día a día, en lugar de en afirmaciones tecnológicas especulativas.
Una asistencia más rápida, una mayor visibilidad y una mejor experiencia de usuario
Esta colaboración ha mejorado la coherencia, la rapidez y la calidad del soporte informático en una compleja operación del sector de la alimentación y las bebidas. El servicio gestiona miles de incidencias cada mes, con excelentes resultados en cuanto a la resolución en el primer contacto, la resolución en el mismo día y la satisfacción con la prestación del servicio.
Al integrar en un único modelo la asistencia sobre el terreno, los servicios para dispositivos, la gestión de activos, la elaboración de informes y la disciplina de servicio, Getronics contribuyó a reducir el tiempo de inactividad y a facilitar el trabajo diario.
99.6%
Incidencias resueltas en el primer contacto
80%
Tickets resueltos en menos de 24 horas
96%
Satisfacción con la prestación de servicios
