APPLICATIONS PROFESSIONNELLES
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Assurez le fonctionnement ininterrompu de vos logiciels critiques grâce à des centres de services dédiés, une surveillance proactive et des équipes spécialisées présentes dans toutes les régions, le tout via des services de gestion d'applications sur mesure.
PRÉSENTATION GÉNÉRALE
Des applications toujours actives, 24 heures sur 24
Les entreprises qui déploient le plus rapidement leurs nouvelles fonctionnalités sont celles dont la maintenance et le support applicatifs s'effectuent en toute discrétion, en arrière-plan. Getronics propose une gestion complète des applications d'entreprise: une assistance multilingue 24 heures sur 24, une surveillance proactive qui détecte les problèmes avant même que les utilisateurs ne les signalent, ainsi que des équipes de spécialistes qui connaissent vos logiciels aussi bien que vos propres développeurs.
Pour l'un des plus grands opérateurs de télécommunications d'Amérique latine, ce modèle a permis de réduire de 82 % les incidents de niveau 1 tout en prenant en charge 16,5 millions de lignes mobiles, libérant ainsi des ressources techniques pour le déploiement de nouvelles fonctionnalités.
Réduction de 82 % des incidents de niveau 1
Pour l'un des principaux opérateurs de télécommunications d'Amérique latine, Getronics a unifié les services d'assistance fragmentés et mis en place des pratiques de « shift-left » qui ont permis de réduire de 82 % les incidents de premier niveau sur un parc de 16,5 millions de lignes mobiles.
Un taux de satisfaction client de 99 % maintenu
Ce même projet mené avec un opérateur télécom a permis de maintenir un taux de satisfaction client (CSAT) de 99 % tout en passant d'un déploiement initial à une prise en charge complète de plusieurs applications sur les plateformes Android et iOS.
5 millions d'utilisateurs quotidiens de l'application pris en charge
Que ce soit dans le secteur bancaire, dans les aéroports, dans le commerce de détail ou au sein de l'administration, les applications gérées par Getronics sont utilisées chaque jour par cinq millions d'utilisateurs finaux, sans aucune interruption.
Nos solutions
Gestion des applications, de bout en bout
Modèle de « software factory » dédié
Des « software factories » certifiées CMMI niveau 3, mises à la disposition de votre organisation en tant que capacité dédiée. Livraison continue, gouvernance éprouvée et prévisibilité...
Services spécialisés de renforcement d'équipes
Comblez vos pénuries de compétences sans les coûts liés au recrutement direct. Les spécialistes de Getronics s’intègrent à vos équipes existantes sous votre supervision, apportant leur expertise métier...
Maintenance et assistance des applications
Prise en charge des niveaux L1, L2 et L3 pour les logiciels personnalisés et les logiciels prêts à l'emploi. Gestion des incidents, résolution des problèmes, contrôle des changements et amélioration continue assurés...
Surveillance proactive des applications
Détectez les problèmes avant les utilisateurs. Surveillance continue des performances, transactions synthétiques, expérience utilisateur et alertes automatisées sur l'ensemble de l'environnement...
Client
Leader des télécommunications en Amérique latine
ÉTUDE DE CAS
Transformation de l'assistance applicative pour un opérateur de télécommunications leader en Amérique latine
Une grande entreprise de télécommunications d'Amérique latine était confrontée à un modèle d'assistance fragmenté, avec des incidents récurrents sur plus de 20 millions de lignes actives. Getronics a unifié les centres de services et la gestion des services (AMS), réduisant ainsi les incidents de niveau 1 de 82 % tout en maintenant un taux de satisfaction client (CSAT) de 99 %.
À PROPOS DE NOUS
L'amélioration continue au cœur de chaque mission
Getronics propose des services de gestion des applications fondés sur une philosophie de « shift-left » : résoudre les problèmes à la source, réinvestir le temps ainsi gagné dans l'automatisation et réduire le nombre d'incidents d'année en année. Les modèles « Software Factory » et de renfort d'équipes permettent d'étendre cette approche à l'ensemble de votre parc applicatif.
01
Services d'assistance internationaux disponibles 24 h/24, 7 j/7
Trois centres mondiaux et trois pôles régionaux assurent la gestion de vos applications 24 heures sur 24 dans 22 langues, afin que les utilisateurs puissent bénéficier d'une assistance où qu'ils se trouvent et à tout moment.
02
Commencer par la cause première
Chaque incident fait l'objet d'une analyse visant à identifier des tendances, et non pas seulement des symptômes, et les corrections apportées sont intégrées au code de l'application afin d'éviter que le même problème ne se reproduise. Il en résulte une baisse constante du nombre de tickets et une expérience utilisateur plus stable.
03
En constante amélioration
Le temps gagné grâce à l'automatisation est réinvesti dans de nouvelles initiatives d'automatisation. La gestion des applications de Getronics fonctionne comme un volant d'inertie : chaque année, le nombre d'incidents nécessitant une intervention manuelle diminue, tandis que la valeur apportée à l'entreprise augmente grâce à l'amélioration continue des processus.
PARTENARIATS
Plateformes de gestion des applications et partenaires
Getronics assure la gestion des applications sur les principales plateformes de gestion des services et d’observabilité — ServiceNow, Dynatrace, Splunk, Azure Monitor, Grafana et Prometheus —, intégrées à chaque prestation.
INFORMATIONS ET RESSOURCES
Informations et ressources sur la gestion des applications
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Foire aux questions
Vous avez des questions. Nous avons les réponses.
Les services de gestion des applications couvrent l'ensemble des éléments nécessaires pour garantir le fonctionnement fiable des logiciels d'entreprise une fois ceux-ci développés : assistance de niveaux 1, 2 et 3, surveillance proactive, résolution des incidents, améliorations et optimisation continue. Getronics propose ces services par le biais de ses « Software Factories », de ses solutions de renforcement d'équipes, de ses services de maintenance et d'assistance, ainsi que de sa surveillance des applications, le tout soutenu par des centres de services internationaux disponibles 24 h/24 et 7 j/7 en 22 langues.
Les services de gestion d'applications comprennent généralement la résolution des incidents, la gestion des problèmes, la mise en œuvre des changements, la gestion des versions, la planification des capacités, la surveillance des performances et les améliorations continues. Getronics regroupe ces services au sein d'un seul contrat de niveau de service (SLA) avec un point de responsabilité unique, couvrant les applications sur mesure, les logiciels prêts à l'emploi et les plateformes SaaS au sein d'environnements d'entreprise multi-fournisseurs.
Le support applicatif de Getronics s'appuie sur trois centres de services mondiaux et trois centres régionaux, offrant une assistance multicanal 24 h/24 et 7 j/7 dans 22 langues. Les clients signalent leurs incidents par téléphone, e-mail, chat, portail web ou application mobile, et les tickets sont acheminés vers l'équipe de spécialistes la mieux à même de résoudre chaque problème, et non vers un service d'assistance de première ligne générique.
La maintenance permet d'assurer le bon fonctionnement des applications : correction des bugs, correction des failles de sécurité et gestion des incidents. L'amélioration consiste à ajouter de nouvelles fonctionnalités, à optimiser les performances ou à adapter les applications à l'évolution des besoins métier. Getronics regroupe ces deux services dans un seul contrat de service, ce qui évite aux clients de faire appel à des prestataires distincts pour le support et le développement.
Une « Software Factory » est une structure dédiée de développement et de maintenance, certifiée CMMI, gérée par Getronics sous forme de service pour un client unique. L'équipe, les processus, la gouvernance et le modèle de prestation sont adaptés à votre activité, et la structure s'adapte (en augmentant ou en réduisant ses capacités) en fonction de l'évolution de la demande liée aux projets au sein de plusieurs unités opérationnelles.
Les incidents critiques sont confiés à des gestionnaires d'incidents spécialisés qui coordonnent leur résolution entre les différentes équipes techniques, communiquent l'état d'avancement aux parties prenantes métier et mènent ensuite une analyse des causes profondes. Getronics recourt à une surveillance proactive, à une escalade automatisée et à des procédures prédéfinies afin de minimiser l'impact sur l'activité lors de tout événement de gravité 1.
Oui. Getronics prend régulièrement en charge la gestion des applications à la place d’autres prestataires, qu’il s’agisse de fournisseurs de logiciels prêts à l’emploi ou d’équipes internes. Le processus de transition comprend le transfert de connaissances, l’examen de la documentation, l’accompagnement du support existant et une phase de fonctionnement en parallèle avant la migration complète. La plupart des reprises sont menées à bien en 8 à 12 semaines, sans aucune interruption de service.
Les engagements SLA sont adaptés à chaque mission, mais les contrats de gestion des applications de Getronics prévoient généralement des délais de réponse en fonction de la gravité des incidents, des objectifs de délai de résolution, des taux de disponibilité (souvent de 99,9 % ou plus pour les systèmes critiques) et des seuils de satisfaction client. Tous les SLA s’appuient sur une discipline de processus conforme au niveau 3 du CMMI.
La gestion des performances applicatives consiste à surveiller, mesurer et optimiser en temps réel les performances des logiciels, notamment les temps de réponse, le débit, les taux d'erreur et expérience utilisateur . Getronics intègre la gestion des performances applicatives dans chaque contrat de gestion grâce à des outils tels que Dynatrace, Splunk et Azure Monitor, offrant ainsi une visibilité continue sur l'état des applications et permettant une intervention proactive avant que les problèmes de performances n'affectent les utilisateurs finaux.
La gestion du cycle de vie des applications couvre toutes les étapes de l'existence d'une application, depuis la définition des besoins initiaux et le développement jusqu'au déploiement, à l'exploitation, à la maintenance et, à terme, à la mise hors service. Getronics accompagne les organisations tout au long du cycle de vie complet des applications grâce à ses compétences en matière de développement, de modernisation, d'assurance qualité et de services gérés, leur offrant ainsi un partenaire unique pour l'ensemble du parcours, de la première ligne de code jusqu'au support de production à long terme.