Reducción del 75 % en los costes de un proveedor sanitario internacional

Reto empresarial​

Nuestro cliente se enfrentaba a una serie de problemas empresariales:​

• Capacidad del centro de atención al cliente ​
• Las quejas de los clientes por los tiempos de espera, que provocan frustración entre los pacientes ​
• Rotación del personal de atención al cliente ​
• Aumento de los costes de prestación del servicio ​
• Mejorar el servicio a los clientes VIP ​
• Baja tasa de conversión de citas​
• Oportunidades de venta adicional perdidas ​

Beneficios tangibles​

• Mejora del servicio de atención al cliente mediante un agente de servicio «siempre disponible»​
• Mejora de la productividad del personal y reducción de la rotación de agentes en un 20 %​
• Se ha implementado el escalado automático para gestionar hasta 15 000 llamadas al día​
• Reducción del coste de servicio en un 75 %​
• Representó más del 70 % del volumentotal de llamadas entrantes​
• Se ha logrado un reconocimiento de la intención de más del 97 % utilizando el producto de búsqueda en bases de datos operativas (OR) líder del mercado​
• Mejora en la tasa de conversión de citas, pasando de menos del 40 % a más del 80 %​
• Contribuyó a un aumento de los ingresos por cliente de 150mannual​

Cómo llegamos hasta allí​

• Se han implantado los procesos de identificación y verificación [identificación del paciente y comprobación de los datos en el expediente] y de triaje, lo que ha dado lugar a un aumento de las tasas de contención ​
• Uso de la interacción omnicanal con WhatsApp e integración de la capacidad de interacción por voz en tiempo real líder en el mercado ​
• Se han desarrollado los datos de la base de conocimientos para ofrecer un autoservicio eficaz a los clientes​
• Agente aumentado integrado para tareas delicadas, con asistencia del agente para mejorar el servicio​