¿Qué es la arquitectura de soluciones?

Antes de que se firmen los contratos y se pongan en marcha los centros de atención al cliente, los arquitectos de soluciones definen cómo van a interactuar realmente la tecnología, las personas y los procesos. Su trabajo determina no solo los modelos de precios, sino también la estabilidad del servicio, la escalabilidad y el valor a largo plazo.

Hemos hablado con Carl Dillow, director global de Arquitectura Técnica de Getronics, sobre lo que realmente significa la arquitectura de soluciones en la práctica, y por qué suele ser el factor más subestimado en los programas de transformación digital.

¿En qué consiste la arquitectura de soluciones en Getronics?

CD: La arquitectura de soluciones en Getronics es el componente técnico de la preventa. La externalización funciona porque las empresas no pueden permitirse mantener una plantilla de TI lo suficientemente amplia como para gestionar los picos de tráfico. Durante los picos, siempre se produce una degradación del servicio. Además, las pequeñas y medianas empresas a menudo no pueden justificar el coste de contar con un experto especializado en cada tecnología que utilizan. Por ello, suelen recurrir a un profesional polivalente o generalista para realizar el trabajo.

Los arquitectos de soluciones pueden analizar una empresa y el volumen previsto de llamadas y incidencias basándose en la experiencia real acumulada a lo largo de varios años de externalización. De este modo, se puede calcular una estimación bien fundamentada de los recursos necesarios, que se situaría en el 10 % del SME 1 y el 40 % del SME 2, lo que significa que el cliente se beneficia del SME adecuado cuando lo necesita.

Getronics también contrataría a un equipo formado por esas pymes para que hubiera alguien disponible en caso de que surgieran problemas.

¿Qué diferencia supone la arquitectura de soluciones para quienes carecen de ella?

Para que esto resulte más eficaz, Getronics ha dedicado años a desarrollar una plantilla estándar personalizable para el ámbito de las tecnologías de la información. Su carácter personalizable significa que, aunque algunos aspectos son fijos, ofrecemos al cliente la posibilidad de adaptar los elementos a sus necesidades. Esto aporta una gran flexibilidad a la solución, con componentes opcionales y personalizables en todos los ámbitos. Los arquitectos de soluciones pueden integrar todo ello para crear la mejor colaboración de soporte con el cliente de cara al futuro.

La diferencia entre trabajar con una arquitectura de soluciones o no es como ir al supermercado a comprar un menú ya preparado para el almuerzo, o que un chef te prepare algo a tu gusto. El chef cuenta con un conjunto fijo de ingredientes y una amplia experiencia en saber qué combina bien. Aunque, en última instancia, tú tienes el control sobre algunos aspectos clave de la comida. A medida que avanza la colaboración, disponemos de más tiempo para dedicar a los clientes. Empezamos a comprender sus objetivos empresariales y les ayudamos a dar forma a su estrategia de TI para alinearla con esos objetivos.

¿Cuál es la idea errónea más común sobre los arquitectos de soluciones?

CD: La idea errónea más común sobre los arquitectos de soluciones es que son comerciales. Al trabajar en un negocio de externalización, se podría decir que todo el mundo es comercial; esto es especialmente cierto en el caso de los equipos del área de preventa. Dicho esto, un arquitecto nunca tiene como objetivo principal cerrar una gran venta. Su motivación principal es proporcionar al cliente una arquitectura de soluciones que permita a sus usuarios alcanzar los máximos niveles de productividad con los mínimos tiempos de inactividad. Se trata de ofrecer una arquitectura de TI adecuada que respalde tanto los objetivos empresariales como el presupuesto de TI.

Si das con la solución adecuada y entiendes el negocio, es de esperar que el cliente decida asociarse contigo para sus necesidades informáticas en el futuro. No voy a recomendar un coche deportivo de dos plazas a una familia de cuatro miembros que solo tiene un coche.

¿Qué te ayudaría a desempeñar mejor tu función?

CD: Para desempeñar mejor nuestras funciones, sería muy positivo tener un contacto más directo con el cliente. Esto siempre supone un reto, ya que las solicitudes de oferta suelen contar con seis o más participantes, por lo que cada hora que dedicamos se multiplica por seis o más. Esto podría impedir que una parte significativa del equipo actual llevara a cabo sus tareas cotidianas habituales.

Esto suele obligar a los clientes a comunicarse únicamente a través de documentos que pueden carecer de información clave o, en algunos casos, a recurrir a un tercero para que lleve a cabo el proceso de selección en su nombre. Estos pueden ser los casos más difíciles de abordar a la hora de diseñar la estrategia. A mí me parecería mejor reducir rápidamente la selección a dos participantes y dedicarles a ambos todo el tiempo que puedas permitirte.

Si te basas en lo florido que sea el texto o en el precio a la hora de elegir, estarás optando por una relación proveedor-cliente en la que el control de los cambios y los costes adicionales serán factores clave. Si, por el contrario, eliges un proveedor basándote en quién te entiende mejor, quién colabora de forma más eficaz contigo y quién aporta una arquitectura contrastada para alcanzar tus objetivos y ajustarse a tus presupuestos, estarás seleccionando un socio de TI que trabajará contigo durante toda la vigencia del contrato y más allá, para garantizar que tus usuarios sean la prioridad.

Ahora que has escuchado a un experto responder a la pregunta clave —¿qué es la arquitectura de soluciones?—, es el momento de plantearte si te vendría bien contar con un arquitecto de soluciones en tu proceso de transformación digital. Ponte en contacto con nosotros para iniciar una conversación y descubre la diferencia que supone colaborar con Getronics.