Se está produciendo una evolución en la externalización de servicios informáticos

La externalización de TI está cambiando rápidamente. La época en la que la externalización de TI era sinónimo de servicios de asistencia técnica lejanos y de bajo coste está llegando a su fin, ya que las empresas buscan nuevos modelos basados en la colaboración que les ayuden en su proceso de transformación digital. La externalización también está ayudando a las empresas a hacer frente a uno de sus retos tecnológicos más acuciantes: la escasez de personal cualificado. Recurrir a un socio de servicios como Getronics permite a los clientes beneficiarse de un profundo conocimiento, competencias especializadas y la capacidad de construir un futuro digital eficaz, lo que les libera recursos para centrarse en sus actividades empresariales principales.

Para comprender este profundo cambio, resulta útil analizar cómo ha evolucionado la externalización de las TI en el Reino Unido y en otros países. Una de las primeras empresas en externalizar sus operaciones tecnológicas fue Eastman Kodak, que en 1989 todavía se consideraba una de las empresas más innovadoras del mundo. La directora de sistemas de información (CIO) de la empresa, Katherine Hudson, tuvo una idea novedosa: el gigante de la fotografía ya no necesitaba su considerable infraestructura de TI ni, en realidad, gran parte de su tecnología, por lo que decidió externalizar la mayor parte de ella. Esto resultaba muy inusual y desencadenó una explosión de la externalización de funciones tecnológicas básicas, como el servicio de asistencia técnica, la gestión de dispositivos y las operaciones de red.

Sin embargo, las ideas originales que sustentaban la externalización de las TI se fueron diluyendo. En lugar de considerarse una forma de liberar a las empresas para que se centraran en su actividad principal, pasó a ser sinónimo de recorte de gastos. Las empresas elaboraban un acuerdo de nivel de servicio para diversas funciones de TI y contrataban a quien prometiera el precio más bajo.

Sin embargo, si avanzamos hasta 2023, vemos que, por fin, la externalización de TI está alcanzando su verdadero potencial. Las empresas más innovadoras en el ámbito de la externalización de TI, como Getronics, ya no se limitan a eliminar puestos de trabajo, sino que ayudan a las empresas a crear y dar soporte a mejores plataformas tecnológicas con rapidez, de modo que estas puedan centrarse en sus competencias principales al tiempo que disfrutan de las ventajas de tecnologías de vanguardia como la inteligencia artificial y el Internet de las cosas.

Muchas empresas son conscientes de la necesidad empresarial de estas nuevas tecnologías, pero pueden tener dificultades para implantarlas recurriendo únicamente a su personal interno. También se enfrentan a retos en otros ámbitos clave, como la ciberseguridad. Sin embargo, los especialistas en TI que ofrecen servicios externalizados cuentan con la masa crítica necesaria para atraer y retener talento, y mantener sus competencias al día.

En un contexto macroeconómico muy inestable, los directores de sistemas de información (CIO) reconocen cada vez más la necesidad de reevaluar sus estrategias de TI para respaldar los objetivos empresariales. Deben centrarse en crear servicios resilientes, seguros, adaptables y ágiles, pero también se ven sometidos a una enorme presión para prestar dichos servicios con presupuestos muy limitados.

Casi todas las organizaciones están creando plataformas de consumo, ya sea a nivel interno o externo. Están creando plataformas que pueden aprovechar y ampliar o reducir para adaptarse a los cambios económicos, y eso es precisamente lo que buscan nuestros clientes: modelos operativos flexibles sobre los que, básicamente, puedan construir, obtener servicios y consumirlos. No tienen que realizar inversiones continuas y masivas para obtener beneficios.
 

Y hay toda una serie de problemas complejos y ocultos relacionados con las personas y los procesos que intervienen en la implementación de estas tecnologías digitales. Quizá por eso un modelo de externalización mixto se está convirtiendo en una opción cada vez más atractiva para las empresas que quieren centrarse en lo que mejor saben hacer.

Del mismo modo que los principales proveedores de servicios en la nube a hiperescala ofrecen flexibilidad y escalabilidad en lo que respecta a la gestión de la infraestructura, la externalización puede aportar el mismo tipo de ventajas en materia de competencias, en aquellos ámbitos en los que una organización pueda carecer de experiencia interna.

Esto se refleja en la evolución de las tareas que asumen las empresas subcontratadas. Por ejemplo, en lugar de «limitarse» a gestionar un servicio de asistencia técnica, ahora es más probable que también colaboren en funciones críticas para el negocio, como el desarrollo de aplicaciones.

De hecho, estamos observando que los clientes están dejando de lado esos modelos de externalización monolíticos, ya que es evidente que no han funcionado ni han aportado el valor que buscaban. Ahora, los clientes eligen soluciones en función de cómo estas van a dar respuesta a sus necesidades específicas de servicio.

«Contamos con la capacidad de ofrecer asesoramiento y aportar valor, tanto a través de la amplia gama de servicios de Getronics como de nuestros socios —por ejemplo, Azure o AWS— o de un proveedor global de productos, en cuyo caso todos los servicios son gestionados por nosotros».

Esta nueva forma de pensar también está cambiando la forma en que se contratan los servicios. En el pasado, las empresas recurrían a los proveedores externos principalmente para reducir costes, pero esto dio lugar a algo parecido a una guerra de precios entre los más grandes. El resultado fue que los precios se redujeron tanto que los clientes acababan con productos de baja calidad y, además, no se generaba valor empresarial. Los proveedores externos, con márgenes muy estrechos, no tenían ni el incentivo ni la capacidad para ayudar a los clientes a alcanzar objetivos empresariales más amplios.

«Si te obligan a rebajar el precio hasta el mínimo posible, tus posibilidades [de actuación] quedan muy limitadas», afirma Lakovic. Por el contrario, añade, el nuevo enfoque de la externalización se centra en la experiencia del cliente y en los resultados empresariales. «Cada vez se tratará menos del nivel de servicio y más del modelo de experiencia y del valor que se pueda aportar».

En lugar de que el personal subcontratado se encuentre en lugares lejanos con los costes laborales más bajos, Getronics está observando una creciente demanda de modelos de dotación de personal mixtos —tanto onshore como nearshore— que puedan ofrecer servicios flexibles y de alta calidad, al tiempo que permiten visitar al cliente en persona para comprender a fondo su negocio y sus necesidades digitales.

Todo ello se traduce en un cambio considerable en el modelo de externalización de TI, ya que las empresas buscan cada vez más colaboraciones centradas en el valor y no solo en el precio. Buscan más bien una colaboración en la que los expertos con esas habilidades tan difíciles de encontrar, la agilidad operativa y la capacidad de escalar estén disponibles para ser consultados y ayudar a orientar la estrategia. Las empresas quieren asesoramiento y diálogo, no un proveedor de servicios que se limite a cumplir al pie de la letra lo estipulado en el contrato y nada más.

La externalización también se considera la opción más eficiente en términos de costes y tiempo, y la preferida para el proceso de desarrollo de aplicaciones de principio a fin, en el que proveedores como Getronics pueden ofrecer acceso inmediato a personal especializado y a sus competencias, y proporcionarles la flexibilidad, la agilidad y la rapidez de comercialización que necesitan.

Cada vez son más las empresas que acuden a nosotros para preguntarnos si podemos ofrecerles servicios de consultoría iniciales con el fin de sentar las bases de su transformación digital. Como parte de ese proceso, podemos aprovechar la amplitud de nuestra cartera de servicios para acompañarlas a lo largo de todo su proceso de externalización de TI: desde los servicios de consultoría iniciales, pasando por el diseño, hasta la implementación y la gestión continua. La externalización de TI con Getronics permite a las empresas orientarse hacia su futuro digital.

Desde hace más de 130 años, Getronics ha estado orientando y apoyando a sus clientes en el uso de la tecnología, en constante evolución. Hoy en día, Getronics sigue manteniendo esa sólida relación con los clientes, ayudando a las empresas en sus propios procesos de transformación gracias a nuestra cartera de soluciones «secure-by-design». Tener la capacidad de ofrecer servicios a nivel mundial, pero ser lo suficientemente ágil como para responder con flexibilidad a las necesidades cambiantes de las empresas, no es solo un punto fuerte, sino un valor fundamental de la empresa.

Este artículo aparece en el último suplemento del Times

https://www2.getronics.com/the-future-of-it-outsourcing-supplement