Tu estrategia de entorno de trabajo digital empieza por tus empleados

Cuando la tecnología no basta

A pesar del auge de las nuevas tecnologías que hacen posible el entorno de trabajo digital y transforman la forma en que prestamos asistencia a los usuarios, los agentes virtuales y los chatbots siguen siendo la «opción menos preferida» por los empleados a la hora de resolver problemas tecnológicos. Así lo afirma la Encuesta sobre la experiencia del trabajador digital de 2021de Gartner de 2021, que sitúa incluso a estos asistentes virtuales y bots por detrás de otras opciones que no implican contacto con una persona real, como «buscar en Internet» o utilizar «mecanismos internos de autoservicio, como las preguntas frecuentes».

Sí, cada vez hay más conciencia de que un entorno de trabajo digital es fundamental para el éxito de la estrategia digital de una empresa, y sabemos que las tecnologías emergentes están aportando nuevas capacidades que permiten colaborar de forma más eficiente. Sin embargo, siguen existiendo obstáculos para su adopción a gran escala.

Sorprendentemente (o quizá no tanto), uno de los principales obstáculos es la resistencia de los empleados, incluso entre la nueva generación, más familiarizada con la tecnología. Entre las razones se encuentran la incomodidad asociada al cambio, las presiones de tiempo o, simplemente, la inercia. Sea cual sea el caso, todo suele reducirse a la comunicación: sin un programa específico de capacitación que fomente la adopción, la gente seguirá utilizando lo que utiliza ahora. Entonces, ¿qué pueden hacer las empresas para cambiar esta situación?

Comprender el razón de las nuevas tecnologías

Para adoptar plenamente las nuevas tecnologías de automatización, no basta con formar a los empleados sobre las nuevas y sofisticadas herramientas y sus funciones, sino que deben comprender el porqué: el valor y las ventajas que aportarán a su día a día laboral.

Por ejemplo, un estudio reciente realizado por Intercom reveló que los directivos de las empresas consideran que los chatbots han aumentado las ventas en un 67 % de media. Conocer estadísticas como esta y recibir formación sobre cómo y cuándo sacarle el máximo partido ayudará a que más empleados se sumen a esta iniciativa.

Además, no se trata solo de formación, sino de un enfoque orientado a los procesos empresariales. Las empresas se beneficiarán enormemente si comprenden las preferencias de sus propios usuarios y los motivos que les llevan a elegir (o a no elegir, en este caso) determinadas herramientas. Los estudios de los analistas confirman que, en lo que respecta al soporte informático, las personas buscan rapidez y experiencia, algo que consideran que no se puede conseguir con un bot.

A la hora de buscar ayuda, los trabajadores digitales suelen optar por la vía más rápida, más fácil y/o más cómoda.

Lograr la implicación de los empleados  

Una vez que las empresas y sus equipos de TI tienen claro el motivo que justifica el cambio, el siguiente paso es la comunicación. A partir de nuestra experiencia en la transformación del lugar de trabajo y en múltiples implantaciones, hemos seleccionado las que, en nuestra opinión, son las mejores formas en que una empresa puede animar y ayudar a sus empleados a sacar partido de las nuevas herramientas y prosperar en un entorno verdaderamente digital:

• Colabora con los expertos. Recurre al departamento de RR. HH. o al de comunicación interna para que te aporten sus conocimientos sobre la mejor forma de comunicarte con tu plantilla. Recuerda abordar las cuestiones relacionadas con la falta de confianza en las nuevas tecnologías.
• Utiliza casos prácticos e historias de éxito. La mejor forma de ilustrar cómo se utiliza una aplicación no es hablar de ella en sí, sino mostrar —en términos sencillos— cómo está ayudando a otras empresas, de modo que la gente pueda comprender fácilmente sus ventajas.
• Plantéate un enfoque multicanal. Por ejemplo, vídeos breves o un «Genius Bar» al que los empleados puedan acudir para ver demostraciones, donde puedan conocer de primera mano las herramientas y probar nuevas posibilidades.
• A la hora de ofrecer experiencias más ágiles con las VEA y los chatbots, céntrate en los aceleradores de automatización de procesos integrados ( como la gestión automatizada de tickets y las rutas de escalación recomendadas). Según sugiere Gartner, esto reducirá el tiempo medio de espera para el usuario y mejorará el tiempo de resolución de los casos de uso más frecuentes del servicio de asistencia, como el restablecimiento de contraseñas y el bloqueo de cuentas.

WHITEPAPER SOBRE EL LUGAR DE TRABAJO DIGITAL

En este whitepaper, redactado porNitin Bhudia,director de Gestión de Servicios e Ingeniería, analizaremos algunos de los factores que más están revolucionando el entorno de trabajo digital, junto con casos de uso y aplicaciones prácticas para potenciar al máximo las capacidades de sus trabajadores digitales.

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Centrarse en la experiencia

En resumen, el éxito de tu entorno de trabajo digital no puede basarse únicamente en la implantación de nuevas herramientas, aplicaciones y tecnologías digitales. Debes comunicar, formar y poner de relieve las ventajas de adoptar estas nuevas tecnologías para aprovechar al máximo los beneficios que pueden aportar.

También es fundamental que los empleados lleguen casi a olvidar que están utilizando estas nuevas herramientas automatizadas y sientan que las interacciones son naturales, sobre todo cuando se trata de conversaciones con bots. Una vez más, esto es no de la tecnología.

No obstante, es importante dejar abiertas las opciones para que los trabajadores digitales puedan elegir el canal con el que se sientan más cómodos, en función del caso concreto. Es posible que les resulte más eficaz utilizar la automatización por voz para acciones más sencillas, como restablecer una contraseña, pero en otras situaciones más complejas, quizá prefieran hablar con un agente del servicio de asistencia.

Y esa es la esencia del «Digital Workplace» de Getronics: una experiencia intuitiva, siempre disponible y a través de cualquier canal, independientemente del lugar del mundo en el que tus empleados decidan trabajar y de los dispositivos que prefieran utilizar. Reunimos lo mejor en movilidad segura, oficinas gestionadas y comunicaciones y colaboración unificadas, con el respaldo de la experiencia y la asistencia locales en más de 185 países. Además, a través de nuestros servicios de consultoría y aceleradores del lugar de trabajo, también podemos ayudar a quienes ya han iniciado la transformación de su lugar de trabajo a adoptar estas y otras nuevas tecnologías.