Votre environnement de travail numérique commence par vos collaborateurs

Quand la technologie ne suffit pas

Malgré l'essor des nouvelles technologies qui favorisent environnement de travail numérique transformant la manière dont nous accompagnons les utilisateurs, les agents virtuels et les chatbots restent le « choix le moins privilégié » par les employés lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes techniques. C’est ce que révèle l’ enquête 2021 de Gartner sur l’expérience des travailleurs numériquesde Gartner, qui classe même ces assistants virtuels et ces bots derrière d’autres options ne faisant pas appel à une personne en chair et en os, notamment « la recherche sur Internet » ou l’utilisation de « mécanismes internes en libre-service tels qu’une FAQ ».

Oui, on prend de plus en plus conscience qu’un environnement de travail numérique essentiel à la réussite de la stratégie numérique d’une entreprise, et nous savons que les technologies émergentes offrent de nouvelles possibilités pour collaborer plus efficacement. Cependant, des obstacles continuent d’entraver son adoption à grande échelle.

Étonnamment (ou pas), l’un des principaux obstacles réside dans la résistance des employés – même au sein de la nouvelle génération, pourtant plus à l’aise avec les technologies. Parmi les raisons invoquées, on peut citer le malaise lié au changement, les contraintes de temps ou tout simplement l’inertie. Quelle que soit la cause, tout se résume souvent à une question de communication : sans programme d’accompagnement spécifique visant à encourager l’adoption de ces outils, les employés continueront tout simplement à utiliser ce qu’ils utilisent déjà. Alors, que peuvent faire les entreprises pour changer la donne ?

Comprendre le pourquoi des nouvelles technologies

Pour adhérer pleinement aux nouvelles technologies d'automatisation, les employés n' ont pas besoin d'être formés à l'utilisation de ces nouveaux outils sophistiqués ni à leur fonctionnement, mais ils doivent plutôt en comprendre la raison d'être: la valeur ajoutée et les avantages qu'ils apporteront à leur quotidien professionnel.

Par exemple, une étude récente menée par Intercom a révélé que les dirigeants d'entreprise estiment que les chatbots ont permis d'augmenter les ventes de 67 % en moyenne. Connaître ce genre de statistiques et savoir comment et quand en tirer le meilleur parti permettra de convaincre davantage d'employés d'adopter cette technologie.

De plus, il ne s'agit pas seulement de formation, mais d'une approche axée sur les processus métier. Les entreprises ont tout à gagner à comprendre les préférences de leurs propres utilisateurs et les raisons qui les poussent à choisir (ou à ne pas choisir, dans ce cas précis) certains outils. Les études menées par des analystes confirment que, en matière d'assistance informatique, les utilisateurs recherchent rapidité et expertise, deux qualités qu'ils estiment ne pas pouvoir trouver auprès d'un bot.

Lorsqu'ils ont besoin d'aide, les travailleurs du numérique choisissent généralement la solution la plus rapide, la plus simple et/ou la plus pratique.

Obtenir l'adhésion des salariés  

Une fois que les entreprises et leurs équipes informatiques ont clairement cerné la raison d’être du changement, la communication constitue la prochaine étape. Forts de notre expérience en matière de transformation du lieu de travail et de nos nombreux déploiements, nous avons sélectionné ce qui nous semble être les meilleurs moyens pour une entreprise d’encourager et d’aider ses collaborateurs à tirer parti des nouveaux outils et à s’épanouir dans un environnement véritablement numérique :

• Faites équipe avec des experts. Faites appel aux RH ou au service de communication interne pour bénéficier de leur expertise sur la meilleure façon de communiquer avec vos collaborateurs. N’oubliez pas d’aborder les questions liées au manque de confiance envers les nouvelles technologies.
• Utilisez des études de cas et des exemples de réussite. La meilleure façon d'illustrer comment utiliser une application n'est pas d'en parler, mais plutôt de montrer – en termes simples – comment elle aide d'autres entreprises, afin que les gens puissent facilement en comprendre les avantages.
• Envisagez une approche multicanal. Par exemple, de courtes vidéos ou un « Genius Bar » accessible à tous pour des démonstrations, où les employés peuvent découvrir les outils par eux-mêmes et tester de nouvelles possibilités.
• Pour offrir une expérience plus fluide avec les VEA et les chatbots, concentrez-vous sur les accélérateurs d’automatisation des processus intégrés ( tels que la gestion automatisée des tickets et les parcours d’escalade recommandés). Selon Gartner, cela permettra de réduire le temps d’attente moyen pour l’utilisateur et d’accélérer le délai de résolution des cas d’utilisation les plus fréquents du centre de services, tels que la réinitialisation des mots de passe et le déblocage des comptes.

LIVRE BLANC SUR L'ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL NUMÉRIQUE

Dans ce livre blanc, rédigé parNitin Bhudia,responsable de la gestion des services et de l'ingénierie, nous allons explorer certains des facteurs qui bouleversent le plus environnement de travail numérique, en nous appuyant sur des cas d'utilisation et des applications concrètes afin de mieux accompagner vos collaborateurs numériques.

Télécharger le livre blanc

L'expérience avant tout

En résumé, la réussite de votre environnement de travail numérique reposer uniquement sur le déploiement de nouveaux outils, applications et technologies numériques. Vous devez communiquer, former vos collaborateurs et mettre en avant les avantages liés à l'adoption de ces nouvelles technologies afin d'en tirer pleinement parti.

Il est également essentiel que les employés en viennent presque à oublier qu’ils utilisent ces nouveaux outils automatisés et aient l’impression que les interactions se déroulent naturellement, en particulier lorsqu’il s’agit de conversations avec des bots. Encore une fois, c’est pas une question de technologie.

Il est toutefois important de laisser aux utilisateurs numériques la possibilité de choisir le canal avec lequel ils se sentent le plus à l'aise, en fonction du cas d'utilisation. Il se peut qu'ils trouvent plus efficace d'utiliser l'automatisation vocale pour des actions plus simples, telles que la réinitialisation d'un mot de passe, mais dans d'autres situations plus complexes, ils pourraient préférer s'adresser à un agent du service d'assistance.

Et c’est là l’essence même de l’initiative de Getronics intitulée Digital Workplacede Getronics : une expérience intuitive, disponible en permanence et sur tous les canaux, quel que soit l’endroit où vos collaborateurs choisissent de travailler dans le monde et les appareils qu’ils préfèrent utiliser. Nous réunissons le meilleur de la mobilité sécurisée, des services de gestion de bureau et des communications et collaborations unifiées, en nous appuyant sur une expertise et un soutien locaux dans plus de 185 pays. Et grâce à nos services de conseil et à nos accélérateurs de transformation de l’environnement de travail, nous pouvons également accompagner ceux qui ont déjà entamé leur transformation numérique dans l’adoption de ces technologies et d’autres innovations.