Demandez conseil à un expert sur… les services de techniciens à domicile aux États-Unis.

Cette expansion vise à répondre aux préoccupations courantes des clients sur le marché américain, notamment en matière de fiabilité, de responsabilité et de cohérence des niveaux de service. Nous avons discuté avec l'équipe de Getronics USA de ce que ce lancement signifie concrètement.

Quels sont les problèmes rencontrés sur le marché américain que Getronics résout grâce à ses services sur le terrain ?

De nombreuses entreprises ont recours à des plateformes de prestataires externes, sur lesquelles la qualité des techniciens, leur responsabilité et la cohérence des services varient considérablement. Cela se traduit souvent par le non-respect des accords de niveau de service (SLA), expérience client inégale et une visibilité opérationnelle limitée.

Getronics répond à ce défi en déployant des techniciens de terrain à temps plein, munis d'un badge, qui sont soit directement employés, soit gérés au sein de son cadre opérationnel. Il en résulte une plus grande responsabilisation, des procédures d'escalade plus claires et des performances mesurables en matière d'accords de niveau de service (SLA).

Actuellement, Getronics met à disposition des techniciens de terrain qui interviennent directement sur site pour assurer le support des PC dans le cadre de la garantie, des installations, de l'assistance à poste de travail et des services liés aux projets.

Quelle partie du territoire américain Getronics couvre-t-elle ?

Getronics est présent dans 16 États et dans plus de 35 grandes agglomérations, avec un objectif de développement visant à s'implanter dans 20 États au cours de la première année.

Nous étendons nos services d'intervention sur site à d'autres clients de Getronics qui résident éventuellement en dehors des États-Unis et qui ont besoin de techniciens d'intervention sur site agréés, directement sur place, dans différentes régions des États-Unis.

Cette implantation assure une couverture évolutive sur les principaux marchés américains, avec une expansion prévue dans d'autres États au cours de la première année d'activité.

En quoi consistent les services de techniciens sur site aux États-Unis ?

Fonctionnement du service :

Les clients contactent les fabricants d'ordinateurs pour toute demande d'assistance informatique, généralement via un ticket d'assistance.

Getronics a mis en place une intégration système avec le service d'assistance afin de permettre un échange fluide par interface permettant de nous envoyer électroniquement les tickets relatifs aux interventions sur site.

Les tickets de gestion des appels Getronics sont automatisés de manière à attribuer chaque demande à un technicien de terrain certifié, en précisant la ville et l'État, qui couvre cette zone.

Les techniciens de terrain de Getronics utilisent une application de gestion de terrain (FMS) développée par Getronics, automatisée et sans support papier, qui les informe des interventions du jour. Il s’agit d’interventions attribuées identifiant les lieux concernés ainsi que les niveaux de service requis, tels que les délais d’intervention et les exigences en matière de réparation.

Lorsque des pièces sont nécessaires, les techniciens de terrain de Getronics disposent de points de retrait attitrés où ils peuvent commencer leur journée afin de rassembler toutes les pièces nécessaires aux interventions qu’ils doivent effectuer.

Tout au long de la journée, les techniciens de terrain saisissent des « codes » indiquant qu’ils sont en route, leur arrivée sur site, les services fournis, la résolution de l’intervention et leur départ vers le prochain ticket.

La direction administrative de Getronics assure le suivi du système de gestion des appels à l'aide de plusieurs tableaux de bord et veille à ce que les opérations quotidiennes respectent les engagements en matière de niveau de service.

Les mises à jour sur l'état des services sont transmises en temps quasi réel via des systèmes intégrés, ce qui garantit la transparence pour les clients, les services d'assistance et les équipes de gestion sur le terrain.

Comment utilisons-nous la technologie, les outils ou la formation pour permettre à nos services sur le terrain de rester en avance sur les besoins des clients et les tendances du secteur ?

Grâce à des programmes internes structurés et à des dispositifs de formation adaptés aux besoins des clients.

Tous les techniciens de terrain disposent de certifications OEM à jour et de qualifications spécifiques à leur poste. Le statut des certifications est suivi de près grâce aux identifiants des techniciens et contrôlé par les équipes de gestion sur le terrain et les équipes de gouvernance chez le client.

Quel avenir attend Getronics aux États-Unis ?

Le lancement aux États-Unis constitue le point de départ d'un portefeuille de services plus étendu. Au-delà des interventions sur site, Getronics accompagne ses clients grâce à des services d'assistance intégrés, des centres de réparation, des services de configuration, la gestion du cycle de vie des appareils, le support réseau et infrastructure, ainsi que l'optimisation des services grâce à l'intelligence artificielle.

L'objectif à long terme est de mettre en place un écosystème de services unifié, alliant une présence locale à des normes opérationnelles mondiales.

Conclusion

À mesure que Getronics étend sa présence aux États-Unis, les entreprises peuvent s'attendre à un modèle de services sur site fondé sur la responsabilité directe des techniciens, des systèmes intégrés et des performances mesurables en matière d'accords de niveau de service (SLA).

Pour les entreprises à la recherche d'un partenaire alliant une présence locale à une expertise opérationnelle internationale, Getronics propose une assistance sur site structurée et évolutive, adaptée aux besoins des entreprises.