Avantages des services gérés automatisés basés sur l'IA

Ce qui est tout à fait naturel. Pensez à ce que les précédentes révolutions industrielles ont en commun. Un petit nombre de technologies clés a permis aux entreprises de gagner du temps et de l’argent en automatisant à grande échelle des tâches répétitives et monotones. Lors de la première (celle que vous avez étudiée à l’école), les moteurs de cette évolution étaient la vapeur et les chemins de fer ; lors de la deuxième, l’électricité et la production à la chaîne ; lors de la troisième, les circuits intégrés et les ordinateurs numériques. Vient ensuite la quatrième : Internet et les communications à haut débit.

Et cette cinquième révolution ne fait pas exception.

Utilisée à bon escient, l’IA automatisera les tâches et les processus et libérera les individus des tâches fastidieuses, leur permettant ainsi de mettre leur créativité et leur intelligence au service d’autres activités. Elle le fera à grande échelle, ce qui signifie que les entreprises gagneront en productivité et en efficacité, et créeront des produits et services plus innovants. Et en automatisant les tâches ingrates mais indispensables, elle éliminera une grande partie de l’ennui de la journée de travail type de vos atouts les plus précieux : les êtres humains.

Ainsi, même si l’engouement est grand – sans parler de la peur –, les applications quotidiennes de l’IA ne remplaceront pas les humains, et encore moins ne les asserviront. Des outils tels que l’automatisation robotisée des processus existent depuis des années, mais ce n’est que récemment que l’IA a commencé à faire la différence, en prenant des décisions intelligentes à partir de données non structurées. Chez Getronics, nous pensons que c’est ainsi que l’IA changera notre monde pour le mieux : en assurant la gestion de services automatisés, l’optimisation des processus à tous les niveaux, la détection des menaces et une connectivité sécurisée 24 h/24, 7 j/7. À chaque seconde de chaque jour.

La devise : si ça peut être automatisé, automatisez-le.

Approfondissons la vision de Getronics sur l'IA – et voyons en quoi la réalité est encore plus passionnante qu'un film de science-fiction.

1. Un service et une assistance efficaces grâce à l’automatisation
Le monde moderne repose sur des données interconnectées. Les applications et les informations collectent et transforment toutes sortes de données en résultats commerciaux souhaités. Les avantages de cette approche sont illimités : en rendant les données plus accessibles aux bonnes personnes, sous une forme facile à comprendre, on permet la prise de décisions et l’élaboration de stratégies toujours plus intelligentes. (Consultez notre Digital Workplace pour en savoir plus à ce sujet.)

Mais dans la réalité, faire tourner cette machine à plein régime demande beaucoup d’efforts. Des applications peu intuitives qui nécessitent une période de formation ; une bande passante irrégulière qui oblige à appeler le Service Desk ; un site qui tombe en panne ou une ressource qui n’est pas à jour empêchent les collaborateurs de faire leur travail. Les mille et un incidents auxquels un service informatique doit faire face quotidiennement sont autant de freins créant une « friction numérique » qui perturbe le bon fonctionnement de l’organisation.

La bonne nouvelle : bon nombre de ces tâches sont déclenchées par des données, répétitives et peuvent faire l’objet de solutions générales, ce qui en fait des candidates idéales pour l’automatisation. Et cela présente un avantage supplémentaire pour la direction : lorsque les tâches ennuyeuses et répétitives sont supprimées, la satisfaction au travail augmente, ce qui a un impact positif sur la fidélisation, la productivité et l’engagement des collaborateurs – une véritable aubaine pour les RH.

Notre première application de l’IA est donc la plus discrète : l’automatisation de l’assistance et de la surveillance du Service Desk, ainsi que la surveillance du réseau à la recherche de risques, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cela signifie que des tâches routinières mais essentielles – telles que la mise à jour des logiciels, le maintien de l’intégrité des processus d’authentification et d’identification, et la détection des menaces au niveau du périmètre – sont intégrées à votre réseau, l’IA recherchant automatiquement des schémas récurrents et prenant des mesures conformément à un processus défini. Il ne s’agit pas seulement de réagir aux événements, mais d’identifier activement des schémas et d’intervenir de sa propre initiative.

« Quand on discute avec des acteurs comme Gartner, l’un des principaux facteurs pris en compte est le niveau de maturité de leurs services d’automatisation. Il semble que ce soit vraiment la clé qui ouvre toutes les portes. » - Stephen Homer, Getronics

Notre ambition est d’atteindre la situation idéale : éviter qu’un utilisateur ait à contacter le service d’assistance. C’est grâce à l’IA que nous y parvenons : en transformant les « frictions numériques » en agilité numérique, afin que chacun puisse tirer pleinement parti de la technologie en tant que formidable outil facilitateur.

2. De nouvelles opportunités d’optimisation continue
L’un des principaux problèmes pour la plupart des entreprises n’est pas le manque de données, mais leur surabondance. Chaque utilisateur génère des millions de points de données par mois ; ses applications et ses interactions en génèrent des milliards supplémentaires. Il y a tellement de données qui circulent que les outils d’analyse traditionnels utilisés par les humains atteignent leurs limites ; il y a tout simplement trop d’arbres pour distinguer la forêt.

La réponse réside dans la nature évolutive de l’IA. Imaginez une machine capable de trier et de passer au crible ces milliards de données, pour la plupart rébarbatives, des milliers de fois par jour, à la recherche de caractéristiques indiquant des gains d’efficacité possibles. Et ce, sans jamais s’en lasser.

L'impact sur les coûts est évident. Il se peut qu'une application soit sous-utilisée et qu'il y ait des centaines d'abonnements à réduire. Il se peut qu'un employé à qui plusieurs appareils ont été attribués n'en utilise qu'un seul. Ou, à l'inverse, qu'un collaborateur talentueux gagnerait à en disposer de davantage. Mieux encore, aucun employé ne se sent lésé lorsque les ressources sont optimisées, car il n'en avait de toute façon pas besoin.

Et nous pouvons en tirer des informations exploitables. Des informations issues de l'analyse des données sur les comportements de nos utilisateurs finaux. Qu'est-ce que cela signifie ? Eh bien, cela signifie que vous pouvez alors déterminer avec plus de précision ce dont ils ont besoin. - Stephen Homer, Getronics

Aujourd’hui, l’IA atteint un niveau de prix qui justifie son déploiement à l’échelle de l’entreprise pour ces tâches répétitives mais à forte valeur ajoutée. Elles justifient une optimisation et une rationalisation continues de votre Digital Workplace et améliorent expérience utilisateur tous.

3. Garder un œil sur l’informatique fantôme dans un monde désormais hybride…
Même avant la pandémie, l’essor du télétravail, du travail à domicile et du travail nomade pesait déjà lourdement sur le support informatique. Les utilisateurs se servaient de leurs propres appareils à des fins multiples : leur téléphone portable pour leurs contacts professionnels, leur ordinateur portable à la maison pour leurs réunions du week-end, et leur PC de bureau faisant également office de console de jeux pour leur enfant.

Aujourd’hui, le défi posé par le « Shadow IT » est omniprésent. Il ne s’agit plus seulement de matériel « Shadow », mais aussi de logiciels et de données « Shadow », avec des applications qui ne figurent pas sur les listes d’applications autorisées et des données importantes de l’entreprise stockées dans des feuilles de calcul autonomes. C’est un autre domaine où l’IA apporte discrètement des améliorations.

Au sein de ces réseaux variés, l'IA analyse un vaste cloud permettant de déterminer qui peut faire quoi et où se situent les risques. Qui peut accéder à quelles informations, depuis quels appareils et dans quelles circonstances ? Où les risques de comportements non conformes sont-ils les plus élevés ? Comment les politiques peuvent-elles limiter les conséquences négatives ?

Pour les dirigeants, c’est un moyen de tirer parti de l’IA pour en faire un levier d’investissement informatique : optimiser le parc d’appareils de l’entreprise en permettant aux employés d’utiliser leurs propres appareils en toute sécurité (ce qu’ils ont d’ailleurs tendance à préférer). Et grâce aux données disponibles sur l’ensemble de l’environnement informatique, il est possible de prendre de meilleures décisions en matière de planification financière stratégique – par exemple, déterminer s’il convient de traiter les dépenses informatiques comme des charges d’exploitation (Opex) ou comme des dépenses d’investissement (Capex).

Il s'agit avant tout de donner à chacun les moyens d'agir correctement, sans pour autant compromettre la sécurité globale du réseau. Cela va bien au-delà de la simple protection contre les menaces pour englober une détection et une réponse complètes au niveau des terminaux, en combinant la gestion des identités, la conformité des données et la sécurisation des appareils. Peu importe à qui ils appartiennent ou d'où ils proviennent.

4. … et assurer une gestion optimale du cycle de vie des appareils
Les applications peuvent tomber en panne. La bande passante peut présenter des saccades. Les appareils peuvent tomber en panne, des personnes malintentionnées peuvent s'introduire dans des zones sensibles, et les utilisateurs peuvent tout simplement commettre des erreurs. Mais grâce à l'IA, bon nombre de ces problèmes peuvent être anticipés… et évités.

Après tout, le moment idéal pour réparer un appareil, c’est avant qu’il ne tombe en panne. Si le MTBF (temps moyen avant défaillance) existe depuis les années 60, l’IA apporte une valeur ajoutée supplémentaire : la capacité à prédire quand un appareil a besoin d’un entretien ou d’un remplacement – non pas à partir des moyennes fournies par le fabricant, mais en fonction de l’environnement d’exploitation réel de cet appareil, en analysant les données de performance et en estimant sa durée de vie restante.

Notre offre comprend des solutions capables de prédire quand un ordinateur portable ou un système va rencontrer un problème. Cela permet en quelque sorte de s'en occuper à l'avance : nous envoyons un technicien pour le réparer avant même que le problème ne survienne. Et ce principe peut ensuite être appliqué à un million de situations différentes auxquelles vous pouvez penser. - Stephen Homer, Getronics

La gestion du cycle de vie des équipements permet de mettre en place un programme de maintenance préventive continue à l'échelle de votre organisation, garantissant ainsi que les équipements fonctionnent à plein régime pendant toute leur durée de vie naturelle et n'entravent pas l'activité lorsque leurs performances commencent à baisser. De plus, cela se traduit par une amélioration de la satisfaction des employés. Ceux-ci passent moins de temps à régler leurs problèmes informatiques et davantage à être productifs.

L'IA chez Getronics : non pas un maître autoritaire, mais un bras droit discret
Ces quatre domaines illustrent ce que l’IA représente pour Getronics : avant tout une présence discrète qui œuvre en arrière-plan, en effectuant en permanence de petits ajustements qui, cumulés, apportent une valeur ajoutée considérable à l’entreprise. De nouvelles opportunités, une productivité accrue et des analyses numériques plus pertinentes qui permettent à votre entreprise de rester compétitive et à vos collaborateurs d’être épanouis.

Pour revenir à notre analogie avec la Révolution industrielle : l’histoire considérera peut-être notre époque comme le tournant décisif où tout a basculé, mais pour nous qui vivons cette réalité au quotidien, l’IA n’est ni un bouleversement majeur ni un changement de paradigme. C’est simplement une meilleure façon de mener nos activités comme d’habitude. Ce qui, quand on y réfléchit, est encore plus passionnant.

Pour découvrir comment Getronics peut vous aider à tirer le meilleur parti de l'IA, n'hésitez pas à nous contacter.