Pregunta a un experto sobre… Servicios de técnicos a domicilio en EE. UU.

Esta expansión da respuesta a las principales preocupaciones de los clientes en el mercado estadounidense, especialmente en lo que se refiere a la fiabilidad, la responsabilidad y la uniformidad en el nivel de servicio. Hemos hablado con el equipo de Getronics USA sobre lo que supone este lanzamiento en la práctica.

¿Qué problemas del mercado estadounidense está resolviendo Getronics con sus servicios de asistencia in situ?

Muchas organizaciones recurren a plataformas basadas en contratistas, en las que la calidad de los técnicos, su responsabilidad y la uniformidad del servicio varían considerablemente. Esto suele dar lugar al incumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), a una experiencia del cliente irregular y a una visibilidad operativa limitada.

Getronics aborda esta cuestión mediante el despliegue de técnicos de campo a tiempo completo, identificados con una tarjeta de identificación, que son contratados directamente o gestionados dentro de su marco operativo. El resultado es una mayor responsabilidad, vías de escalación más claras y un cumplimiento medible de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

En la actualidad, Getronics ofrece técnicos de campo que prestan asistencia in situ para ordenadores personales en materia de garantía, instalación, asistencia en el puesto de trabajo y servicios de proyectos.

¿Qué parte de Estados Unidos cubre Getronics?

Getronics está presente en 16 estados y en más de 35 áreas metropolitanas, y su objetivo de crecimiento es llegar a 20 estados durante el primer año.

Estamos ampliando nuestros servicios de asistencia técnica sobre el terreno para otros clientes de Getronics que puedan residir fuera de EE. UU. y necesiten técnicos de campo acreditados que presten servicio directamente in situ en distintas regiones de Estados Unidos.

Esta presencia ofrece una cobertura ampliable en los principales mercados de EE. UU., con una expansión prevista a otros estados durante el primer año de funcionamiento.

¿En qué consisten los servicios de técnicos a domicilio en EE. UU.?

Cómo funciona el servicio:

Los clientes se ponen en contacto con los fabricantes de ordenadores para solicitar un servicio técnico, normalmente a través de un ticket del servicio de asistencia.

Getronics ha implementado una integración de sistemas con el servicio de asistencia técnica para permitir una transacción fluida a través de la interfaz que nos permita recibir electrónicamente los tickets de servicio de campo.

Los tickets de gestión de llamadas de Getronics están automatizados para asignarlos, hasta el nivel de ciudad y estado específicos, al técnico de campo certificado que cubre esa zona.

Los técnicos de campo de Getronics utilizan una aplicación propia de Getronics denominada «Sistema de Gestión de Campo» (FMS), que es automatizada y no utiliza papel, y que les notifica las incidencias del día. Se trata de incidencias asignadas que identifican las ubicaciones con los niveles de servicio requeridos, como el tiempo de respuesta y los requisitos de reparación.

Cuando se necesitan piezas, los técnicos de campo de Getronics disponen de puntos de recogida asignados donde pueden comenzar su jornada para recoger todas las piezas necesarias para las incidencias que deben atender.

Los técnicos de campo van publicando a lo largo del día «códigos» que indican si están de camino, si han llegado al lugar de la intervención, los servicios prestados, la resolución de la incidencia y la salida hacia el siguiente servicio.

El departamento de gestión administrativa de Getronics supervisa el sistema de gestión de llamadas a través de varios paneles de control y se asegura de que las operaciones diarias cumplan con los compromisos de nivel de servicio.

Las actualizaciones sobre el estado del servicio se transmiten casi en tiempo real a través de sistemas integrados, lo que aporta transparencia a los clientes, a los servicios de asistencia técnica y a los equipos de gestión sobre el terreno.

¿Cómo estamos utilizando la tecnología, las herramientas o la formación para que los servicios de campo se mantengan a la vanguardia de las necesidades de los clientes y las tendencias del sector?

A través de programas internos estructurados y marcos de formación adaptados a las necesidades de los clientes.

Todos los técnicos de campo cuentan con certificaciones de los fabricantes originales (OEM) actualizadas y credenciales específicas para cada puesto. El estado de las certificaciones se controla de forma activa a través de los números de identificación de los técnicos y es supervisado por los equipos de gestión de campo y de control de calidad de los clientes.

¿Qué le depara el futuro a Getronics en Estados Unidos?

El lanzamiento en EE. UU. sienta las bases para una cartera de servicios más amplia. Además de los servicios de asistencia in situ, Getronics presta apoyo a sus clientes a través de operaciones integradas de servicio de asistencia técnica, centros de reparación, servicios de configuración, gestión del ciclo de vida de los dispositivos, soporte de redes e infraestructuras, y optimización de servicios basada en inteligencia artificial.

El objetivo a largo plazo es ofrecer un ecosistema de servicios unificado, que combine la presencia local con estándares operativos globales.

Reflexiones finales

A medida que Getronics amplía su presencia en Estados Unidos, las empresas pueden contar con un modelo de servicio de campo basado en la responsabilidad directa de los técnicos, sistemas integrados y un cumplimiento medible de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Para las empresas que buscan un socio que combine presencia local con madurez operativa a nivel mundial, Getronics ofrece un servicio de asistencia in situ estructurado y escalable, adaptado a las necesidades de las empresas.