Serviços de campo globais e suporte de garantia para um fabricante líder de hardware
Uma empresa global fornecedora de hardware e serviços precisava de um parceiro capaz de lidar com a complexidade de prestar suporte em campo, implantação e serviços de garantia em diversas regiões internacionais, sem comprometer a consistência nem a rapidez. A Getronics desempenha essa função desde 1994, gerenciando aproximadamente 250.000 tickets por ano e representando a marca do cliente diretamente junto aos clientes finais, todos os dias.
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- Setor: Tecnologia e Comunicações, Fabricação de Hardware
- Região: Internacional (EUA, Reino Unido, Países Baixos, Alemanha, África do Sul, Cingapura, Austrália, além da implantação global por meio dos parceiros da GWA)
O cliente é uma empresa líder no fornecimento de hardware e serviços, cuja base de clientes abrange desde as maiores e mais exigentes empresas e organizações do setor público do mundo até pequenas e médias empresas e consumidores. A Getronics atua como Prestadora Global de Serviços e Parceira Preferencial do cliente.
A parceria remonta a 1994, representando mais de 30 anos de colaboração bem-sucedida, prestação de serviços confiável e inovação contínua. Ao longo desse tempo, a Getronics tem trabalhado em estreita colaboração com o cliente para atender às necessidades comerciais em constante evolução e oferecer valor consistente em todas as operações globais.
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Desafio
O cliente precisava de um parceiro capaz de gerenciar a implantação, a instalação em racks, a integração e o suporte de garantia para equipamentos corporativos e de clientes de ponta em todo o mundo, com padrões consistentes em todas as unidades e sem a necessidade de um diálogo diferente em cada país.
Solução
A Getronics presta serviços de campo e no local, incluindo suporte para reparos em garantia, substituições de hardware, diagnóstico de problemas no local e serviços de implantação em sete países diretamente, com implantação global por meio dos parceiros da GWA.
Resultados
A Getronics gerencia aproximadamente 250.000 tickets por ano, atua como uma extensão da própria organização do cliente, representando sua marca no local, e mantém essa parceria há mais de 30 anos.
Cada hora de inatividade tem um custo, e o cliente atua em todo o mundo
Quando um equipamento apresenta falha — seja um sistema de armazenamento de ponta, hardware corporativo ou dispositivos de clientes —, cada hora de inatividade acarreta um custo. Para um cliente que opera em todo o mundo, essa pressão é agravada pela distância, pela complexidade local e pela tarefa quase impossível de manter padrões consistentes em todas as unidades.
O cliente não precisava apenas de engenheiros no local, mas também de alguém capaz de gerenciar a implantação, a instalação em racks, a integração e o suporte de garantia em equipamentos corporativos e de clientes de ponta, e fazer isso sem a necessidade de uma conversa diferente em cada país. A flexibilidade era tão importante quanto a capacidade, assim como o fato de contar com uma única equipe experiente responsável pelo panorama geral. Encontrar um parceiro que pudesse absorver essa complexidade, em vez de aumentá-la, foi o principal desafio.
Serviços de campo prestados localmente, de forma consistente e em grande escala
A Getronics oferece serviços de campo e no local, incluindo suporte para reparos em garantia, substituições de hardware, diagnóstico de problemas no local e serviços de implantação, como montagem em rack, preparação e integrações. A equipe gerencia aproximadamente 250.000 tickets por ano, prestando serviços de garantia diretamente nos EUA, no Reino Unido, na Holanda, na Alemanha, na África do Sul, em Cingapura e na Austrália, com suporte global à implantação fornecido por meio da rede da Getronics e dos parceiros da GWA.
A Getronics oferece uma combinação de capacidade de prestação de serviços em escala global, conhecimento especializado local e longa experiência operacional. Seu diferencial é a capacidade de prestar serviços no local e em campo de alta qualidade e consistência em diversas regiões, com o apoio de uma governança ágil e de uma gestão experiente na prestação de serviços. A Getronics atua como uma extensão da organização do cliente, representando a marca do cliente no local e interagindo diretamente com os clientes finais todos os dias.
30 anos de prestação de serviços globais consistentes e da confiança do cliente
A parceria vem se mantendo desde 1994, totalizando agora mais de 30 anos. Os clientes finais em toda a base global do cliente recebem suporte consistente, prestado localmente e respaldado por um modelo de serviço padronizado globalmente. O cliente se beneficia de um único parceiro responsável, que abrange serviços de campo, implantação e garantia em todas as regiões internacionais, em vez de ter que gerenciar vários prestadores de serviços locais.
A qualidade do relacionamento se reflete na própria avaliação do cliente. Como descreveu uma das partes interessadas sobre a operação na Austrália: a equipe de implementação e a gestão de contas demonstraram comprometimento e paixão em entregar resultados, o que gerou os melhores resultados de implementação da história daquela equipe regional. A parceria continua a evoluir, com a Getronics apoiando o cliente nas mudanças contínuas no portfólio de produtos e no alcance geográfico.
250.000 ingressos gerenciados anualmente
A Getronics gerencia aproximadamente 250.000 tickets por ano nas áreas de serviços de campo, suporte à garantia, manutenção de hardware e implantação, prestados em sete países diretamente e com alcance global por meio dos parceiros da GWA.
Mais de 30 anos de parceria
A Getronics atua como prestadora global de serviços e parceira preferencial do cliente há mais de 30 anos, adaptando-se às mudanças no portfólio de produtos, no alcance geográfico e nas expectativas dos clientes ao longo dessas três décadas.
7 países diretamente; globalmente por meio dos parceiros da GWA
A Getronics oferece suporte de garantia diretamente nos EUA, no Reino Unido, na Holanda, na Alemanha, na África do Sul, em Cingapura e na Austrália, com serviços de implantação global prestados por meio de parceiros da GWA.
“A equipe de Execução e a Gestão de Contas têm demonstrado um compromisso com nossos clientes e uma paixão por entregar os resultados desejados, algo que não é comum nos dias de hoje. Estamos observando alguns dos melhores resultados de execução da história de nossa equipe australiana, e foi justamente essa abertura, paixão e compromisso com a excelência que tornaram isso possível.”
