Suporte de TI em campo e no local para uma empresa do setor de alimentos e bebidas

Nesta página

1. O desafio
2. A execução
3. O resultado

Melhorando o suporte de TI em uma operação complexa do setor de alimentos e bebidas

Com operações espalhadas por diversos locais, o cliente precisava de suporte oportuno para usuários, ambientes de produção, lojas e centros de dados. A alta demanda por manutenção de equipamentos, incidentes críticos e substituição de dispositivos criava o risco de inatividade dos funcionários. As equipes internas precisavam de consistência no atendimento em mais de 30.000 dispositivos, mais de 40 lojas, cerca de 15 fábricas e 37 centros de dados, sem perder o controle dos custos ou da qualidade do serviço.

O cliente também precisava de um modelo que pudesse se adaptar ao crescimento, atender aos requisitos do SLA e proporcionar a clareza operacional necessária para futuras melhorias no serviço. 

Serviços diretos em campo e no local, com controle claro do desempenho

A Getronics assumiu as operações de suporte de campo e no local nas unidades regionais do cliente, mobilizando mais de 40 profissionais de serviço especializados. A equipe oferece suporte técnico direto, manutenção preventiva e corretiva de hardware, instalação e configuração de equipamentos e gestão de ativos. O suporte é prestado no local e remotamente para resolver incidentes críticos rapidamente e minimizar o tempo de inatividade dos funcionários.

A Getronics também introduziu o monitoramento contínuo do desempenho, relatórios detalhados sobre os serviços e análises periódicas. Isso proporcionou ao cliente uma visibilidade mais clara da demanda por suporte, do cumprimento dos SLAs e das oportunidades de melhoria de processos, mantendo o serviço alinhado às necessidades práticas do dia a dia, em vez de promessas tecnológicas especulativas.

Suporte mais ágil, maior visibilidade e uma melhor experiência do usuário

A parceria melhorou a consistência, a rapidez e a qualidade do suporte de TI em uma complexa operação do setor de alimentos e bebidas. O serviço atende milhares de tickets por mês, apresentando excelentes resultados em termos de resolução no primeiro contato, resolução no mesmo dia e satisfação com a prestação do serviço.

Ao reunir o suporte de campo, os serviços de dispositivos, a gestão de ativos, a geração de relatórios e a disciplina de atendimento em um único modelo, a Getronics ajudou a reduzir o tempo de inatividade e a facilitar o trabalho diário.