Tests fonctionnels du système de réponse vocale interactive

L'importance des tests des systèmes de réponse vocale interactive (IVR)
Votre système IVR est-il au cœur de expérience client? Si le système IVR coupe la communication par erreur, ou si le fait d'« appuyer sur le 2 » ne mène pas à l'étape logique suivante, les clients qui appellent pour poser des questions simples peuvent facilement se sentir frustrés. En bref, si votre système ne fonctionne pas comme prévu, vous risquez de perturber inutilement vos clients.

Les tests IVR constituent un moyen de prévention contre ce type d'erreurs. Le test IVR vérifie que vos options de transfert et d'acheminement d'appels fonctionnent exactement comme prévu à chaque fois, et il mesure et surveille le nombre maximal d'appels pouvant continuer à être traités.

Outre la détection des erreurs, les tests IVR vous permettent également de visualiser le parcours client au sein du système IVR et de vous assurer qu’il est aussi pratique et intuitif que possible. Vous pensez peut-être avoir conçu un système intuitif, mais sans tests adéquats, vous risquez de dérouter les utilisateurs et de ne pas leur fournir les réponses dont ils ont besoin.

Une solution adaptée pour tester les systèmes de réponse vocale interactive
Ces types de tests constituent des pratiques de base qui aident les centres d'appels à fonctionner de manière optimale. Mais toutes les méthodes de test ne se valent pas. Certains centres ont recours à des tests manuels, mais ceux-ci sont chronophages et coûteux.

L'automatisation du processus de test des serveurs vocaux interactifs (IVR) permet de lever ces obstacles. Grâce à une solution automatisée, il est possible de réaliser des tests plus fréquents et plus approfondis afin de garantir la cohérence des performances et de détecter les problèmes avant qu'ils n'affectent expérience client CX).

Un processus chronophage
Les tests des applications IVR impliquent divers menus, sous-menus et options associées – sans oublier les IVR dotés d’une intelligence artificielle !

Un testeur doit tester minutieusement chacune des options, ce qui représente une tâche assez fastidieuse. Étant donné que chaque menu peut comporter plusieurs sous-menus et que chaque sous-menu propose plusieurs options, le testeur doit tester de manière exhaustive tous les scénarios positifs, négatifs et susceptibles d'entraîner des erreurs. L'ensemble de ce processus prend beaucoup de temps et engendre des coûts élevés pour les entreprises.

Pour toutes les raisons évoquées ci-dessus, il est nécessaire d’automatiser les tests des applications IVR. Il existe plusieurs outils d’automatisation qui remplacent l’intervention humaine pour composer un numéro de téléphone IVR spécifique et qui permettent d’envoyer des signaux DTMF au système IVR. Aujourd’hui, les plus grandes entreprises mondiales utilisent un outil d’automatisation pour tester leurs applications IVR.

Test de découverte et de documentation du système de réponse vocale interactive (IVR)
De nombreuses entreprises disposent des systèmes IVR les plus récents, mais ne disposent pas d'une documentation à jour sur le flux d'appels et parcours client. Les entreprises qui se trouvent dans cette situation doivent explorer manuellement leur logiciel IVR ou mettre en œuvre des modifications du système en se basant sur des hypothèses de risque, en espérant que tout se passe pour le mieux.

de test des fonctions automatisées du système de réponse vocale interactive (IVR) L'équipe de développement de l'IVR subit une pression considérable pour ajouter de nouvelles fonctionnalités et améliorer l'expérience client (CX). Bien que les processus Agile et DevOps accélèrent le développement, la réalité est que les équipes informatiques relèguent souvent les tests de l'IVR au second plan et consacrent plutôt leurs ressources à des projets plus récents ou jugés plus prioritaires. La date de test est repoussée, mais la date de « lancement » reste inchangée, ce qui réduit le temps alloué aux tests et augmente le risque de défauts en production.

Les tests fonctionnels constituent une pratique d'assurance qualité qui garantit que les logiciels développés et mis en œuvre par vos équipes répondent à l'ensemble de vos exigences métier. Il s'agit ainsi de s'assurer que les systèmes IVR nouvellement développés ou mis à niveau fonctionnent conformément à leur conception. L'automatisation des scripts est la meilleure pratique dans ce type de cas, car elle garantit que vos scripts de test sont toujours à jour et conformes aux attentes.

Tests de régression automatisés pour les systèmes de réponse vocale interactive (IVR)
Les tests de régression constituent un type de test logiciel qui permet de vérifier qu’un logiciel déjà développé et testé continue de fonctionner conformément à sa conception, même après des modifications du code, des mises à jour, des ajouts et des intégrations. Pour les systèmes IVR, les tests de régression doivent garantir que les mises à jour n’ont pas altéré le fonctionnement d’autres éléments du système IVR, tels que les flux d’appels, les enregistrements ou les connexions de routage. Vous pouvez effectuer des tests de régression automatisés pour les systèmes IVR en créant une bibliothèque de cas de test et de blocs de test pouvant être utilisés individuellement, selon les besoins, ou dans le cadre de campagnes de tests de régression complètes et exécutées automatiquement. Cette méthode prend moins de temps que les tests manuels, ce qui vous permet de couvrir plus largement votre système de manière régulière.

Notre expérience
Getronics fait figure de pionnier au Chili dans ce type de tests. À ce titre, nous avons noué une relation commerciale et technique avec Cyara, l’un des principaux fournisseurs mondiaux sur le marché des outils de ce type.

Cyara est le premier fournisseur mondial d’outils de suivi et d’analyse de marché. Cyara propose une solution automatisée permettant d’interagir avec un expérience client appelé « IVR ». Cette solution sert à simuler l’application IVR afin de permettre la réalisation de tests de bout en bout en toute fluidité. Pour de nombreuses entreprises, la plateforme Cyara automatise le développement des systèmes IVR et expérience client .

Nos spécialistes ont réussi à intégrer cet outil performant à d'autres solutions permettant d'automatiser les processus métier, renforçant ainsi encore davantage leurs capacités, notamment grâce à l'intégration d'outils tels que UiPath, Jira, Selenium et Postman.

Mon expérience avec Cyara et ses modules Velocity et Cruncher s'est avérée très positive ; la prise en main de ces deux modules a été très rapide.

La possibilité de modéliser rapidement et de manière automatisée un flux complexe du serveur vocal interactif (IVR) nous a permis de réduire considérablement les délais de création des scripts destinés aux tests fonctionnels et de régression.

Ces mêmes scripts ont ensuite été utilisés pour l'autre module, Cruncher, un outil puissant qui permet de réaliser des tests de charge sur les systèmes IVR en simulant plusieurs appels simultanés.

Les exécutions de tests sont menées dans le cadre de campagnes, qui peuvent être programmées pour s'exécuter à des heures différées, lors de traitements nocturnes dont les résultats peuvent être consultés le lendemain dans les rapports fournis par cet outil.

Quelques fonctionnalités de cet outil

• Effectuez des tests approfondis. En éliminant les contraintes liées à la main-d'œuvre et au temps nécessaires à un test manuel, une solution automatisée adaptée permet de couvrir efficacement davantage de domaines et de garantir le bon fonctionnement du système.
• Obtenir des résultats objectifs. Par rapport à un test manuel, les tests automatisés éliminent en grande partie le risque d'erreur humaine, garantissant ainsi que les tests fonctionnent exactement comme prévu.
• Enregistrez les appels lors de chaque test. Les tests automatisés permettent d'évaluer objectivement certains critères, tels que la qualité sonore, par rapport à un testeur humain.
  Effectuez des tests avant et après la mise en production de votre code : tout au long du processus menant à un système pleinement opérationnel, vous pouvez tester en continu divers éléments et détecter les changements inattendus ainsi que les difficultés rencontrées.
• Gagnez du temps. En fin de compte, l'automatisation d'un maximum de processus permet de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité à long terme, ce qui facilite la réalisation de tests de plus en plus fréquents.

Nous avons déjà évoqué l'importance de l'IA dans nos vies et dans le domaine technologique. Si l'IA est clairement présente dans les systèmes de réponse vocale interactive (IVR), les API d'Apple Siri, d'Amazon Alexa et de Google Assistant mettent le langage naturel à la portée des entreprises.

Il ne fait aucun doute que le fait de disposer d'un outil de ce type et de savoir l'utiliser au profit de nos clients constitue une valeur ajoutée qui nous distingue de nos concurrents.