Intégrer les collaborateurs de première ligne à votre environnement de travail numérique

Les collaborateurs en contact direct avec la clientèle constituent la colonne vertébrale de toute organisation. En tant que personnel en contact direct avec les clients, ils incarnent l'image de l'entreprise et déterminent expérience client la plupart des entreprises.

Malgré cela, les efforts déployés par la plupart des entreprises pour transformer l’espace de travail grâce à la numérisation se sont traditionnellement concentrés sur l’augmentation de la productivité et du niveau de satisfaction des travailleurs du savoir – les « penseurs » d’une organisation. Ce n’est qu’au début de l’année 2020, lorsque la pandémie de coronavirus a frappé – et que les mesures de confinement imposées par les gouvernements du monde entier ont perturbé le travail quotidien des travailleurs de première ligne – que l’ampleur réelle de ce phénomène a été mise en lumière. Il est rapidement apparu que le personnel de première ligne avait été laissé pour compte dans la course à la numérisation et à l’amélioration des effectifs.

La ligne de front : laissés pour compte

En cette période sans précédent marquée par la pandémie de COVID-19, alors que le monde était en proie à l’incertitude et que les entreprises de tous horizons s’efforçaient de s’adapter à un mode de vie totalement nouveau, les équipes de première ligne se sont retrouvées confrontées à une tâche quasi impossible : continuer à exercer leurs fonctions en toute sécurité, malgré des restrictions qui empêchaient les employés – y compris les cadres – d’être physiquement présents sur leur lieu de travail.

Pour aggraver encore la situation, le personnel de première ligne disposait d’un accès limité aux outils numériques. Son travail reposait en grande partie sur des technologies analogiques, telles que les talkies-walkies pour la communication, et, dans certains cas, il ne disposait d’aucun équipement technologique. Les plannings du personnel, par exemple, étaient consignés sur support papier, parfois sur des tableaux blancs accrochés au mur, et la plupart des communications internes se faisaient via des panneaux d’affichage dans les espaces communs ou par le biais de bulletins d’information sur papier.

La pandémie ayant entraîné une réduction au minimum des contacts en présentiel, la plupart des entreprises ont dû mettre au point une approche totalement nouvelle et non éprouvée, notamment en matière de suivi des plannings et des feuilles de présence, car, pour bon nombre d’entre elles, la pointage à l’arrivée et au départ se faisait toujours sur place, à l’aide de fiches de pointage traditionnelles.

Il apparaît clairement que, en matière de numérisation, ce secteur a longtemps été négligé. Comme l’a révélé un récent rapport de Microsoft, seuls 23 % des employés de première ligne estiment disposer actuellement des technologies nécessaires à leur productivité. Il est intéressant de noter que ce même rapport établit que 77 % de ces collaborateurs reconnaissent que la technologie est importante pour l’exercice de leurs fonctions. S’il est clair que le personnel de première ligne est souvent laissé de côté dans transformation digitale des entreprises transformation digitale , les difficultés que la pandémie a engendrées pour ces collaborateurs ont mis en lumière ce problème précis, soulignant ainsi que la numérisation dans ce domaine devrait constituer une priorité majeure pour les organisations.

Envisager les professionnels de première ligne du numérique de demain

La bonne nouvelle, c'est qu'il est possible de doter les collaborateurs en contact direct avec la clientèle des outils modernes dont ils ont besoin, afin que les entreprises puissent améliorer l'expérience client et celle des employés, accroître la productivité du personnel et augmenter leurs résultats financiers.

Tant que ces entreprises s’attachent à améliorer et à préserver l’expérience numérique des travailleurs de première ligne, la numérisation de ces effectifs est tout à fait réalisable. Dans cette optique, voyons ce à quoi nous pouvons nous attendre dans un avenir proche, à mesure que la numérisation se généralise au sein des équipes de première ligne.

Voici quelques-unes des évolutions majeures auxquelles nous pouvons nous attendre avec des effectifs davantage connectés :

• La possibilité de pointer à l'arrivée et au départ à distance via une application, plutôt qu'à l'aide d'une carte de pointage physique, voire d'utiliser des technologies biométriques entièrement sans contact lors de l'entrée sur le lieu de travail, telles que la reconnaissance rétinienne ou faciale.
• La possibilité d'échanger et de réorganiser les horaires de travail via une application mobile, plutôt que de devoir tout organiser sur papier ou par téléphone.
• L'amélioration générale de la communication interne, par exemple grâce à la numérisation des panneaux d'affichage ou des lettres d'information.
• Créer une application sur mesure pour répondre à tous les besoins en matière de communication, qu'il s'agisse de gestion du temps, de communication avec les supérieurs hiérarchiques, de formation ou de gestion de la productivité.

Toutefois, la réussite de la mise en œuvre de ces initiatives de numérisation repose sur trois besoins essentiels que toute entreprise doit satisfaire ou offrir à ses collaborateurs :

1. Appareils – Disposer des appareils adaptés, qu'il s'agisse d'un smartphone, d'une tablette légère, etc., capables de prendre en charge les technologies mises en place au sein de l'entreprise.

2. Services – Identifier les services dont ils ont besoin, par exemple la gestion du temps, la surveillance en temps réel, les communications unifiées, les applications spécifiques au secteur, les applications destinées à la clientèle dans le commerce de détail, etc.

3. Assistance – Une assistance légère fonctionnant à distance, ou la mise à disposition de casiers intelligents permettant d’accéder à des appareils supplémentaires lors des changements d’équipe.

Comment s'y rendre : poser les bonnes questions

Alors que nous entrons dans la prochaine phase de la pandémie de COVID-19, donner les moyens d’agir aux travailleurs de première ligne est essentiel pour faire face aux incertitudes de l’avenir. Cependant, il est important de reconnaître qu’il n’existe pas de solution universelle en matière de numérisation des métiers de première ligne. Par conséquent, tout repose désormais sur la capacité à poser les bonnes questions.

Par exemple, de quoi le personnel de première ligne a-t-il besoin et comment gère-t-il son temps au quotidien ? Comment signale-t-il ses absences et comment pouvons-nous rationaliser davantage ce processus ? Et comment gère-t-il les quarts de travail et les plannings ? Utilise-t-il encore des pointeuses manuelles, ou le planning hebdomadaire est-il toujours affiché sur un tableau ? Se posent également les questions suivantes : comment peut-il réduire au minimum le travail manuel ? Comment dispense-t-il les formations et comment communique-t-il en interne ?

Même s'il y a de nombreuses questions à se poser et, par conséquent, beaucoup de données à gérer, Getronics est là pour vous aider. Nous pouvons vous apporter notre expertise dans cette tâche ardue et concevoir efficacement une solution. Voici quelques-unes de nos solutions de pointe destinées aux agents de première ligne :

• Les derniers appareils mobiles robustes de Samsung et Apple, équipés d'accessoires mains libres, conçus pour résister aux conditions difficiles de n'importe quel secteur d'activité.
• Des cartes SIM multi-réseaux offrant une connectivité 4G sur tous les principaux réseaux, ainsi qu'une itinérance transparente permettant de maintenir en ligne les applications professionnelles essentielles.
• Les licences Microsoft 365 F1 permettent aux collaborateurs de première ligne de rester connectés à l'entreprise grâce à des outils et des ressources spécialement conçus à cet effet, notamment Teams, Shifts, Yammer et SharePoint.
• Des produits axés sur expérience utilisateur, avec une assistance adaptée, fournis à un prix fixe par poste et par mois, sous la forme d'un service entièrement géré.

La transition numérique de l'ensemble du personnel avec Getronics

La nouvelle vague d'innovation numérique peut nous aider à traverser cette période difficile. Le déploiement de solutions technologiques de pointe telles que l'analyse prescriptive, l'intelligence automatisée, les prévisions avancées et l'apprentissage automatique constitue un véritable fil conducteur qui permet aux collaborateurs de première ligne d'accomplir leur travail avec efficacité, quelle que soit la situation dans laquelle ils se trouvent.

Il est toutefois important que les entreprises comprennent que l'objectif ne consiste pas simplement à « numériser les équipes de première ligne », mais plutôt à numériser l'ensemble du personnel et à créer un lien entre les bureaux, les sites, les magasins et les usines.

Chez Getronics, nous adoptons une approche consultative pour y parvenir et proposons des solutions prêtes à l'emploi pour numériser les équipes de terrain et unifier votre environnement de travail numérique. Voici pourquoi : grâce à notre technologie, vous devriez investir dans environnement de travail numérique destinés aux équipes de terrain :

• Donnez les moyens à vos collaborateurs grâce à des appareils conçus pour une utilisation mobile: nous vous aiderons à équiper vos collaborateurs en première ligne d’appareils et de services spécifiques à votre secteur d’activité, adaptés à leurs besoins et conçus pour une main-d’œuvre active, tout en leur offrant une connectivité et un accès à l’information où qu’ils se trouvent.
• Connectez vos équipes: notre technologie renforcera l'engagement de vos collaborateurs en permettant aux agents de terrain de communiquer entre eux grâce à des conversations individuelles, des discussions de groupe, des appels vidéo et une application dédiée de type « talkie-walkie » avec fonction « push-to-talk ».
• Simplifiez la gestion des tâches: offrez aux collaborateurs de terrain un meilleur contrôle sur leurs tâches quotidiennes et des instructions plus claires grâce à la fonctionnalité « Tâches » de Microsoft Teams. De plus, répartissez facilement les tâches depuis le siège vers les sites de terrain et suivez leur avancement grâce à la publication des tâches.
• Accélérer l'intégration: intégrez rapidement les nouveaux collaborateurs grâce à la formation à distance et en ligne, et permettez-leur d'acquérir rapidement de nouvelles compétences.
• Gérez vos plannings de travail en toute simplicité: adaptez-les à l'évolution de vos besoins tout en faisant gagner du temps à vos collaborateurs. Optimisez la gestion des effectifs et des plannings grâce à Shifts, en vous appuyant sur les outils que vous utilisez déjà, tels que Kronos et BlueYonder.
• Mobilisez et impliquez votre communauté: renforcez les liens avec vos collaborateurs grâce aux communautés Yammer pour partager les actualités et les annonces à l'échelle de l'entreprise, à la plateforme Microsoft Viva Employee Experience pour rassembler les connaissances, les formations et les informations pertinentes, et à Praise pour mettre en avant la reconnaissance des collaborateurs.
• Protégez votre entreprise: déployez des solutions de sécurité et de conformité intégrées de niveau professionnel, avec des mots de passe à usage unique et une déconnexion d'un simple geste, que ce soit sur un appareil mobile partagé ou sur l'appareil personnel d'un collaborateur.
• Numériser les processus manuels: réduire les coûts et gagner du temps en automatisant les tâches courantes et les processus de service.