Comment les solutions informatiques intelligentes permettront au secteur bancaire de se préparer pour l'avenir

Les institutions doivent proposer des services numériques fluides tout en se conformant à des exigences de plus en plus complexes en matière de résilience et de cybersécurité. Le défi ne consiste pas à choisir entre la conformité et expérience client à concilier les deux grâce à une stratégie informatique intelligente.

L'urgence en chiffres
Les chiffres reflètent cette urgence. Selon le rapport « Digital Finance 2024 » de Bitkom, 86 % des banques allemandes augmentent leurs investissements dans les infrastructures numériques et la gestion de la conformité. Ces investissements ne sont plus facultatifs ; ils sont essentiels à la continuité opérationnelle.

De nouvelles réglementations, telles que la loi européenne sur la résilience opérationnelle numérique (DORA) et la directive NIS2 révisée, font de la conformité une responsabilité relevant du conseil d’administration. Comme le souligne l’ENISA, la DORA « place la résilience numérique au cœur de la surveillance financière », la faisant ainsi passer des services informatiques à la responsabilité de la direction.

Dans le même temps, les clients nés à l'ère du numérique ne comparent plus leur expérience bancaire à celle de leurs concurrents traditionnels, mais à celle d'entreprises telles qu'Apple, Amazon et Google. Dans ce nouvel environnement, les banques doivent remettre en question l'idée selon laquelle sécurité, conformité et expérience client mutuellement.

Sécurité contre convivialité : dépasser l’opposition binaire
L’une des tensions les plus persistantes dans le secteur bancaire réside dans le compromis entre sécurité et commodité. Historiquement, une sécurité rigoureuse a toujours été source de frictions dans le parcours client des mots de passe complexes, des étapes d’authentification fastidieuses et des retards dans les transactions. À l’inverse, les expériences fluides proposées par les nouveaux acteurs de la fintech et les géants de la technologie ont créé de nouvelles attentes en matière d’interaction numérique sans friction.

Le compromis perçu entre sécurité et expérience utilisateur de plus en plus dépassé.

L'authentification moderne ne repose plus uniquement sur ce que les utilisateurs savent (les mots de passe), mais aussi sur ce qu'ils sont et sur leur comportement. La vérification biométrique, le profilage des appareils, les contrôles de géolocalisation et l'analyse comportementale permettent une évaluation continue des risques en arrière-plan. Un client identifié qui accède à son compte depuis son appareil et son emplacement habituels peut effectuer une transaction instantanément. À l'inverse, un comportement suspect, tel qu'une connexion depuis un emplacement inconnu ou une transaction inhabituelle, peut déclencher automatiquement une authentification renforcée.

Cette approche adaptative et invisible renforce la confiance sans nuire à expérience utilisateur. Elle transforme la sécurité, qui passe d'un point de contrôle perturbateur à une protection transparente intégrée au parcours de l'utilisateur.

La conformité, catalyseur d’innovation
Historiquement, la conformité atoujours étéconsidérée comme une charge réactive et exigeante en main-d’œuvre, un coût opérationnel supporté uniquement pour éviter les amendes réglementaires. Aujourd’hui, cette mentalité est en train d’évoluer. Avec l’avènement des technologies réglementaires (regtech), qui s’appuient sur l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique, la conformité devient un levier d’efficacité, d’intelligence et de croissance.

Le domaine de la conformité moderne, qui englobe la lutte contre le blanchiment d'argent (AML), la connaissance du client (KYC), le reporting ESG et la résilience opérationnelle, exige une surveillance continue et une réactivité en temps réel. Les processus manuels ne sont plus viables.

Les solutions regtech intelligentes permettent d'automatiser des tâches complexes :

• La surveillance des transactions basée sur l'IA analyse le comportement des clients afin de détecter les anomalies et de réduire les faux positifs, ce qui permet aux analystes de se concentrer sur les risques réels.
• Le traitement du langage naturel analyse les mises à jour réglementaires dans toutes les juridictions et alerte les équipes uniquement en cas de changements significatifs.
• L'analyse des liens sous forme de graphiques permet de retracer les structures de propriété effective au-delà des frontières, mettant ainsi au jour des liens cachés en quelques secondes.
   

Ces technologies ne se contentent pas de réduire les coûts. Elles améliorent la qualité et la rapidité des opérations de conformité, transformant ainsi la fonction de conformité en un pôle d'intelligence. Pour les institutions qui s'adaptent aux exigences de la directive DORA et de la directive NIS2, l'automatisation allège considérablement la charge opérationnelle.

D’un point de vue plus stratégique, les technologies « regtech » basées sur l’IA transforment les données réglementaires en un atout concurrentiel. En mettant en évidence les tendances en matière de comportement des clients et de risques, ces plateformes ouvrent de nouvelles perspectives pour la conception de produits sur mesure et une relation client proactive. La conformité réglementaire, autrefois considérée comme un simple coût d’exploitation, est désormais un moteur de résilience, de réputation, voire de chiffre d’affaires.

À mesure que l’adoption de l’IA s’accélère au sein des processus de conformité, le défi que représente la surveillance réglementaire s’intensifie. Au Royaume-Uni, Nikhil Rathi, directeur général de la Financial Conduct Authority (FCA), a averti que « l’IA [se] développe plus rapidement que les régulateurs du marché ne peuvent établir de règles », soulignant que la FCA s’appuiera sur des lignes directrices fondées sur des principes plutôt que sur une réglementation normative pour suivre le rythme. Cela renforce la nécessité de disposer de cadres de gouvernance adaptables permettant de gérer les risques liés à l’IA de manière proactive plutôt que réactive.

Des structures modernes de services et d'assistance, moteurs d'un secteur bancaire paré pour l'avenir
Une banque parée pour l'avenir ne se définit pas seulement par ce qu'elle offre à ses clients, mais aussi par la manière dont elle donne les moyens d'agir à ses collaborateurs et assure la pérennité de son infrastructure.

environnement de travail numérique intelligent environnement de travail numérique l'un des piliers de cette capacité. Des environnements cloud sécurisés, la gestion des appareils mobiles et des plateformes de collaboration unifiées permettent aux collaborateurs de servir efficacement les clients, que ce soit depuis une agence phare ou un bureau distant. Lorsqu'ils sont intégrés, ces outils éliminent les cloisonnements, rationalisent la prise de décision et renforcent l'agilité.

Mais la technologie à elle seule ne suffit pas. La banque moderne a également besoin d'une infrastructure de services informatiques proactive. Les services d'assistance traditionnels, réactifs, fragmentés et dotés de ressources insuffisantes, sont progressivement remplacés par des systèmes intelligents de gestion des services qui utilisent l'intelligence artificielle pour résoudre les problèmes courants, acheminer efficacement les demandes d'assistance et anticiper les pannes avant qu'elles n'affectent les opérations.

Les principales institutions étendent cette approche proactive à la frontière entre le monde physique et le monde numérique grâce à une gestion intelligente des interventions sur le terrain. Équipés d’applications mobiles et de données en temps réel sur les actifs, les techniciens peuvent assurer la maintenance des distributeurs automatiques de billets, des terminaux de point de vente et des systèmes sécurisés des agences avec précision et rapidité. Les modèles de maintenance prédictive garantissent des temps d’arrêt minimaux, tandis que les outils d’accès à distance sécurisés réduisent les risques et les délais d’intervention.

Lorsque environnement de travail numérique , la gestion intelligente des services et la sécurité des opérations sur le terrain sont intégrés, la résilience passe du domaine théorique à celui de la pratique.

Meilleures pratiques : les enseignements tirés de l'expérience des dirigeants financiers
Le potentiel de transformation des technologies de l'information intelligentes n'est pas qu'une hypothèse théorique. Partout en Europe, des institutions de premier plan récoltent déjà les fruits de stratégies numériques intégrées.

● Salt Bank, un nouvel acteur 100 % numérique en Roumanie, a développé ses systèmes centraux sur une plateforme modulaire axée sur les API. En combinant une architecture cloud avec des workflows de conformité automatisés et une conception axée sur le mobile, Salt a été lancé en moins d’un an et a acquis plus de 100 000 utilisateurs au cours de ses deux premières semaines d’activité. Son succès ne repose pas sur une innovation isolée, mais sur une stratégie informatique coordonnée et intelligente qui a su allier agilité et conformité réglementaire.

● BBVA, l’un des plus grands acteurs historiques du secteur bancaire européen, s’est engagé dans transformation digitale grande échelle. Grâce à des investissements soutenus dans cloud , l’analyse de données et les modèles de vente basés sur l’IA, la banque a doublé son chiffre d’affaires numérique en quatre ans et a atteint un ratio coûts/revenus figurant parmi les meilleurs de son secteur. La conformité n’a pas constitué un obstacle, mais un catalyseur, permettant une transformation structurée de la gestion des risques en une fonction stratégique.

● ING a choisi une autre voie, en misant sur l'hyper-personnalisation. En s'appuyant sur de vastes ensembles de données et l'apprentissage automatique, ING fournit des conseils financiers sur mesure directement aux utilisateurs via son application mobile, se positionnant ainsi non seulement comme une banque, mais aussi comme un coach financier proactif. Il en résulte une fidélité accrue des clients et un engagement plus profond, l'IA permettant simultanément d'améliorer la qualité du service et la conformité.

● ABN AMRO illustre parfaitement comment l'automatisation et la gouvernance peuvent coexister. La banque a déployé l'automatisation robotisée des processus (RPA) dans l'ensemble de ses processus de vérification de l'identité des clients, libérant ainsi les analystes des tâches répétitives tout en respectant des normes d'audit rigoureuses. Son modèle opérationnel fédéré (gouvernance centralisée et exécution décentralisée) offre un cadre évolutif pour l'automatisation dans les environnements réglementés.

Chacune de ces institutions a été confrontée au même défi fondamental : comment concilier agilité numérique, rigueur réglementaire et attentes des clients ? Leur réussite tient au fait qu'elles ont compris qu'une informatique intelligente n'est pas un simple projet, mais bien un principe qui doit être ancré à tous les niveaux de l'organisation.

Une stratégie informatique intégrée est un impératif stratégique
Dans ce paysage bancaire européen en pleine évolution, l'époque des priorités cloisonnées est révolue. La sécurité, la conformité et expérience utilisateur ne expérience utilisateur pas des piliers distincts, mais les résultats d'une stratégie informatique unifiée et intelligente qui se renforcent mutuellement.

Au-delà du domaine numérique, les banques doivent désormais faire face à des risques liés aux tensions géopolitiques et à l'instabilité environnementale. Les récentes perturbations des infrastructures et les tensions géopolitiques montrent à quel point la résilience numérique est de plus en plus liée à la stabilité énergétique et à la continuité de la chaîne d'approvisionnement. Des réglementations telles que la DORA et la NIS2 exigent implicitement la mise en place de plans de continuité tenant compte des coupures d'électricité, des sanctions et des vulnérabilités de la chaîne d'approvisionnement.

Une banque qui intègre l'analyse comportementale dans le parcours client améliore à la fois la sécurité et la satisfaction. Une équipe chargée de la conformité, dotée d'outils d'intelligence artificielle, produit des rapports plus rapides et plus précis, et fournit des informations utiles à l'innovation produit. Un collaborateur bénéficiant d'un environnement de travail numérique les problèmes plus rapidement, renforçant ainsi la confiance et la fidélité des clients. C'est là l'essence même de la préparation à l'avenir.

Mais la conception et la mise en œuvre d'une telle stratégie intégrée sont complexes. Elles exigent une connaissance approfondie du secteur, une coordination interdisciplinaire et un ensemble de compétences que peu d'organisations sont en mesure de développer seules.

Les partenaires technologiques stratégiques peuvent contribuer à cette harmonisation en intégrant l’infrastructure, les services liés à l’environnement de travail et la cybersécurité au sein d’un modèle opérationnel cohérent.
Fort d’une expérience éprouvée dans les secteurs réglementés, d’un portefeuille complet de services d’infrastructure, d’environnement de travail et de cybersécurité, et d’une présence dans plus de 180 pays, Getronics collabore avec des banques et des assureurs à travers l’Europe pour concevoir, déployer et gérer des architectures informatiques intégrées qui soient résilientes, conformes et centrées sur le client.

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