Pruebas funcionales del sistema de respuesta de voz interactiva

La importancia de las pruebas del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR)
¿Está tu IVR a la vanguardia de la experiencia del cliente? Si el IVR corta la llamada por error, o si «pulsar el 2» no lleva al siguiente paso lógico, los clientes que llaman con preguntas sencillas pueden frustrarse fácilmente. En resumen, si tu sistema no funciona como se espera, corres el riesgo de molestar innecesariamente a los clientes.

Las pruebas de IVR te ofrecen una línea de defensa contra este tipo de errores. La prueba de IVR comprueba que las opciones de desvío y enrutamiento de llamadas funcionen exactamente como se espera en todo momento, y mide y supervisa el número máximo de llamadas que pueden seguir procesándose.

Además de detectar errores, las pruebas del IVR también te permiten ver el flujo del sistema desde la perspectiva del cliente y asegurarte de que sea lo más cómodo y fácil de seguir posible. Puede que creas que has diseñado un sistema intuitivo, pero sin unas pruebas adecuadas, puedes confundir a los usuarios y que estos no obtengan las respuestas que necesitan.

Una solución adecuada para realizar pruebas de respuesta de voz interactiva (IVR):
. Este tipo de pruebas son prácticas básicas que ayudan a los centros de atención al cliente a funcionar con el máximo rendimiento. Sin embargo, no todos los métodos de prueba son iguales. Algunos centros recurren a las pruebas manuales, pero estas requieren mucho tiempo y resultan costosas.

La automatización del proceso de pruebas del IVR elimina estas barreras. Con una solución automatizada, es posible realizar pruebas más frecuentes y exhaustivas para garantizar la consistencia del rendimiento y detectar problemas antes de que afecten a la experiencia del cliente (CX).

Proceso que requiere mucho tiempo
Las pruebas de aplicaciones IVR implican diversos menús, submenús y sus opciones relacionadas; ¡y a todo eso hay que añadir los IVR con IA!

Un probador debe probar todas y cada una de las opciones con cuidado, lo cual resulta una tarea bastante tediosa. Dado que cada menú puede tener varios submenús y que cada submenú cuenta con múltiples opciones, el probador debe comprobar minuciosamente todos los escenarios positivos, negativos y propensos a errores. Todo este proceso requiere mucho tiempo y supone unos costes elevados para las organizaciones.

Por todas las razones mencionadas anteriormente, es necesario automatizar las pruebas de las aplicaciones IVR. Existen varias herramientas de automatización que sustituyen la intervención humana a la hora de marcar un número de teléfono IVR específico y que pueden enviar señales DTMF al sistema IVR. Hoy en día, las empresas más grandes del mundo utilizan una herramienta de automatización para probar sus aplicaciones IVR.

Prueba de exploración y documentación del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR)
Muchas empresas cuentan con los sistemas IVR más modernos, pero carecen de documentación actualizada sobre el flujo de llamadas y el recorrido del cliente. Las empresas que se encuentran en esta situación deben explorar manualmente su software IVR o implementar cambios en el sistema basándose en suposiciones de riesgo y confiar en que todo salga bien.

Prueba de la función automatizada de respuesta de voz interactiva (IVR)
El equipo de desarrollo del IVR se encuentra sometido a una enorme presión para añadir nuevas funciones y mejorar la experiencia del cliente (CX). Aunque los procesos ágiles y de DevOps aceleran el desarrollo, la realidad es que los equipos de TI suelen restar prioridad a las pruebas del IVR y, en su lugar, dedican recursos a proyectos más recientes o de mayor prioridad. La fecha de las pruebas se retrasa, pero la fecha de «inicio» no se aplaza, lo que reduce el tiempo de pruebas y aumenta el riesgo de que se produzcan defectos en la producción.

Las pruebas funcionales son una práctica de control de calidad que garantiza que el software que desarrollan e implementan tus equipos cumpla con todos los requisitos de tu empresa. Esto implica asegurarse de que los sistemas IVR recién desarrollados o actualizados funcionen tal y como se han diseñado. La creación automatizada de guiones de prueba es la mejor práctica para este tipo de casos, ya que garantiza que tus guiones de prueba estén siempre actualizados y se ajusten a las expectativas.

Pruebas de regresión automatizadas para sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR)
Las pruebas de regresión son un tipo de pruebas de software que verifican que el software desarrollado y probado anteriormente siga funcionando según lo previsto, incluso tras cambios en el código, actualizaciones, incorporaciones e integraciones. En el caso de los sistemas IVR, las pruebas de regresión deben garantizar que las actualizaciones no hayan afectado negativamente a ningún otro elemento del sistema IVR, como los flujos de llamadas, las grabaciones o las conexiones de enrutamiento. Se pueden realizar pruebas de regresión automatizadas de los sistemas IVR creando una biblioteca de casos de prueba y bloques de prueba que se pueden utilizar de forma individual, según sea necesario, o como parte de campañas completas de pruebas de regresión ejecutadas automáticamente. Este método requiere menos tiempo que las pruebas manuales, por lo que permite cubrir una mayor parte del sistema de forma periódica.

Nuestra experiencia
La experiencia de Getronics en este tipo de pruebas nos convierte en pioneros en Chile; para ello, hemos establecido una relación comercial y técnica con Cyara, uno de los principales proveedores mundiales en el mercado de herramientas de este tipo.

Cyara es el proveedor líder mundial y la herramienta de seguimiento más importante del mercado. Cyara ofrece una forma automatizada de interactuar con un canal de experiencia del cliente conocido como IVR. Se utiliza para simular la aplicación IVR, de modo que sea posible realizar pruebas de extremo a extremo sin problemas. Para muchas organizaciones, la plataforma Cyara automatiza el desarrollo del IVR y las pruebas de la experiencia del cliente.

Nuestros especialistas han logrado integrar esta potente herramienta con otras que automatizan los procesos empresariales, lo que mejora aún más sus capacidades, integrando herramientas como UiPath, Jira, Selenium y Postman.

La experiencia con Cyara y sus módulos Velocity y Cruncher ha sido muy buena; la curva de aprendizaje de estos dos módulos ha sido muy rápida.

El hecho de poder modelar un flujo complejo del IVR de forma rápida y automatizada nos permitió reducir considerablemente el tiempo necesario para crear los guiones de las pruebas funcionales y de regresión.

Esos mismos scripts se utilizaron posteriormente para el otro módulo, Cruncher, una potente herramienta que permite realizar pruebas de carga en sistemas IVR, simulando múltiples llamadas simultáneas.

Las ejecuciones de pruebas se llevan a cabo en el marco de campañas, que pueden programarse para que se ejecuten más tarde, en procesos nocturnos que pueden revisarse al día siguiente en los informes que proporciona esta herramienta.

Algunas características de esta herramienta

• Realiza pruebas exhaustivas. Al eliminar los problemas de mano de obra y tiempo que conllevan las pruebas manuales, la solución automatizada adecuada puede abarcar de forma eficiente más áreas y garantizar un sistema plenamente funcional.
• Se obtienen resultados objetivos. En comparación con las pruebas manuales, las pruebas automatizadas eliminan gran parte del riesgo de error humano, lo que garantiza que las pruebas hagan exactamente lo que se ha previsto.
• Graba las llamadas en cada prueba. Las pruebas automatizadas pueden evaluar de forma objetiva aspectos como la calidad del sonido, en comparación con un evaluador humano.
  Realiza pruebas antes y después de que tu código entre en producción: a lo largo del proceso hasta conseguir un sistema plenamente operativo, puedes probar continuamente múltiples aspectos y detectar cambios inesperados y dificultades.
• Ahorra tiempo. En definitiva, automatizar el mayor número posible de procesos ahorra tiempo y aumenta la eficiencia a largo plazo, lo que facilita la realización de pruebas cada vez más frecuentes.

Anteriormente hablamos de la importancia de la IA en nuestras vidas y en el ámbito tecnológico, donde su presencia es claramente evidente en los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR); las API de Siri de Apple, Alexa de Amazon y el Asistente de Google están poniendo el lenguaje natural al alcance de las empresas.

Sin duda, disponer de una herramienta de este tipo y saber cómo aplicarla en beneficio de nuestros clientes es un valor añadido que nos diferencia.