Incorporar al personal de primera línea a tu estrategia de entorno de trabajo digital

Los trabajadores de primera línea son la columna vertebral de cualquier organización. Al ser el personal que interactúa con el cliente, actúan como la imagen de la empresa y determinan la experiencia del cliente en la mayoría de las empresas.

A pesar de ello, los intentos de la mayoría de las empresas por transformar el espacio de trabajo mediante la digitalización se han centrado tradicionalmente en aumentar la productividad y el nivel de satisfacción de los trabajadores del conocimiento —los «pensadores» de una organización—. No fue hasta principios de 2020, cuando se desató la pandemia del coronavirus —y los posteriores confinamientos impuestos por los gobiernos de todo el mundo alteraron el trabajo diario de los trabajadores de primera línea—, cuando salió a la luz el verdadero alcance de esta situación. Pronto quedó claro que el personal de primera línea se había quedado atrás en la carrera por digitalizar y mejorar la plantilla.

La primera línea: los que se quedan atrás

Durante los tiempos sin precedentes del brote de COVID-19, cuando el mundo se veía sumido en la incertidumbre y las empresas de todo tipo se esforzaban por adaptarse a una forma de vida completamente nueva, el personal de primera línea se vio obligado a asumir una tarea casi imposible: seguir desempeñando su trabajo de forma segura, a pesar de las restricciones que impedían que los empleados —incluso los directivos— pudieran estar físicamente presentes en sus puestos.

Para empeorar las cosas, el personal de primera línea tenía un acceso limitado a las herramientas digitales. Su trabajo dependía en gran medida de tecnologías analógicas, como los walkie-talkies para comunicarse, y —en algunos casos— carecía por completo de tecnología. Los horarios del personal, por ejemplo, se anotaban en papel, tal vez en pizarras colgadas en la pared, y la mayor parte de las comunicaciones internas se realizaban a través de tablones de anuncios en las zonas comunes o de boletines informativos en papel.

Dado que la pandemia obligó a reducir al mínimo el contacto presencial, la mayoría de las empresas tuvieron que idear un enfoque completamente nuevo y sin precedentes, sobre todo en lo que respecta al control de los turnos y las hojas de asistencia, ya que —para muchas empresas— el fichaje de entrada y salida seguía realizándose en las propias instalaciones, mediante las anticuadas tarjetas de fichaje.

Es evidente que, en lo que respecta a la digitalización, este ámbito lleva mucho tiempo desatendido. Tal y como revela un informe reciente de Microsoft, solo el 23 % de los trabajadores de primera línea está de acuerdo en que actualmente dispone de la tecnología necesaria para ser productivo. Curiosamente, ese mismo informe señala que el 77 % de estos trabajadores está de acuerdo en que la tecnología es importante para sus funciones en el trabajo. Si bien está claro que el segmento de la plantilla que trabaja de cara al público suele quedar al margen de las inversiones en transformación digital de las empresas, las dificultades que la pandemia ha generado para estos trabajadores han puesto de relieve precisamente esta cuestión, lo que garantiza que la digitalización en este ámbito deba ser una prioridad fundamental para las organizaciones.

Una visión de los trabajadores digitales de primera línea del futuro

La buena noticia es que es posible dotar a los trabajadores de primera línea de las herramientas modernas necesarias para que las empresas puedan mejorar la experiencia de los clientes y de los empleados, aumentar la productividad de la plantilla y mejorar los resultados económicos.

Siempre que esas empresas se dediquen a perfeccionar y garantizar la experiencia digital de los trabajadores de primera línea, la digitalización de esta plantilla será fácilmente alcanzable. Teniendo esto en cuenta, profundicemos en lo que podemos esperar en un futuro próximo a medida que la digitalización se vaya implantando en la primera línea.

Estas son algunas de las novedades clave que probablemente veremos gracias a una plantilla más conectada:

• La posibilidad de fichar la entrada y la salida de forma remota a través de una aplicación, en lugar de utilizar una tarjeta física de control de horarios, o incluso recurrir a sistemas biométricos totalmente sin contacto al acceder al lugar de trabajo, como el escaneo de la retina o del rostro.
• La posibilidad de intercambiar y reorganizar los turnos a través de una aplicación móvil, en lugar de tener que organizarlo todo en papel o por teléfono.
• La mejora general de las comunicaciones internas, por ejemplo, mediante la digitalización de los tablones de anuncios o los boletines informativos.
• Creación de una aplicación a medida para todas las necesidades de comunicación, ya sea en materia de gestión del tiempo, comunicación con los superiores directos, formación o gestión de la productividad.

Sin embargo, el éxito de la puesta en marcha de estas iniciativas de digitalización depende de tres requisitos fundamentales que toda empresa debe cumplir o facilitar a sus empleados:

1. Dispositivos: disponer de los dispositivos adecuados —ya sea un smartphone, una tableta ligera, etc.— que sean compatibles con las tecnologías que se están implantando en toda la empresa.

2. Servicios: identificar qué servicios necesitan; por ejemplo, gestión del tiempo, supervisión en tiempo real, comunicaciones unificadas, aplicaciones específicas del sector, aplicaciones de atención al cliente para el comercio minorista, etc.

3. Asistencia: un servicio de asistencia discreto que funcione de forma remota, o la puesta a disposición de taquillas inteligentes que permitan acceder a cualquier dispositivo adicional a la hora de cambiar de turno.

Cómo llegar: hacer las preguntas adecuadas

A medida que avanzamos por la siguiente fase de la pandemia de COVID-19, el apoyo a los trabajadores de primera línea es un elemento fundamental para hacer frente a las incertidumbres del futuro. Sin embargo, es importante reconocer que no existe una solución única para todos cuando se trata de la digitalización de la primera línea. Por ello, lo fundamental es plantearse las preguntas adecuadas.

Por ejemplo, ¿qué necesitan los empleados de primera línea y cómo gestionan su tiempo cada día? ¿Cómo notifican las ausencias y cómo podemos agilizar mejor este proceso? ¿Y cómo gestionan los turnos y los horarios? ¿Siguen utilizando relojes manuales o el turno semanal sigue figurando en un tablón? Además, están las siguientes preguntas: ¿Cómo pueden reducir al mínimo el trabajo manual? ¿Cómo imparten la formación y cómo se comunican internamente?

Aunque hay muchas preguntas que plantear y, por lo tanto, una gran cantidad de datos que gestionar, Getronics está aquí para ayudarte. Podemos ofrecerte asesoramiento basado en esta ardua tarea y diseñar una solución de forma eficiente. Estas son solo algunas de nuestras soluciones de vanguardia para trabajadores de primera línea:

• Los últimos dispositivos móviles resistentes de Samsung y Apple, con accesorios manos libres, diseñados para soportar las exigencias de cualquier sector.
• Tarjetas SIM multired que ofrecen conectividad 4G en todas las principales redes, además de itinerancia sin interrupciones para mantener conectadas las aplicaciones empresariales de misión crítica.
• Las licencias F1 de Microsoft 365 mantienen a los trabajadores de primera línea conectados con la empresa gracias a herramientas y recursos diseñados específicamente para ello, como Teams, Shifts, Yammer y SharePoint.
• Productos centrados en la experiencia del usuario, con un nivel de asistencia adecuado, ofrecidos a un precio fijo por usuario y al mes, y como servicio totalmente gestionado.

Digitalización de toda la plantilla con Getronics

La nueva ola de innovación digital puede ayudarnos a afrontar estos tiempos difíciles. La implantación de soluciones tecnológicas avanzadas, como el análisis prescriptivo, la inteligencia automatizada, la previsión avanzada y el aprendizaje automático, sirve de guía para que los trabajadores de primera línea puedan desempeñar su labor con eficacia, independientemente de la situación en la que se encuentren.

No obstante, es importante que las empresas sepan que el objetivo no es solo «digitalizar la primera línea», sino digitalizar a toda la plantilla y tender un puente entre las oficinas, las instalaciones, las tiendas y las fábricas.

En Getronics, adoptamos un enfoque consultivo para lograrlo y contamos con soluciones estandarizadas para digitalizar el personal de primera línea y unificar su entorno de trabajo digital. He aquí el motivo: al utilizar nuestra tecnología, debería invertir en herramientas de entorno de trabajo digital para el personal de primera línea:

• Dota a tus trabajadores de dispositivos diseñados para el uso móvil: te ayudaremos a equipar a tus empleados de primera línea con dispositivos y servicios específicos para tu sector, adaptados a sus necesidades y pensados para una plantilla activa, al tiempo que les proporcionamos conectividad y acceso a la información estén donde estén.
• Conecta a tu plantilla: nuestra tecnología aumentará el compromiso de tus empleados al conectar a los trabajadores de primera línea mediante conversaciones individuales, chats en grupo, videollamadas y una aplicación específica de «walkie-talkie» con función «pulsar para hablar».
• Simplifica el proceso de gestión de tareas: ofrece a los trabajadores de primera línea un mayor control sobre las tareas diarias y unas instrucciones más claras gracias a la función «Tareas» de Microsoft Teams. Además, distribuye fácilmente las tareas desde la sede central a los centros de primera línea y realiza un seguimiento del progreso mediante la publicación de tareas.
• Acelerar la incorporación: Incorpora rápidamente a los empleados mediante formación a distancia y por teleconferencia, y permíteles desarrollar sus competencias con rapidez.
• Gestiona los horarios de turnos sin complicaciones: adapta los horarios a tus necesidades cambiantes y ahorra tiempo a los trabajadores. Gestiona la dotación de personal y los horarios con Shifts, con el respaldo de herramientas que ya utilizas, como Kronos y BlueYonder.
• Activa y fomenta la participación de tu comunidad: siéntete más conectado con tu plantilla utilizando las comunidades de Yammer para compartir noticias y anuncios de toda la empresa, la plataforma de experiencia para empleados Microsoft Viva para reunir conocimientos, formación e información, y Praise para mostrar tu reconocimiento a los empleados.
• Protege la organización: implementa medidas de seguridad y cumplimiento normativo integradas de nivel empresarial, con contraseñas de un solo uso y cierre de sesión con un solo toque, tanto en dispositivos móviles compartidos como en los dispositivos personales de los empleados.
• Digitalizar los procesos manuales: reducir costes y ahorrar tiempo mediante la automatización de tareas generales y procesos de servicio.