Cómo las soluciones tecnológicas inteligentes prepararán al sector bancario para el futuro

Las instituciones deben ofrecer servicios digitales sin fisuras, al tiempo que cumplen con unos requisitos cada vez más complejos en materia de resiliencia y ciberseguridad. El reto no consiste en elegir entre el cumplimiento normativo y la experiencia del cliente, sino en conciliar ambos aspectos mediante una estrategia de TI inteligente.

La urgencia en cifras
Las cifras reflejan esta urgencia. Según el informe «Digital Finance 2024» de Bitkom, el 86 % de los bancos alemanes está aumentando la inversión en infraestructura digital y en la gestión del cumplimiento normativo. Estas inversiones ya no son opcionales, sino que son fundamentales para la continuidad operativa.

Las nuevas normativas, como la Ley de Resiliencia Operativa Digital (DORA) de la UE y la Directiva NIS2 revisada, están convirtiendo el cumplimiento normativo en una responsabilidad que recae en el consejo de administración. Tal y como señala la ENISA, la DORA «sitúa la resiliencia digital en el centro de la supervisión financiera», trasladando esta responsabilidad de los departamentos de TI a la dirección ejecutiva.

Al mismo tiempo, los clientes nativos digitales no comparan sus experiencias bancarias con las de los competidores tradicionales, sino con las de empresas como Apple, Amazon y Google. En este nuevo entorno, los bancos deben cuestionar la idea de que la seguridad, el cumplimiento normativo y la experiencia del cliente son conceptos mutuamente excluyentes.

Seguridad frente a facilidad de uso: rompiendo la dicotomía
Una de las tensiones más persistentes en el sector bancario es la disyuntiva entre seguridad y comodidad. Históricamente, una seguridad sólida ha supuesto un obstáculo en la experiencia del cliente, con contraseñas complejas, pasos de autenticación engorrosos y retrasos en las transacciones. Por el contrario, las experiencias fluidas que ofrecen las empresas emergentes de tecnología financiera y las grandes tecnológicas establecen nuevas expectativas en cuanto a una interacción digital sin contratiempos.

La idea de que hay que elegir entre seguridad y experiencia de usuario está cada vez más desfasada.

La autenticación moderna ya no se basa únicamente en lo que los usuarios saben (contraseñas), sino en quiénes son y cómo se comportan. La verificación biométrica, la elaboración de perfiles de dispositivos, las comprobaciones de geolocalización y el análisis del comportamiento permiten realizar una evaluación continua del riesgo en segundo plano. Un cliente reconocido que acceda a su cuenta desde su dispositivo y ubicación habituales podrá completar una transacción al instante. Por el contrario, un comportamiento sospechoso, como un inicio de sesión desde una ubicación desconocida o una transacción inusual, puede activar automáticamente una autenticación reforzada.

Este enfoque adaptativo e invisible refuerza la confianza sin mermar la experiencia del usuario. Convierte la seguridad, que antes era un control molesto, en una medida de protección integrada de forma natural en el recorrido del usuario.

El cumplimiento normativo como catalizador de la innovación
Históricamente, el cumplimiento normativo ha sido una carga reactiva y que requiere mucha mano de obra, un coste operativo que se asumía para evitar multas regulatorias. Hoy en día, esa mentalidad está cambiando. Con la llegada de la tecnología regulatoria (regtech), impulsada por la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, el cumplimiento normativo se está convirtiendo en una palanca para la eficiencia, la inteligencia y el crecimiento.

El ámbito actual del cumplimiento normativo, que abarca la lucha contra el blanqueo de capitales (AML), el «conozca a su cliente» (KYC), la presentación de informes ESG y la resiliencia operativa, exige una supervisión continua y una capacidad de respuesta en tiempo real. Los procesos manuales ya no son viables.

Las soluciones inteligentes de regtech automatizan tareas complejas:

• La supervisión de transacciones basada en inteligencia artificial analiza el comportamiento de los clientes para detectar anomalías y reducir los falsos positivos, lo que permite a los analistas centrarse en los riesgos reales.
• El procesamiento del lenguaje natural analiza las actualizaciones normativas en todas las jurisdicciones y avisa a los equipos únicamente de los cambios significativos.
• El análisis de vínculos basado en grafos permite rastrear las estructuras de titularidad real a través de las fronteras, sacando a la luz conexiones ocultas en cuestión de segundos.
   

Estas tecnologías no solo reducen los costes, sino que también mejoran la calidad y la rapidez de las operaciones de cumplimiento normativo, transformando la función de cumplimiento en un centro de inteligencia. Para las instituciones que se están adaptando a los requisitos de la DORA y la NIS2, la automatización reduce considerablemente la carga operativa.

Desde un punto de vista más estratégico, la tecnología regulatoria (regtech) basada en la inteligencia artificial convierte los datos normativos en un activo competitivo. Al poner de manifiesto las tendencias en el comportamiento de los clientes y en los riesgos, estas plataformas crean nuevas oportunidades para ofrecer productos personalizados y una interacción proactiva con los clientes. El cumplimiento normativo, que antes se consideraba un coste inherente a la actividad empresarial, es ahora un motor de resiliencia, reputación e incluso ingresos.

A medida que se acelera la adopción de la IA en los flujos de trabajo de cumplimiento normativo, se intensifica el reto que supone la supervisión regulatoria. En el Reino Unido, el director ejecutivo de la Autoridad de Conducta Financiera (FCA), Nikhil Rathi, advirtió que «la IA se está desarrollando más rápido de lo que los reguladores del mercado pueden elaborar normas», y señaló que la FCA se basará en directrices basadas en principios, en lugar de en una regulación prescriptiva, para mantenerse al día. Esto refuerza la necesidad de contar con marcos de gobernanza adaptables que gestionen el riesgo de la IA de forma proactiva, en lugar de reactiva.

Estructuras modernas de servicio y asistencia como factores clave para una banca preparada para el futuro
Un banco preparado para el futuro no se define solo por lo que ofrece a sus clientes, sino también por cómo potencia a sus empleados y mantiene su infraestructura.

El entorno de trabajo digital inteligente es una pieza clave de esa capacidad. Los entornos seguros basados en la nube, la gestión de dispositivos móviles y las plataformas de colaboración unificadas permiten a los empleados atender a los clientes de forma eficaz, ya sea desde una sucursal principal o desde una oficina remota. Cuando estas herramientas se integran, eliminan los silos, agilizan la toma de decisiones y mejoran la agilidad.

Pero la tecnología por sí sola no basta. El banco moderno también necesita una infraestructura de servicios informáticos proactiva. Los servicios de asistencia técnica tradicionales —reactivos, fragmentados y con recursos insuficientes— están siendo sustituidos por sistemas inteligentes de gestión de servicios que utilizan la inteligencia artificial para resolver problemas rutinarios, canalizar las incidencias de forma eficiente y anticiparse a los fallos antes de que afecten a las operaciones.

Las instituciones líderes están ampliando esta actitud proactiva a la frontera entre lo físico y lo digital mediante una gestión inteligente de los servicios de campo. Los técnicos, equipados con aplicaciones móviles y datos en tiempo real sobre los activos, pueden realizar el mantenimiento de cajeros automáticos, terminales de punto de venta y sistemas de seguridad de las sucursales con precisión y rapidez. Los modelos de mantenimiento predictivo garantizan un tiempo de inactividad mínimo, mientras que las herramientas de acceso remoto seguro reducen el riesgo y los tiempos de respuesta.

Cuando se integran las herramientas del entorno de trabajo digital, la gestión inteligente de los servicios y las operaciones sobre el terreno seguras, la resiliencia pasa de ser algo teórico a convertirse en una realidad operativa.

Buenas prácticas: lecciones del mundo real de los líderes financieros
El potencial transformador de las tecnologías de la información inteligentes no es algo teórico. En toda Europa, las instituciones más destacadas ya están cosechando los frutos de sus estrategias digitales integradas.

● Salt Bank, una entidad 100 % digital de Rumanía, desarrolló sus sistemas centrales sobre una plataforma modular basada en las API. Al combinar una arquitectura nativa de la nube con flujos de trabajo automatizados para el cumplimiento normativo y un diseño centrado en los dispositivos móviles, Salt se puso en marcha en menos de un año y consiguió más de 100 000 usuarios en sus primeras dos semanas. Su éxito no radica en una única innovación, sino en una estrategia de TI coordinada e inteligente que ha sabido combinar la agilidad con el cumplimiento normativo.

● BBVA, una de las entidades financieras más grandes de Europa, apostó por la transformación digital a gran escala. Gracias a una inversión sostenida en infraestructura en la nube, análisis de datos y modelos de ventas basados en la inteligencia artificial, el banco duplicó sus ventas digitales en cuatro años y logró un ratio de costes sobre ingresos que se sitúa entre los mejores de su sector. El cumplimiento normativo no supuso un obstáculo, sino un factor facilitador, al permitir una transformación estructurada de la gestión de riesgos en una función estratégica.

● ING optó por un enfoque diferente, apostando por la hiperpersonalización. Aprovechando enormes conjuntos de datos y el aprendizaje automático, ING ofrece información financiera personalizada directamente a los usuarios a través de su aplicación móvil, posicionándose no solo como un banco, sino como un asesor financiero proactivo. El resultado es una mayor fidelidad de los clientes y un mayor compromiso, mientras que la inteligencia artificial mejora simultáneamente el servicio y el cumplimiento normativo.

● ABN AMRO es un ejemplo de cómo la automatización y la gobernanza pueden coexistir. El banco ha implantado la automatización robótica de procesos (RPA) en los flujos de trabajo de diligencia debida con los clientes, lo que ha liberado a los analistas de tareas repetitivas al tiempo que se mantienen unos elevados estándares de auditoría. Su modelo operativo federado (gobernanza centralizada con ejecución descentralizada) ofrece un modelo escalable para la automatización en entornos regulados.

Cada una de estas instituciones se enfrentó al mismo reto fundamental: cómo conciliar la agilidad digital con el rigor normativo y las exigencias de los clientes. Su éxito radica en haber reconocido que la tecnología de la información inteligente no es un proyecto, sino más bien un principio que debe integrarse en toda la organización.

Una estrategia de TI integrada es un imperativo estratégico
En este panorama bancario europeo en constante evolución, la época de las prioridades aisladas ha llegado a su fin. La seguridad, el cumplimiento normativo y la experiencia del usuario no son pilares independientes, sino resultados que se refuerzan mutuamente y que forman parte de una estrategia de TI unificada e inteligente.

Más allá del ámbito digital, los bancos deben ahora hacer frente a los riesgos derivados de las tensiones geopolíticas y la inestabilidad medioambiental. Las recientes interrupciones en las infraestructuras y las tensiones geopolíticas ponen de manifiesto cómo la resiliencia digital está cada vez más vinculada a la estabilidad energética y a la continuidad de la cadena de suministro. Normativas como la DORA y la NIS2 exigen implícitamente planes de continuidad que tengan en cuenta los cortes de suministro, las sanciones y las vulnerabilidades de la cadena de suministro.

Un banco que integra el análisis del comportamiento en la experiencia del cliente mejora tanto la seguridad como la satisfacción. Un equipo de cumplimiento normativo equipado con herramientas de inteligencia artificial elabora informes más rápidos y precisos, y aporta información valiosa para la innovación en los productos. Un empleado que cuenta con un entorno de trabajo digital resuelve los problemas más rápidamente, lo que aumenta la confianza y la fidelidad de los clientes. Esta es la esencia de la preparación para el futuro.

Sin embargo, diseñar y poner en práctica una estrategia tan integrada es una tarea compleja. Requiere un profundo conocimiento del sector, una coordinación interdisciplinar y un ecosistema de capacidades que pocas organizaciones pueden desarrollar por sí solas.

Los socios tecnológicos estratégicos pueden contribuir a esta alineación integrando la infraestructura, los servicios para el lugar de trabajo y la ciberseguridad en un modelo operativo coherente.
Con una trayectoria contrastada en sectores regulados, una amplia cartera de servicios de infraestructura, para el lugar de trabajo y de ciberseguridad, y presencia en más de 180 países, Getronics colabora con bancos y aseguradoras de toda Europa para diseñar, implementar y gestionar marcos de TI integrados que sean resilientes, cumplan con la normativa y estén centrados en el cliente.

Para obtener más información, descarga nuestro informe técnico, «Cómo lograr la resiliencia de las TI», y descubre cómo Getronics puede ayudarte a preparar a tu institución para el futuro con las capacidades estratégicas de TI necesarias para prosperar en una era marcada por el cambio.