Redução de 75% nos custos para uma empresa global do setor de saúde
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A Getronics implantou um centro de atendimento omnicanal baseado em IA para um provedor que atende 160 consultórios médicos e 110 milhões de pacientes, processando mais de 70% das chamadas, com capacidade para até 15.000 chamadas por dia, e elevando a taxa de conversão de agendamentos de menos de 40% para mais de 80%.
Desafio empresarial
Nosso cliente enfrentava uma série de problemas comerciais:
- Capacidade do centro de atendimento
- Reclamações dos clientes sobre os tempos de espera — causando frustração entre os pacientes
- Rotatividade dos atendentes de atendimento ao cliente
- Aumento dos custos de atendimento
- Melhorar o atendimento aos clientes VIP
- Baixa taxa de conversão de agendamentos
- Oportunidades perdidas de vendas adicionais
Benefícios concretos
- Melhoria no atendimento ao cliente por meio de um agente de atendimento “sempre disponível”
- Aumento da produtividade da equipe, reduzindo a rotatividade de agentes em 20%
- Implementou o autoescalonamento para gerenciar até 15.000 chamadas por dia
- Redução de 75% no custo de atendimento
- Representou mais de 70% do volumetotal de chamadas recebidas
- Reconhecimento de intenção com precisão superior a 97% utilizando o produto de consulta de OR líder de mercado
- Aumento na taxa de conversão de agendamentos de menos de 40% para mais de 80%
- Contribuiu para um aumento na receita proveniente dos clientes de $150mannually
Como chegamos até lá
- Implementou o processo de ID&V [identificação do paciente e verificação dos dados registrados] e de triagem, o que resultou em um aumento nas taxas de contenção
- Utilização do engajamento omnicanal com o WhatsApp e integração de recursos de engajamento por voz em tempo real líderes de mercado
- Desenvolveu os dados da Base de Conhecimento para oferecer um autoatendimento eficaz aos clientes
- Agente aumentado integrado para tarefas delicadas, com assistência do agente para apoiar a melhoria do serviço
