Sua estratégia de ambiente de trabalho digital começa com seus funcionários

Quando a tecnologia não é suficiente

Apesar do surgimento de novas tecnologias que possibilitam o ambiente de trabalho digital e transformem a forma como oferecemos suporte aos usuários, os agentes virtuais e os chatbots ainda são a “opção menos preferida” pelos funcionários quando se trata de resolver problemas tecnológicos. É o que aponta a Pesquisa sobre a Experiência do Trabalhador Digital de 2021, que coloca esses assistentes virtuais e bots até mesmo atrás de outras opções que não envolvem contato com pessoas reais, incluindo “pesquisar na internet” ou usar “mecanismos internos de autoatendimento, como uma seção de perguntas frequentes”.

Sim, há uma crescente conscientização de que um ambiente de trabalho digital é essencial para o sucesso da estratégia digital de uma empresa, e sabemos que as tecnologias emergentes estão proporcionando mais recursos para uma colaboração mais eficiente. No entanto, ainda existem barreiras para a adoção em larga escala.

Surpreendentemente (ou não), um dos principais obstáculos é a resistência dos funcionários – mesmo entre a nova geração, mais familiarizada com a tecnologia. Entre os motivos estão o desconforto associado à mudança, as pressões de tempo ou simplesmente a inércia. Seja qual for o caso, tudo tende a se resumir à comunicação: sem um programa específico de capacitação para incentivar a adoção, as pessoas simplesmente continuarão usando o que já usam hoje. Então, o que as empresas podem fazer para mudar isso?

Compreender o motivo das novas tecnologias

Para aderirem plenamente às novas tecnologias de automação, os funcionários não precisam ser treinados sobre as novas ferramentas sofisticadas e o que elas fazem, mas, sim, precisam entender o porquê: o valor e os benefícios que elas trarão para o seu dia a dia no trabalho.

Por exemplo, um estudo recente realizado pela Intercom revelou que os líderes empresariais acreditam que os chatbots aumentaram as vendas em 67%, em média. Conhecer estatísticas como essa e receber treinamento sobre como e quando aproveitá-las da melhor maneira possível ajudará a conquistar a adesão de mais funcionários.

Além disso, não se trata apenas de treinamento, mas de uma abordagem orientada para os processos de negócios. As empresas se beneficiarão enormemente se compreenderem as preferências de seus próprios usuários e os motivos que os levam a escolher (ou não, neste caso) determinadas ferramentas. Pesquisas de analistas confirmam que, quando se trata de suporte de TI, as pessoas buscam rapidez e conhecimento especializado, o que, na opinião delas, não pode ser alcançado com um bot.

Ao procurar suporte, os profissionais digitais costumam optar pelo caminho mais rápido, mais fácil e/ou mais confortável.

Conquistar o apoio dos funcionários  

Depois que as empresas e suas equipes de TI têm um motivo claro por trás da mudança, a comunicação é o próximo passo. Com base em nossa experiência em transformação do ambiente de trabalho e em diversas implantações, selecionamos o que consideramos as melhores maneiras pelas quais uma empresa pode incentivar e ajudar seus funcionários a aproveitar as novas ferramentas e ter sucesso em um ambiente verdadeiramente digital:

• Junte-se aos especialistas. Envolva o RH ou a equipe de comunicação interna para contar com a expertise deles sobre a melhor forma de se comunicar com sua força de trabalho. Lembre-se de abordar as questões relacionadas à falta de confiança nas novas tecnologias.
• Utilize estudos de caso e histórias de sucesso. A melhor maneira de ilustrar como usar um aplicativo não é falar sobre o aplicativo em si, mas sim mostrar — em termos simples — como ele está ajudando outras empresas, para que as pessoas possam compreender facilmente os benefícios.
• Considere uma abordagem que combine diferentes canais. Por exemplo, vídeos curtos ou um “Genius Bar” aberto ao público para demonstrações, onde os funcionários possam ter uma experiência direta com as ferramentas e testar novas possibilidades.
• Quando se trata de proporcionar experiências mais ágeis com VEAs e chatbots, concentre-se nos aceleradores de automação de processos integrados ( como o gerenciamento automatizado de tickets e os caminhos de escalonamento recomendados). Segundo a Gartner, isso reduzirá o tempo médio de espera do usuário e melhorará o tempo de resolução para os casos de uso mais frequentes do service desk, como redefinições de senha e contas bloqueadas.

DOCUMENTO TÉCNICO SOBRE O AMBIENTE DE TRABALHO DIGITAL

Neste white paper, de autoria deNitin Bhudia,chefe de Gestão de Serviços e Engenharia, exploraremos alguns dos principais fatores que estão revolucionando o ambiente de trabalho digital, juntamente com casos de uso e aplicações na prática para capacitar melhor seus profissionais digitais.

Baixe o white paper

Foco na experiência

Em resumo, o sucesso do seu ambiente de trabalho digital não pode depender apenas da implantação de novas ferramentas digitais, aplicativos e tecnologias. É preciso comunicar, treinar e demonstrar os benefícios da adoção dessas novas tecnologias para colher plenamente os frutos que elas podem trazer.

Também é fundamental que os funcionários quase se esqueçam de que estão usando essas novas ferramentas automatizadas e sintam que as interações são naturais, especialmente quando se trata de conversas com bots. Mais uma vez, isso é não uma questão de tecnologia.

Ainda assim, é importante deixar as opções em aberto para que os profissionais digitais possam escolher o canal com o qual se sintam mais à vontade, dependendo do caso específico. Pode ser que eles considerem mais eficaz usar a automação por voz para ações mais simples, como a redefinição de senha, mas, em outras situações mais complexas, talvez prefiram falar com um agente do suporte técnico.

E essa é a essência do Digital Workplace da Getronics: uma experiência intuitiva, sempre disponível e em qualquer canal, independentemente de onde no mundo seus funcionários decidam trabalhar e dos dispositivos que prefiram usar. Reunimos o que há de melhor em mobilidade segura, escritório gerenciado e comunicações e colaboração unificadas, com o respaldo de expertise e suporte locais em mais de 185 países. E, por meio de nossos serviços de consultoria e aceleradores de ambiente de trabalho, também podemos apoiar aqueles que já iniciaram suas transformações no ambiente de trabalho na adoção dessas e de outras novas tecnologias.