Pergunte a um especialista sobre… Serviços de técnicos no local nos EUA.

Essa expansão visa resolver as principais frustrações dos clientes no mercado dos EUA, especialmente no que diz respeito à confiabilidade, à prestação de contas e à consistência dos níveis de serviço. Conversamos com a equipe da Getronics USA sobre o que esse lançamento significa na prática.

Quais são os desafios do mercado norte-americano que a Getronics está resolvendo por meio dos serviços de campo?

Muitas organizações dependem de plataformas que utilizam prestadores de serviços, nas quais a qualidade dos técnicos, a responsabilidade e a consistência do atendimento variam amplamente. Isso muitas vezes resulta no descumprimento dos SLAs, em uma experiência inconsistente para o cliente e em visibilidade operacional limitada.

A Getronics resolve essa questão por meio da implantação de técnicos de campo em tempo integral, identificados com crachás, contratados diretamente ou gerenciados dentro de sua estrutura operacional. O resultado é maior responsabilização, caminhos de escalonamento mais claros e desempenho mensurável em relação ao SLA.

Atualmente, a Getronics oferece técnicos de campo que atuam diretamente no local para dar suporte a PCs em serviços de garantia, instalação, assistência no local e projetos.

Qual é a extensão da cobertura da Getronics nos EUA?

A Getronics está presente em 16 estados e em mais de 35 grandes cidades, com uma meta de expansão para 20 estados no primeiro ano.

Estamos expandindo nossos serviços de campo para outros clientes da Getronics que possam residir fora dos EUA e precisem de técnicos de campo credenciados para atuar diretamente no local, em diversas regiões dos Estados Unidos.

Essa presença oferece cobertura escalável nos principais mercados dos EUA, com expansão prevista para outros estados durante o primeiro ano de operação.

O que são os serviços de técnicos no local nos EUA?

Como funciona o serviço:

Os clientes entram em contato com os fornecedores ou fabricantes de computadores para solicitar serviços de assistência técnica, geralmente por meio de um ticket de suporte.

A Getronics implementou uma integração de sistemas com o helpdesk para permitir uma transação de interface integrada, de modo a nos enviar tickets de serviço de campo eletronicamente.

Os tickets de gerenciamento de chamadas da Getronics são automatizados para atribuir, até o nível de cidade e estado específicos, ao técnico de campo certificado responsável por essa área.

Os técnicos de campo da Getronics utilizam um aplicativo de Sistema de Gerenciamento de Campo (FMS) de propriedade da Getronics, que é automatizado e não utiliza papel, alertando-os sobre os tickets do dia. Trata-se de tickets de atendimento que identificam locais com os níveis de serviço exigidos, tais como tempo de resposta e requisitos de reparo.

Quando são necessárias peças, os técnicos de campo da Getronics têm locais designados para retirada de peças, onde podem começar o dia para reunir todas as peças necessárias para os chamados que estão atendendo.

Os técnicos de campo estão registrando “códigos” relacionados ao trajeto, à chegada ao local, aos serviços prestados, à resolução da chamada e à partida para o próximo ticket ao longo do dia.

A equipe de gestão administrativa da Getronics está monitorando o sistema de gerenciamento de chamadas por meio de vários painéis e garantindo que as operações diárias estejam cumprindo os compromissos de nível de serviço.

As atualizações sobre o status dos serviços são transmitidas quase em tempo real por meio de sistemas integrados, proporcionando transparência para os clientes, centrais de atendimento e equipes de gestão de campo.

Como estamos utilizando a tecnologia, as ferramentas ou o treinamento para garantir que os serviços de campo estejam sempre à frente das necessidades dos clientes e das tendências do setor?

Por meio de programas internos estruturados e estruturas de treinamento alinhadas às necessidades dos clientes.

Todos os técnicos de campo mantêm certificações OEM atualizadas e credenciais específicas para cada função. O status das certificações é acompanhado ativamente por meio dos números de identificação dos técnicos e monitorado pelas equipes de gestão de campo e de governança do cliente.

O que o futuro reserva para a Getronics nos EUA?

O lançamento nos EUA representa a base para um portfólio de serviços mais amplo. Além dos serviços de campo no local, a Getronics oferece suporte aos clientes por meio de operações integradas de helpdesk, centros de reparo, serviços de configuração, gestão do ciclo de vida dos dispositivos, suporte a redes e infraestrutura e otimização de serviços com tecnologia de IA.

O objetivo de longo prazo é oferecer um ecossistema de serviços unificado — combinando presença local com padrões operacionais globais.

Considerações finais

À medida que a Getronics expande sua presença nos Estados Unidos, as organizações podem contar com um modelo de serviços de campo baseado na responsabilidade direta dos técnicos, em sistemas integrados e no desempenho mensurável dos SLAs.

Para empresas que buscam um parceiro que combine presença local com maturidade operacional global, a Getronics oferece suporte no local estruturado e escalável, alinhado às necessidades corporativas.