Von 500.000 Vorfällen auf 90.000: Neugestaltung des Anwendungssupports für einen großen Telekommunikationsanbieter
Einer der größten Telekommunikationsanbieter Lateinamerikas musste sein fragmentiertes Modell für den Anwendungssupport grundlegend überarbeiten und die Qualitätsstandards für seine kundenorientierte mobile App anheben. Getronics den Anbieter bei verschiedenen Initiativen, darunter die Neugestaltung seines Anwendungssupportmodells und die Einrichtung einer speziellen Qualitätssicherungs- und Testabteilung für seine führende mobile App. Das Ergebnis war eine messbare Verbesserung hinsichtlich des Störungsvolumens, der Lösungsgeschwindigkeit und der Kundenzufriedenheit.
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- Branche: Telekommunikation
- Region: Südamerika (Argentinien)
Der Kunde ist ein bedeutender lateinamerikanischer Telekommunikationsanbieter, der ein digitales Ökosystem betreibt, das über 20 Millionen aktive Anschlüsse unterstützt. In seinen argentinischen Niederlassungen beschäftigt das Unternehmen mehr als 11.000 Mitarbeiter und betreut über 16 Millionen Nutzer über wichtige interne Tools, mobile Apps und Webplattformen, die alle eine hohe Verfügbarkeit und spezialisierten Support erfordern.
Getronics mit dem Betreiber in zwei wichtigen Arbeitsbereichen Getronics : zum einen bei der Neugestaltung eines fragmentierten Anwendungs-Supportmodells, das durch wiederkehrende Vorfälle belastet war, und zum anderen beim Aufbau einer speziellen Testfabrik und eines QA-Dienstes, um die Qualität, Leistung und Barrierefreiheit der führenden mobilen Verbraucher-App des Betreibers zu verbessern.
Auf dieser Seite
Herausforderung
Der Betreiber sah sich mit einem fragmentierten Supportmodell konfrontiert, das zahlreiche Kontaktpunkte und eine hohe Anzahl wiederkehrender Vorfälle bei geschäftskritischen Anwendungen umfasste, die eine Verfügbarkeit rund um die Uhr erforderten.
Lösung
Getronics ein Team aus über 120 Spezialisten Getronics , um einen einheitlichen Tier-1- und Tier-2-Service-Desk, Managed Services für Anwendungen, agile Entwicklung, proaktives Monitoring sowie eine eigene QA- und Testumgebung für die Flaggschiff-App des Betreibers bereitzustellen.
Ergebnisse
Die Anzahl der Vorfälle der Stufe 1 sank um 82 %, die Gesamtbearbeitungszeit verkürzte sich um 85 %, die Kundenzufriedenheit lag im gesamten Jahr 2024 bei über 99 %, und über 2.000 Programmfehler wurden in der App behoben, bevor sie in die Produktion gelangten.
Ein fragmentiertes Support-Modell unter dem Druck der Rund-um-die-Uhr-Nachfrage
Das Modell des Betreibers zur Anwendungsunterstützung hatte sich im Laufe der Zeit zunehmend fragmentiert. Zahlreiche Kontaktpunkte, getrennte Servicestufen und eine hohe Anzahl wiederkehrender Vorfälle erschwerten es, ein einheitliches Serviceniveau für alle geschäftskritischen Systeme aufrechtzuerhalten.
Die digitalen Prozesse des Unternehmens – darunter Kundenregistrierung, Abrechnung, Apps, Webplattformen und Chatbot-Dienste – erforderten einen rund um die Uhr verfügbaren Support mit hoher Verfügbarkeit. Gleichzeitig musste das Unternehmen die Service-Levels optimieren und seine digitalen Plattformen schrittweise modernisieren, ohne dabei das Ökosystem zu beeinträchtigen, das über 16,5 Millionen Mobilfunkanschlüsse unterstützt.
Die Transformation der Anwendungsunterstützung wird durch spezielle Funktionen für Qualitätssicherung und Tests ergänzt.
Getronics das Betriebsmodell des Betreibers mit einem Team von über 120 Spezialisten Getronics und dabei verschiedene Funktionen in einem einheitlichen Service gebündelt. Es wurde ein zentraler Tier-1- und Tier-2-Service-Desk eingerichtet, dessen Schwerpunkt auf Automatisierung und proaktiver Störungsbehebung liegt. Die Managed Services für Anwendungen umfassten die digitalen Kanäle des Betreibers, darunter Web, App und Chatbot. Agile Entwicklungsteams entwickelten neue Funktionen und interne Anwendungen, während die proaktive Überwachung die Systemleistung und -verfügbarkeit in Echtzeit verfolgte. Die Ursachenanalyse und die Implementierung von Workarounds wurden in das Modell integriert, um wiederkehrende Probleme zu verhindern, anstatt sie lediglich zu beheben.
Dadurch verlagerte sich die Supportfunktion von reaktiver Fehlerbehebung hin zu strukturierten, präventiven Maßnahmen. Parallel dazu Getronics eine Testfabrik und einen Qualitätssicherungsdienst für die Flaggschiff-App des Betreibers Getronics und führte damit einen eigenen Zertifizierungsbereich ein. Das Team führte umfassende Tests in den Bereichen Funktionalität, Nicht-Funktionalität, Leistung, Barrierefreiheit, Automatisierung sowie UI/UX durch, begleitet von einem KPI-gesteuerten Servicemodell, und lieferte das erste MVP in nur drei Monaten.
Deutlich weniger Vorfälle, schnellere Lösung und nachhaltig hohe Servicequalität
Die Auswirkungen waren bei allen wichtigen Kennzahlen messbar. Die Anzahl der Tier-1-Vorfälle sank um 82 % – von 500.000 im Jahr 2018 auf nur noch 90.000 bis Ende 2024. Die Gesamtlösungszeit verringerte sich um 85 %, wobei kritische Probleme nun in weniger als fünf Minuten behoben werden. Die Kundenzufriedenheit lag im gesamten Jahr 2024 konstant bei über 99 %. Durch die Implementierung von Workarounds sparte das Modell zudem über 12.000 Stunden pro Jahr ein, wobei mehr als 9.000 zusätzliche Stunden jährlich in die Prozessautomatisierung reinvestiert wurden.
Im Bereich Qualitätssicherung hat das Team über 2.000 Codefehler in Zertifizierungsumgebungen behoben, mehr als 3.500 automatisierte Regressionstests durchgeführt und über 40.000 Testfälle zur Barrierefreiheit abgearbeitet. Der Dienst wurde seitdem auf durchschnittlich 11.000 Ausführungsstunden pro Monat ausgeweitet und hat den NPS der App verbessert, was dazu beigetragen hat, dass sie die Nummer eins in ihrem Marktsegment geworden ist.
82 % weniger Vorfälle der Stufe 1
Die Zahl der Vorfälle der Stufe 1 sank von 500.000 im Jahr 2018 auf 90.000 bis Ende 2024, was einen anhaltenden Rückgang widerspiegelt, der durch Automatisierung, Ursachenanalyse und proaktive Überwachung vorangetrieben wurde.
85 % kürzere Bearbeitungszeit
Die Gesamtbearbeitungszeit sank um 85 %, wobei kritische Probleme nun in weniger als fünf Minuten behoben werden, wodurch Störungen bei den Diensten, die über 16,5 Millionen Mobilfunkanschlüsse unterstützen, auf ein Minimum reduziert werden.
Über 2.000 Fehler wurden vor der Produktion entdeckt
Die QA- und Testfabrik behebte über 2.000 Codefehler in Zertifizierungsumgebungen, bevor diese die Endnutzer erreichten, und führte dabei mehr als 3.500 automatisierte Regressionstests sowie über 40.000 Testfälle zur Barrierefreiheit für die Flaggschiff-App des Betreibers durch.
Getronics einen hervorragenden Support und Wartungsservice, den wir sehr schätzen und wertschätzen. Die Betreuung durch den Kundenbetreuer war außergewöhnlich gut. Wir schätzen ihr Engagement und ihren Einsatz bei der Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen.“
