Wiederkehrende Aufgaben weg, schnellere Lösungen her. Automatisierung der Sozialdienste für 2,4 Millionen Bürger.
Die Sozialbehörde der Regionalregierung von Kastilien und León verbrachte zu viel Personalzeit mit manuellen, wenig wertschöpfenden Verwaltungsaufgaben, während die Bürger auf Entscheidungen warteten. Getronics und implementierte hybride Automatisierungssysteme, die die Routinebearbeitung von der fachlichen Entscheidungsfindung trennten, wodurch die Bearbeitungszeiten verkürzt wurden und die Teams sich wieder auf die wirklich wichtigen Aufgaben konzentrieren konnten.
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- Branche: Öffentlicher Sektor, Regierung, Sozialwesen
- Region: Spanien (Kastilien und León)
Die Sozialdienstverwaltung der Regionalregierung von Kastilien und León ist eine autonome öffentliche Einrichtung, die für die Verwaltung eines breiten Spektrums an Sozialdienstleistungen in der gesamten Region zuständig ist. Dazu gehören finanzielle Unterstützung, häusliche Pflege, Programme zur Vereinbarkeit von Beruf und Familie, Frauenförderung, Prävention von Missbrauch und sexueller Gewalt, Suchtprävention, Familienhilfe sowie Gleichstellungsinitiativen.
Castilla y León ist flächenmäßig die größte autonome Gemeinschaft Spaniens und zeichnet sich durch ein weitläufiges Gebiet, eine geringe Bevölkerungsdichte und eine alternde Bevölkerung aus. Diese Faktoren machen eine effiziente und barrierefreie Erbringung öffentlicher Dienstleistungen sowohl wichtiger als auch schwieriger zu erreichen. Veraltete Systeme und manuelle Abläufe führten zu Engpässen, die die Fähigkeit der Verwaltung, auf die Bedürfnisse der Bürger einzugehen, beeinträchtigten.
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Herausforderung
Die Mitarbeiter verbrachten übermäßig viel Zeit mit sich wiederholenden, manuellen Verwaltungsaufgaben in verschiedenen Systemen, was zu Verzögerungen bei der Bearbeitung von Bürgeranfragen und der Bereitstellung von Lösungen führte.
Lösung
Getronics Aufgaben mit geringem Wert, trennte diese von den Entscheidungsprozessen der Experten und führte hybride Automatisierungssysteme ein, die die Klassifizierung, den Abruf und die Eingabe von Daten sowie die Benachrichtigung der Bürger abdecken.
Ergebnisse
Die Verwaltung bearbeitet Bürgeranfragen nun schneller, mit weniger manuellem Arbeitsaufwand, weniger menschlichen Fehlern und einer automatisierten Nachverfolgung von Benachrichtigungen und Lösungen.
Manuelle Prozesse und veraltete Systeme in einer Region, die höhere Anforderungen stellt
Die Sozialbehörde verwaltet bürgerbezogene Prozesse, die von Anträgen auf finanzielle Unterstützung über die Vermittlung von häuslicher Pflege bis hin zu Programmen zur Missbrauchsprävention reichen. Die Mitarbeiter mussten auf mehrere Systeme zugreifen, um Daten in Berichten und Unterlagen zu überprüfen, zu validieren und zu aktualisieren, während sie gleichzeitig ein hohes Aufkommen an Bürgeranfragen manuell bearbeiteten.
Diese sich wiederholenden, geringwertigen Aufgaben beanspruchten personelle Kapazitäten, die für komplexere Fallbearbeitungen hätten genutzt werden können. In Zeiten hoher Nachfrage verschärfte sich das Problem, was zu Verzögerungen bei der Bearbeitung von Anträgen und der Erteilung von Bescheiden führte. Die enorme geografische Ausdehnung der Region, die geringe Bevölkerungsdichte und die alternde Bevölkerung verschärften die Situation zusätzlich: Bürger in abgelegenen Gebieten benötigten schnellere und besser zugängliche Dienstleistungen, nicht langsamere.
Hybride Automatisierung, bei der Routineaufgaben vom Expertenurteil getrennt werden
Getronics eine umfassende Lösung Getronics , die auf einer detaillierten Analyse der Verwaltungsprozesse basierte. Das Team ermittelte, welche Aufgaben sich wiederholten und nur einen geringen Mehrwert hatten, und trennte diese von den Aufgaben, die eine fachliche Überwachung und Entscheidungsfindung erforderten.
Hybride Interaktionssysteme wurden entwickelt, um die Klassifizierung, den Abruf und die Eingabe von Daten zu automatisieren und gleichzeitig die Einbindung von Fachleuten dort zu gewährleisten, wo deren Expertenurteil erforderlich war. Es wurden automatisierte Kommunikations- und Folgeprozesse eingeführt, um die Benachrichtigung und Bestätigung von Entscheidungen gegenüber den Bürgern zu beschleunigen.
Ein entscheidender Aspekt des Projekts war die Abstimmung der Automatisierungsstrategie auf die Prozessintegrität und die kurzfristige Kapitalrendite. Getronics eng mit den wichtigsten Beteiligten Getronics , um deren Zustimmung zu gewinnen, Zuständigkeiten zu klären und den Teams, die die Änderungen täglich nutzen würden, die praktischen Vorteile zu vermitteln.
Schnellere Bearbeitung von Bürgeranliegen, weniger manuelle Arbeitsstunden, weniger Fehleranfälligkeit
Die Sozialbehörde arbeitet nun sowohl bei ihren bürgerorientierten als auch bei ihren internen Prozessen mit messbar gesteigerter Effizienz. Wiederkehrende, wenig wertschöpfende Aufgaben wurden für die internen Teams reduziert. Die Bearbeitungszeiten für die Erteilung von Bescheiden an die Bürger sind kürzer geworden. Die Überwachung der Benachrichtigungen erfolgt nun automatisiert, was sowohl die Geschwindigkeit als auch die Zuverlässigkeit verbessert. Es wird weniger Zeit für die manuelle Klassifizierung und Verarbeitung von Daten aufgewendet, und die Zahl der menschlichen Fehler bei Routineprozessen ist zurückgegangen.
Das Ergebnis ist ein öffentlicher Dienst, der auch in Zeiten hoher Nachfrage schneller und zuverlässiger auf die Bedürfnisse der Bürger eingehen kann. Durch die Straffung der Verwaltungsprozesse hat die Verwaltung ihre Fähigkeit gestärkt, in einer der geografisch anspruchsvollsten Regionen Spaniens eine wirksame Sozialfürsorge zu gewährleisten.
+23 % unterstützte Opfer
Die digitale Betreuungsplattform führte zu einem Anstieg der Zahl der unterstützten Betroffenen um 23 % und ermöglichte damit auch schutzbedürftigen Bevölkerungsgruppen in den ländlichen Gebieten von Kastilien und León den Zugang zu dieser Hilfe.
Serviceverfügbarkeit rund um die Uhr
Der KI-gestützte Omnichannel-Support hat die begrenzten Bürozeiten abgelöst und ermöglicht nun jederzeit sofortigen Zugang zu Unterstützung, ohne dass man sich dafür extra auf den Weg machen muss.
9× mehr Zugangskanäle
Die neue Omnichannel-Plattform erweiterte den Zugang von einem einzigen Präsenzdienst auf neun integrierte Kanäle und verbesserte so die Reichweite in allen neun Provinzhauptstädten.
