Aufbau eines „Digital-First“-Lernmodells in Zeiten einer globalen Krise
Als die Covid-Pandemie im Jahr 2020 die INSEAD dazu zwang, alle Studiengänge von einem Tag auf den anderen auf Online-Unterricht umzustellen, benötigte die Hochschule einen Technologiepartner, der eine durchgängige Lösung bot und eine zuverlässige Infrastruktur, einen rund um die Uhr verfügbaren Support sowie ein umfassendes digitales Lernerlebnis an vier Standorten weltweit gewährleisten konnte.
Sprechen Sie mit einem Experten
- Branche: Bildung , Hochschulwesen
- Region: Weltweit (Europa, Asien, Naher Osten und Nordamerika)
INSEAD ist eine der weltweit führenden und größten Business Schools für Postgraduierte. Mit Standorten in vier Regionen und mehr als 66.000 Alumni in 180 Ländern betreut die Hochschule Zehntausende von Dozenten, Mitarbeitern, Studierenden und Alumni.
Als die COVID-19-Pandemie eine sofortige Umstellung auf Online-Kurse erzwang, war die bestehende digitale Infrastruktur von INSEAD weder auf den erforderlichen Umfang noch auf das erforderliche Tempo ausgelegt. Die Hochschule benötigte einen Partner, der neue Technologien, zuverlässigen Service-Desk-Support und eine nahtlose Umsetzung in allen ihren weltweiten Standorten gewährleisten konnte.
Auf dieser Seite
Herausforderung
INSEAD musste fast über Nacht alle Programme, Interaktionen und Prüfungen auf ein vollständig digitales Modell umstellen, wodurch gravierende Mängel in der bestehenden IT-Infrastruktur zutage traten.
Lösung
Getronics eine durchgängige Lösung für den digitalen Arbeitsplatz, die einen globalen Service Desk, IT- und AV-Support vor Ort, Infrastrukturmanagement sowie datengestützte Betriebsberichte umfasste.
Ergebnisse
INSEAD erzielte eine Lösungsquote beim Erstkontakt von über 80 % und eine Kundenzufriedenheit von über 98 %, die über mehrere Vertragsverlängerungen hinweg konstant blieb, und etablierte gleichzeitig ein datengestütztes Betriebsmodell, das die Erfahrungen der Lernenden und Mitarbeiter kontinuierlich verbessert.
Veraltete IT-Infrastruktur unter plötzlichem, weltweitem Druck
Vor der Pandemie war die digitale Infrastruktur von INSEAD auf ein Präsenzunterrichtsmodell ausgerichtet. Systeme, Software und Hardware waren auf den Unterricht auf dem Campus und die Betreuung vor Ort ausgerichtet und boten nur begrenzte Kapazitäten für einen groß angelegten Fernzugriff.
Die Umstellung auf Online-Unterricht erfolgte fast über Nacht. Alle Lehrveranstaltungen, Prüfungen und alltäglichen Interaktionen mussten auf digitale Kanäle verlagert werden. Die Mitarbeiter stellten sofort auf Homeoffice um, was die Systeme stark belastete, die weder für dieses Volumen noch für diese Art der Nutzung ausgelegt waren.
Die Lücken in den bestehenden Technologien und Prozessen von INSEAD ließen sich ohne externe Unterstützung nicht mehr bewältigen.
Umfassende digitale Arbeitsplatzlösungen an vier Standorten
Getronics eine End-to-End-Lösung, die auf drei Säulen basierte: Technologie, Prozesse und Menschen. Auf der technologischen Seite führte INSEAD hybride und virtuelle Lehrmodelle ein, darunter Virtual-Reality-Umgebungen, die Studierende, Kulturen und Ideen durch immersive Erlebnisse unabhängig vom Standort zusammenbrachten. Getronics entwickelte Getronics einen dialogorientierten KI-Assistenten für den internen Gebrauch bei INSEAD, der Mitarbeitern und Dozenten eine schnellere und natürlichere Möglichkeit bietet, Informationen zu finden und alltägliche Anfragen zu klären.
Die Mitarbeiter wurden bei der Umstellung durch einen rund um die Uhr verfügbaren Service-Desk-Zugang über Microsoft Teams, Live-Webinare zu Tools für die Remote-Arbeit sowie eine stetig wachsende Sammlung von Anleitungen erfahrener Support-Mitarbeiter unterstützt. Dies gab den Mitarbeitern das Selbstvertrauen und die Fähigkeit, nahtlos auf einen „Online-First“-Ansatz umzustellen.
Ein datengesteuerter digitaler Campus mit durchgehend hoher Servicequalität
INSEAD verfügt nun über eine vollständig modernisierte digitale Infrastruktur. Die Lösungsquote beim ersten Kontakt liegt durchweg bei über 80 %, während die Kundenzufriedenheit über mehrere Vertragsverlängerungen hinweg bei über 98 % geblieben ist.
Daten stehen im Mittelpunkt der laufenden Strategie der Hochschule. INSEAD nutzt nun deskriptive, diagnostische, prädiktive und präskriptive Daten, um fundiertere Entscheidungen zu treffen, die Lernerfahrung zu verbessern und die operative Leistung zu steigern. Die Partnerschaft entwickelt sich weiter: Getronics INSEAD untersuchen derzeit, wie KI-Funktionen und die Endpunktüberwachung mit SysTrack die Mitarbeiter- und Lernerfahrung an allen Standorten der Hochschule weltweit weiter verbessern können.
Lösungsquote beim ersten Kontakt von über 80 %
Service-Desk-Anfragen werden in über 80 % der Fälle bereits beim ersten Kontakt geklärt, wodurch Eskalationen reduziert und Beeinträchtigungen von Lehre und Forschung auf ein Minimum beschränkt werden.
Kundenzufriedenheit von über 98 %
Die Kundenzufriedenheit lag bei mehreren Vertragsverlängerungen durchweg bei über 98 %, was die gleichbleibende Servicequalität und das große Vertrauen der Nutzer in das Supportmodell widerspiegelt.
4 Standorte, 1 globales Support-Modell
INSEAD hat seinen IT-Support an den Standorten in Europa, Asien, dem Nahen Osten und Nordamerika im Rahmen eines einheitlichen, integrierten Servicemodells mit Getronics gebündelt.
Getronics ein echter strategischer Partner – nahtlos integriert in unsere globalen Teams an vier Standorten mit 70.000 Studierenden und Lehrkräften weltweit. Wir schätzen ihre Effizienz, ihre Kooperationsbereitschaft und ihr Engagement für kontinuierliche Verbesserung.“
– Nelson Tan
Global Executive Director of Delivery,
INSEAD
„INSEAD zu unterstützen bedeutet, über die Technologie hinauszugehen. Es erfordert innovatives Denken, einen kreativen Ansatz und eine menschliche Note bei jeder Interaktion.“
– Kevin Kori
Customer Success Manager,
Getronics
