IT-Support vor Ort und im Außendienst für ein Lebensmittel- und Getränkeunternehmen
Getronics ein großes Lebensmittel- und Getränkeunternehmen dabei, den IT-Support vor Ort und im Außendienst in einem komplexen regionalen Betriebsumfeld zu verbessern, indem reaktionsschneller technischer Service, Anlagenmanagement, Berichterstellung und die Einhaltung von SLAs miteinander kombiniert wurden.
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- Branche: Lebensmittel und Getränke
- Region: Südamerika
Ein großes Lebensmittel- und Getränkeunternehmen musste seine IT-Supportkosten senken und gleichzeitig die Geschwindigkeit, Qualität und Konsistenz der Dienstleistungen in einem komplexen regionalen Betriebsnetzwerk verbessern. Der Kunde benötigte zuverlässige Außendienst- und on-site services über 20.000 Mitarbeiter, 31.000 betreute Geräte und zahlreiche Standorte wie Filialen, Fabriken und mehrere Rechenzentren.
Getronics ein Managed-Support-Modell Getronics , das die Wartung der Hardware, die Installation und Konfiguration der Geräte, das Asset-Management, die Berichterstellung sowie technische Unterstützung in Echtzeit umfasste.
Auf dieser Seite
Herausforderung
Der Kunde musste die Betriebskosten senken, die Qualität des IT-Supports verbessern, kritische Vorfälle schneller beheben und den Betrieb an den verschiedenen Standorten unter Einhaltung einheitlicher SLAs aufrechterhalten.
Lösung
Getronics IT-Support vor Ort und im Außendienst, der präventive und korrektive Hardware-Wartung, Software-Support, Installation und Konfiguration von Geräten, Anlagenmanagement, Leistungsüberwachung, Berichterstellung sowie technischen Support per Fernzugriff und vor Ort umfasste.
Ergebnisse
Der Kunde profitierte von einem einheitlicheren Support-Modell, mit dem monatlich 2.000 Tickets bearbeitet wurden, während gleichzeitig die Reaktionsgeschwindigkeit, die Benutzererfahrung und die Zufriedenheit mit der Servicebereitstellung verbessert wurden.
Verbesserung des IT-Supports in einem komplexen Lebensmittel- und Getränkebetrieb
Da sich die Geschäftsaktivitäten auf zahlreiche Standorte verteilten, benötigte der Kunde zeitnahen Support für Anwender, Produktionsumgebungen, Filialen und Center . Der hohe Bedarf an Gerätewartung, die Bewältigung kritischer Vorfälle und der Austausch von Geräten bargen das Risiko von Ausfallzeiten für die Mitarbeiter. Die internen Teams benötigten einen einheitlichen Service für über 30.000 Geräte, mehr als 40 Filialen, rund 15 Fabriken und 37 Rechenzentren, ohne dabei die Kontrolle über die Kosten oder die Servicequalität zu verlieren.
Der Kunde benötigte zudem ein Modell, das mit dem Wachstum mitwachsen, die SLA-Anforderungen erfüllen und die für künftige Serviceverbesserungen erforderliche operative Transparenz schaffen konnte.
Direkte on-site services klarer Leistungskontrolle
Getronics den Außendienst und den Vor-Ort-Support an den regionalen Standorten des Kunden und setzte dabei mehr als 40 spezialisierte Servicefachkräfte ein. Das Team bietet direkten technischen Support, vorbeugende und korrektive Hardware-Wartung, Installation und Konfiguration von Geräten sowie Anlagenmanagement. Der Support erfolgt sowohl vor Ort als auch per Fernzugriff, um kritische Vorfälle schnell zu beheben und Ausfallzeiten der Mitarbeiter zu minimieren.
Getronics führte Getronics eine kontinuierliche Leistungsüberwachung, detaillierte Serviceberichte und regelmäßige Überprüfungen ein. Dadurch erhielt der Kunde einen klareren Überblick über den Supportbedarf, die Einhaltung der SLAs und Möglichkeiten zur Prozessverbesserung, während der Service weiterhin an den praktischen Anforderungen des Alltags ausgerichtet blieb und nicht auf spekulativen Technologieversprechen beruhte.
Schnellerer Support, bessere Transparenz und eine optimierte Benutzererfahrung
Durch die Partnerschaft konnten die Konsistenz, die Geschwindigkeit und die Qualität des IT-Supports in einem komplexen Lebensmittel- und Getränkebetrieb verbessert werden. Der Service bearbeitet jeden Monat Tausende von Tickets und erzielt dabei hervorragende Ergebnisse hinsichtlich der Lösung beim ersten Kontakt, der Lösung am selben Tag sowie der Zufriedenheit mit der Serviceerbringung.
Durch die Zusammenführung von Außendienst, Geräteservice, Anlagenmanagement, Berichterstellung und Service-Prozessen in einem einzigen Modell Getronics , Ausfallzeiten zu reduzieren und einen reibungsloseren Arbeitsalltag zu gewährleisten.
99.6%
Tickets wurden beim ersten Kontakt geklärt
80%
Tickets wurden in weniger als 24 Stunden bearbeitet
96%
Zufriedenheit mit der Dienstleistungserbringung
