75 % Kostensenkung für einen weltweit tätigen Gesundheitsdienstleister
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Getronics Center einen Anbieter, der 160 Arztpraxen und 110 Millionen Patienten betreut, ein KI-gestütztes Center Getronics , das mehr als 70 % der Anrufe abwickelt, auf bis zu 15.000 Anrufe pro Tag skaliert werden kann und die Terminkonversionsrate von unter 40 % auf über 80 % gesteigert hat.
Geschäftliche Herausforderung
Unser Kunde hatte mit einer Reihe von geschäftlichen Problemen zu kämpfen:
- Kapazität des Kontaktzentrums
- Kundenbeschwerden über Wartezeiten – das sorgt bei den Patienten für Frustration
- Fluktuation bei Kundendienstmitarbeitern
- Steigende Servicekosten
- Den Service für VIP-Kunden verbessern
- Geringe Umwandlungsrate bei Terminvereinbarungen
- Verpasste Upselling-Chancen
Konkrete Vorteile
- Verbesserter Kundenservice durch einen „immer verfügbaren“ Service-Mitarbeiter
- Steigerung der Mitarbeiterproduktivität und Senkung der Mitarbeiterfluktuation um 20 %
- Es wurde eine automatische Skalierung eingeführt, um bis zu 15.000 Anrufe pro Tag zu bewältigen
- Senkung der Servicekosten um 75 %
- Machte über 70 % des gesamten eingehenden Anrufvolumensaus
- Erkennung der beabsichtigten Bedeutung von über 97 % mithilfe eines marktführenden Produkts zur OR-Suche
- Verbesserung der Terminkonversionsrate von unter 40 % auf über 80 %
- Trug zu einem Anstieg des Kundenumsatzes um 150 Mann jährlich bei
Wie wir dorthin gekommen sind
- Einführung von ID&V [Identifizierung des Patienten und Überprüfung der Daten in der Akte] sowie eines Triage-Verfahrens, was zu höheren Eindämmungsraten führte
- Nutzung eines Omni-Channel-Engagements mit WhatsApp und Integration marktführender Funktionen für die Sprachkommunikation in Echtzeit
- Erweiterung der Datenbasis der Wissensdatenbank zur Bereitstellung eines effektiven Kundenselbstbedienungsangebots
- Integrierter Augmented-Agent für sensible Aufgaben mit Agentenunterstützung zur Verbesserung des Service
