Testes funcionais no sistema de Resposta Interativa de Voz

A importância dos testes de Resposta Interativa de Voz (IVR)
O seu IVR está na vanguarda da experiência do cliente? Se o IVR desligar a ligação por engano, ou se “pressionar o 2” não levar à próxima etapa lógica, os clientes que ligam com perguntas simples podem facilmente ficar frustrados. Em resumo, se o seu sistema não funcionar como esperado, você corre o risco de incomodar os clientes desnecessariamente.

Os testes de IVR oferecem uma linha de defesa contra esses erros. O teste de IVR verifica se as opções de encaminhamento e roteamento de chamadas funcionam exatamente como previsto em todas as ocasiões, além de medir e monitorar o número máximo de chamadas que podem continuar sendo atendidas.

Além de detectar erros, os testes de IVR também permitem que você visualize o fluxo do IVR da perspectiva do cliente e garanta que ele seja o mais prático e fácil de seguir possível. Você pode achar que criou um sistema intuitivo, mas, sem testes adequados, pode confundir os usuários e impedir que eles obtenham as respostas de que precisam.

Uma solução adequada para testes de Resposta Interativa de Voz (IVR)
Esses tipos de testes são práticas básicas que ajudam os centros de atendimento a operar com o melhor desempenho possível. Mas nem todos os métodos de teste são iguais. Alguns centros dependem de testes manuais, mas esses testes são demorados e caros.

A automação do processo de testes do IVR elimina essas barreiras. Com uma solução automatizada, é possível realizar testes mais frequentes e aprofundados para garantir a consistência do desempenho e detectar problemas antes que eles afetem a Experiência do Cliente (CX).

Processo demorado
O teste de aplicativos de IVR envolve vários menus, submenus e suas opções relacionadas — e ainda vamos acrescentar IVRs com IA a tudo isso!

Um testador precisa testar cada uma das opções cuidadosamente, o que é uma tarefa bastante tediosa. Como cada menu pode ter vários submenus e cada submenu possui várias opções, o testador deve testar minuciosamente todos os cenários positivos, negativos e propensos a erros. Todo esse processo é demorado e acarreta altos custos para as organizações.

Devido a todas as razões acima, é necessário automatizar os testes de aplicativos IVR. Existem várias ferramentas de automação disponíveis que substituem o trabalho humano de discar um número de telefone IVR específico e podem fornecer entradas DTMF ao sistema IVR. Atualmente, as maiores empresas do mundo estão utilizando uma ferramenta de automação para testar seus aplicativos IVR.

Teste de descoberta e documentação do Sistema de Resposta Interativa por Voz (IVR)
Muitas empresas possuem os sistemas IVR mais recentes, mas carecem de documentação atualizada sobre o fluxo de chamadas e a jornada do cliente. As empresas nessa situação precisam explorar manualmente seu software IVR ou implementar alterações no sistema com base em suposições de risco, torcendo para que tudo corra bem.

Teste automatizado da função de Resposta Interativa de Voz (IVR)
A equipe de desenvolvimento do IVR está sob enorme pressão para adicionar novos recursos e melhorar a experiência do cliente (CX). Embora os processos Ágiles e de DevOps acelerem o desenvolvimento, a realidade é que as equipes de TI frequentemente reduzem a prioridade dos testes do IVR e, em vez disso, dedicam recursos a projetos mais recentes ou de maior prioridade. A data do teste é adiada, mas a data de “início” não é, o que reduz o tempo de teste e aumenta o risco de defeitos na produção.

O teste funcional é uma prática de garantia de qualidade que assegura que o software desenvolvido e implementado por suas equipes atenda a todos os requisitos de negócios. Isso significa garantir que os sistemas IVR recém-desenvolvidos ou atualizados funcionem conforme projetado. A criação automatizada de scripts é a melhor prática para esses tipos de casos, pois garante que seus scripts de teste estejam sempre atualizados e alinhados às expectativas.

Testes de regressão automatizados para Sistemas de Resposta Interativa de Voz (IVR)
Os testes de regressão são um tipo de teste de software que verifica se o software previamente desenvolvido e testado continua a funcionar conforme projetado, mesmo após alterações no código, atualizações, adições e integrações. No caso dos IVRs, os testes de regressão devem garantir que as atualizações não tenham prejudicado nenhum outro elemento do sistema IVR, como fluxos de chamadas, gravações ou conexões de roteamento. É possível realizar testes de regressão automatizados para IVR criando uma biblioteca de casos de teste e blocos de teste que podem ser usados individualmente, conforme necessário, ou como parte de campanhas completas de testes de regressão executadas automaticamente. Esse método leva menos tempo do que os testes manuais, permitindo que você abranja uma parte maior do seu sistema regularmente.

Nossa experiência
A experiência da Getronics nesse tipo de teste nos torna pioneiros no Chile; para isso, estabelecemos uma parceria comercial e técnica com a Cyara, um dos principais fornecedores mundiais no mercado de ferramentas desse tipo.

A Cyara é a principal fornecedora e ferramenta de monitoramento do mercado mundial. A Cyara oferece uma maneira automatizada de interagir com um canal de experiência do cliente conhecido como IVR. Ela é utilizada para simular a aplicação IVR, de modo que os testes de ponta a ponta possam ser realizados de forma integrada. Para muitas organizações, a plataforma Cyara automatiza o desenvolvimento de IVR e os testes de experiência do cliente.

Nossos especialistas conseguiram integrar essa poderosa ferramenta a outras que automatizam processos de negócios, ampliando ainda mais suas capacidades, com a integração de ferramentas como UiPath, Jira, Selenium e Postman.

A experiência de usar o Cyara e seus módulos Velocity e Cruncher tem sido muito boa; a curva de aprendizado desses dois módulos foi muito rápida.

A capacidade de modelar um fluxo complexo do IVR de forma rápida e automatizada nos permitiu reduzir consideravelmente o tempo de criação dos scripts para os testes funcionais e de regressão.

Esses mesmos scripts foram posteriormente utilizados no outro módulo, o Cruncher, uma ferramenta poderosa que permite realizar testes de carga em IVRs, simulando várias chamadas simultaneamente.

As execuções de testes são realizadas no âmbito de campanhas, que podem ser agendadas para horários futuros, em processos noturnos que podem ser analisados no dia seguinte nos relatórios fornecidos por esta ferramenta.

Algumas funcionalidades desta ferramenta

• Realize testes exaustivos. Ao eliminar as preocupações relacionadas à mão de obra e ao tempo envolvidas em um teste manual, a solução automatizada adequada pode abranger mais áreas de forma eficiente e garantir um sistema totalmente funcional.
• Obtenha resultados objetivos. Em comparação com um teste manual, os testes automatizados eliminam grande parte do risco de erro humano, garantindo que os testes façam exatamente o que foram projetados para fazer.
• Grave as chamadas em cada teste. Os testes automatizados podem avaliar objetivamente aspectos como a qualidade do som, em comparação com um testador humano.
  Faça testes antes e depois de seu código entrar em produção: ao longo do caminho até um sistema totalmente operacional, você pode testar continuamente vários aspectos e identificar mudanças inesperadas e desafios.
• Economize tempo. Em última análise, automatizar o maior número possível de processos economiza tempo e aumenta a eficiência a longo prazo, facilitando a realização de testes cada vez mais frequentes.

Anteriormente, falamos sobre a importância da IA em nossas vidas e na tecnologia, onde ela se torna claramente evidente nos sistemas IVR; as APIs da Siri da Apple, da Alexa da Amazon e do Google Assistente estão colocando a linguagem natural ao alcance das empresas.

Sem dúvida, poder contar com uma ferramenta desse tipo e saber como aplicá-la em benefício de nossos clientes é um valor agregado que nos diferencia.