Incorporar o profissional da linha de frente à sua estratégia de ambiente de trabalho digital

Os profissionais da linha de frente são a espinha dorsal de qualquer organização. Por serem os funcionários que interagem diretamente com o cliente, eles representam a imagem da empresa e definem a experiência do cliente na maioria das empresas.

Apesar disso, as tentativas da maioria das empresas de transformar o ambiente de trabalho por meio da digitalização têm se concentrado tradicionalmente em aumentar a produtividade e o nível de satisfação dos profissionais do conhecimento — os “pensadores” de uma organização. Foi somente no início de 2020, quando a pandemia do coronavírus se alastrou – e os consequentes lockdowns impostos por governos em todo o mundo interromperam o trabalho cotidiano dos profissionais da linha de frente –, que a verdadeira dimensão disso veio à tona. Rapidamente ficou claro que os profissionais da linha de frente haviam sido deixados para trás na corrida pela digitalização e aprimoramento da força de trabalho.

A linha de frente: deixada para trás

Durante o período sem precedentes da pandemia da COVID-19, quando o mundo vivia em meio a uma grande incerteza e empresas de todos os tipos se esforçavam para se adaptar a um modo de vida completamente novo, os profissionais da linha de frente tiveram que arcar com uma tarefa quase impossível: continuar realizando suas funções com segurança, apesar das restrições que impediam que os funcionários — inclusive a gerência — estivessem fisicamente presentes em seus postos de trabalho.

Para piorar a situação, a equipe da linha de frente tinha acesso limitado a ferramentas digitais. Seu trabalho dependia fortemente de tecnologias analógicas, como walkie-talkies para comunicação, e — em alguns casos — carecia completamente de tecnologia. Os horários da equipe, por exemplo, eram anotados manualmente, talvez em quadros brancos pendurados na parede, e a maior parte das comunicações internas ocorria por meio de quadros de avisos em áreas comuns ou boletins informativos em papel.

Como a pandemia fez com que o contato presencial fosse reduzido ao mínimo, a maioria das empresas teve que adotar uma abordagem totalmente nova e ainda não testada, especialmente no que diz respeito ao monitoramento de escalas de trabalho e planilhas de ponto, já que — para muitas empresas — o registro de entrada e saída ainda ocorria no local de trabalho, por meio de cartões de ponto tradicionais.

É evidente que, no que diz respeito à digitalização, esse setor vem sendo negligenciado há muito tempo. Conforme constatou um relatório recente da Microsoft, apenas 23% dos funcionários da linha de frente concordam que, atualmente, dispõem da tecnologia necessária para serem produtivos. Curiosamente, o mesmo relatório constata que 77% desses profissionais concordam que a tecnologia é importante para suas funções no trabalho. Embora esteja claro que o segmento de linha de frente da força de trabalho é frequentemente deixado de lado nos investimentos em transformação digital das empresas, as dificuldades que a pandemia criou para esses profissionais trouxeram à tona essa questão, garantindo que a digitalização nesse setor deva ser uma grande prioridade para as organizações.

Imaginando os profissionais da linha de frente digital do futuro

A boa notícia é que é possível capacitar os profissionais da linha de frente com as ferramentas modernas necessárias para que as empresas possam melhorar a experiência dos clientes e dos funcionários, aumentar a produtividade da força de trabalho e melhorar os resultados financeiros.

Desde que essas empresas se dediquem a aprimorar e proteger a experiência digital dos profissionais da linha de frente, a digitalização dessa força de trabalho é facilmente alcançável. Com isso em mente, vamos nos aprofundar no que podemos esperar no futuro próximo, à medida que a digitalização for sendo implementada na linha de frente.

Aqui estão alguns dos principais avanços que provavelmente veremos em uma força de trabalho mais conectada:

• A possibilidade de registrar a entrada e a saída remotamente por meio de um aplicativo, em vez de um cartão físico de registro de ponto, ou mesmo utilizando sistemas biométricos totalmente sem contato ao chegar ao trabalho, como o escaneamento da retina ou do rosto.
• A possibilidade de trocar e reorganizar turnos por meio de um aplicativo móvel, em vez de ter que organizar tudo no papel ou por telefone.
• A melhoria geral das comunicações internas, por exemplo, a digitalização de quadros de avisos ou boletins informativos.
• Criação de um aplicativo personalizado para todas as necessidades de comunicação, seja para gestão do tempo, comunicação com os superiores imediatos, treinamento ou gestão da produtividade.

No entanto, o sucesso na implementação dessas iniciativas de digitalização depende de três requisitos essenciais que toda empresa precisa ter ou oferecer aos funcionários:

1. Dispositivos – Contar com os dispositivos adequados, sejam smartphones, tablets leves etc., que sejam compatíveis com as tecnologias que estão sendo implementadas em toda a empresa.

2. Serviços – Identificar quais serviços são necessários, por exemplo, gerenciamento de tempo, monitoramento em tempo real, comunicações unificadas, aplicativos específicos do setor, aplicativos voltados para o cliente no varejo e assim por diante.

3. Suporte – Um suporte discreto que funcione remotamente ou que ofereça armários inteligentes que permitam o acesso a quaisquer dispositivos extras na hora da troca de turnos.

Como chegar lá: fazendo as perguntas certas

À medida que avançamos pela próxima fase da pandemia da COVID-19, capacitar os profissionais da linha de frente é um elemento vital para superar as incertezas do futuro. No entanto, é importante reconhecer que não existe uma solução única que sirva para todos quando se trata da digitalização da linha de frente. Por isso, o que importa agora é fazer as perguntas certas.

Por exemplo, quais são as necessidades da equipe de atendimento ao público e como ela está gerenciando seu tempo, dia a dia? Como eles comunicam as ausências e como podemos otimizar melhor esse processo? E como eles gerenciam os turnos e horários — ainda usam relógios manuais, ou a escala semanal ainda fica em um quadro? Além disso, há as seguintes questões: como eles podem minimizar o trabalho manual? Como eles oferecem treinamento e como se comunicam internamente?

Embora haja muitas perguntas a serem feitas e, portanto, uma grande quantidade de dados a serem gerenciados, a Getronics está aqui para ajudar. Podemos oferecer feedback com base nessa árdua tarefa e desenvolver uma solução de forma eficiente. Algumas de nossas soluções de ponta para profissionais da linha de frente incluem:

• Os mais recentes dispositivos móveis resistentes da Samsung e da Apple, com periféricos que permitem o uso sem as mãos, projetados para suportar as exigências de qualquer setor.
• Cartões SIM multirrede que oferecem conectividade 4G em todas as principais redes, além de roaming contínuo para manter as aplicações empresariais essenciais sempre online.
• Licenças do Microsoft 365 F1 que mantêm os profissionais da linha de frente conectados à empresa por meio de ferramentas e recursos desenvolvidos especificamente para esse fim, incluindo Teams, Shifts, Yammer e SharePoint.
• Produtos voltados para a experiência do usuário, com suporte adequado oferecido por um preço fixo por licença, por mês, e como um serviço totalmente gerenciado.

Digitalização de toda a força de trabalho com a Getronics

A nova onda de inovação digital pode nos ajudar a superar esses tempos difíceis. A implantação de soluções tecnológicas avançadas, como análise prescritiva, inteligência automatizada, previsão avançada e aprendizado de máquina, serve como um farol orientador que capacita os profissionais da linha de frente a realizarem seu trabalho com eficiência, independentemente da situação em que se encontrem.

Ainda assim, é importante que as empresas saibam que o objetivo não é apenas “digitalizar a linha de frente”, mas sim digitalizar toda a força de trabalho e estabelecer uma conexão entre escritórios, instalações, lojas e fábricas.

Na Getronics, adotamos uma abordagem consultiva para alcançar esse objetivo e oferecemos soluções prontas para uso que digitalizam a linha de frente e unificam seu ambiente de trabalho digital. Eis o motivo: ao utilizar nossa tecnologia, você deve investir em ferramentas de ambiente de trabalho digital para a linha de frente:

• Capacite os funcionários com dispositivos voltados para dispositivos móveis: vamos ajudá-lo a equipar seus funcionários da linha de frente com dispositivos e serviços específicos para o setor, adaptados às necessidades deles e projetados para uma força de trabalho ativa, ao mesmo tempo em que oferecemos conectividade e acesso à informação onde quer que estejam.
• Conecte sua equipe: nossa tecnologia aumentará o engajamento dos seus funcionários, conectando os profissionais da linha de frente por meio de conversas individuais, bate-papos em grupo, videochamadas e um aplicativo dedicado de walkie-talkie com função “push-to-talk”.
• Simplifique o processo de gerenciamento de tarefas: ofereça aos funcionários da linha de frente maior controle sobre as tarefas diárias e orientações mais claras com o recurso “Tarefas” do Microsoft Teams. Além disso, distribua tarefas com facilidade da sede para os locais da linha de frente e acompanhe o andamento por meio da publicação de tarefas.
• Acelerar a integração: Integre rapidamente os funcionários por meio de treinamento remoto e à distância, permitindo que eles desenvolvam habilidades com rapidez.
• Gerencie os horários de turnos com facilidade: adapte os horários às suas necessidades variáveis e, ao mesmo tempo, economize o tempo dos funcionários. Gerencie o quadro de pessoal e os horários com o Shifts, apoiado por ferramentas que você já utiliza, como o Kronos e o BlueYonder.
• Ative e envolva sua comunidade: sinta-se mais conectado com sua equipe usando as Comunidades do Yammer para compartilhar notícias e comunicados em toda a empresa, a Plataforma de Experiência do Funcionário Microsoft Viva para reunir conhecimento, aprendizado e insights, e o Praise para demonstrar reconhecimento aos funcionários.
• Proteja a organização: implemente segurança e conformidade integradas de nível empresarial, com senhas de uso único e logout com um único toque, seja em um dispositivo móvel compartilhado ou no dispositivo pessoal de um funcionário.
• Digitalizar processos manuais: Reduzir custos e economizar tempo por meio da automação de tarefas gerais e processos de atendimento.