Como as soluções inteligentes de TI prepararão o setor bancário para o futuro

As instituições devem oferecer serviços digitais sem interrupções, ao mesmo tempo em que cumprem normas cada vez mais complexas em matéria de resiliência e segurança cibernética. O desafio não é escolher entre conformidade e experiência do cliente — trata-se de alinhar ambos por meio de uma estratégia de TI inteligente.

A urgência em números
Os números refletem essa urgência. De acordo com o relatório “Digital Finance 2024” da Bitkom, 86% dos bancos alemães estão aumentando os investimentos em infraestrutura digital e gestão de conformidade. Esses investimentos não são mais opcionais; são fundamentais para a continuidade operacional.

Novas regulamentações, como a Lei de Resiliência Operacional Digital (DORA) da União Europeia e a Diretiva NIS2 revisada, estão transformando a conformidade em uma responsabilidade do conselho administrativo. Conforme observa a ENISA, a DORA “coloca a resiliência digital no centro da supervisão financeira”, transferindo essa responsabilidade dos departamentos de TI para a alta administração.

Ao mesmo tempo, os clientes nativos do mundo digital não estão comparando suas experiências bancárias com as dos concorrentes tradicionais, mas sim com empresas como a Apple, a Amazon e o Google. Nesse novo cenário, os bancos devem questionar a suposição de que segurança, conformidade e experiência do cliente são conceitos mutuamente exclusivos.

Segurança x Facilidade de uso: rompendo a dicotomia
Uma das tensões mais persistentes no setor bancário é o equilíbrio entre segurança e conveniência. Historicamente, uma segurança robusta tem gerado atritos na jornada do cliente, com senhas complexas, etapas de autenticação complicadas e atrasos nas transações. Em contrapartida, as experiências sofisticadas oferecidas pelas fintechs desafiadoras e pelas grandes empresas de tecnologia estabelecem novas expectativas para um envolvimento digital sem interrupções.

A percepção de que há um conflito entre segurança e experiência do usuário está se tornando cada vez mais ultrapassada.

A autenticação moderna não depende mais apenas do que os usuários sabem (senhas), mas também de quem eles são e de como se comportam. A verificação biométrica, a análise do perfil do dispositivo, as verificações de geolocalização e a análise comportamental permitem uma avaliação contínua de riscos em segundo plano. Um cliente reconhecido que acesse uma conta a partir de seu dispositivo e local habituais pode concluir uma transação instantaneamente. Por outro lado, comportamentos suspeitos, como um login a partir de um local desconhecido ou uma transação atípica, podem acionar automaticamente uma autenticação reforçada.

Essa abordagem adaptativa e imperceptível reforça a confiança sem prejudicar a experiência do usuário. Ela transforma a segurança de um ponto de verificação incômodo em uma proteção integrada e imperceptível à jornada do usuário.

A conformidade como catalisadora da inovação
Historicamente, a conformidade tem sido um fardo reativo e que exige muito trabalho, um custo operacional absorvido para evitar multas regulatórias. Hoje, essa mentalidade está mudando. Com o advento da tecnologia regulatória (regtech), impulsionada pela inteligência artificial e pelo aprendizado de máquina, a conformidade está se tornando uma alavanca para a eficiência, a inteligência e o crescimento.

O cenário atual de conformidade, que abrange AML, KYC, relatórios ESG e resiliência operacional, exige monitoramento contínuo e capacidade de resposta em tempo real. Os processos manuais não são mais viáveis.

Soluções inteligentes de regtech automatizam tarefas complexas:

• O monitoramento de transações com tecnologia de IA aprende o comportamento dos clientes para identificar anomalias e reduzir falsos positivos, permitindo que os analistas se concentrem nos riscos reais.
• O processamento de linguagem natural analisa as atualizações regulatórias em todas as jurisdições e alerta as equipes apenas sobre alterações significativas.
• A análise de vínculos baseada em grafos rastreia estruturas de propriedade efetiva além das fronteiras, revelando conexões ocultas em segundos.
   

Essas tecnologias vão além da simples redução de custos. Elas elevam a qualidade e a velocidade das operações de conformidade, transformando a função de conformidade em um centro de inteligência. Para as instituições que estão se adaptando aos requisitos da DORA e da NIS2, a automação reduz significativamente a carga operacional.

De forma mais estratégica, a regtech baseada em IA transforma os dados regulatórios em um ativo competitivo. Ao identificar tendências no comportamento dos clientes e nos riscos, essas plataformas criam novas oportunidades para produtos personalizados e um envolvimento proativo com os clientes. A conformidade regulatória, antes vista como um custo dos negócios, é agora um fator determinante para a resiliência, a reputação e até mesmo a receita.

À medida que a adoção da IA se acelera nos fluxos de trabalho de conformidade, o desafio da supervisão regulatória se intensifica. No Reino Unido, o CEO da Autoridade de Conduta Financeira (FCA), Nikhil Rathi, alertou que “a IA [está] se desenvolvendo mais rapidamente do que os reguladores de mercado conseguem elaborar regras”, observando que a FCA se baseará em orientações baseadas em princípios, em vez de regulamentação prescritiva, para acompanhar o ritmo. Isso reforça a necessidade de estruturas de governança adaptáveis que gerenciem os riscos da IA de forma proativa, em vez de reativa.

Estruturas modernas de atendimento e suporte como facilitadoras de um setor bancário preparado para o futuro
Um banco preparado para o futuro não se define apenas pelo que oferece aos clientes, mas também pela forma como capacita seus funcionários e mantém sua infraestrutura.

O ambiente de trabalho digital inteligente é um pilar fundamental dessa capacidade. Ambientes seguros baseados em nuvem, gerenciamento de dispositivos móveis e plataformas unificadas de colaboração permitem que os funcionários atendam os clientes com eficácia, seja a partir de uma agência principal ou de um escritório remoto. Quando essas ferramentas são integradas, elas eliminam os silos, agilizam a tomada de decisões e aumentam a agilidade.

Mas a tecnologia por si só não é suficiente. O banco moderno também precisa de uma infraestrutura de serviços de TI proativa. Os helpdesks tradicionais — reativos, fragmentados e com recursos insuficientes — estão sendo substituídos por sistemas inteligentes de gerenciamento de serviços que utilizam IA para resolver problemas rotineiros, encaminhar tickets com eficiência e antecipar falhas antes que elas afetem as operações.

As principais instituições estão estendendo essa postura proativa à fronteira entre o mundo físico e o digital por meio da gestão inteligente de serviços de campo. Técnicos equipados com aplicativos móveis e dados de ativos em tempo real podem realizar a manutenção de caixas eletrônicos, terminais de ponto de venda e sistemas de agências com precisão e rapidez. Modelos de manutenção preditiva garantem um tempo de inatividade mínimo, enquanto ferramentas de acesso remoto seguro reduzem os riscos e os tempos de resposta.

Quando as ferramentas do ambiente de trabalho digital, a gestão inteligente de serviços e as operações de campo seguras são integradas, a resiliência passa a ser operacional, em vez de teórica.

Melhores práticas: lições do mundo real com líderes financeiros
O potencial transformador da TI inteligente não é apenas teórico. Em toda a Europa, instituições líderes já estão colhendo os frutos de estratégias digitais integradas.

● O Salt Bank, um novo participante 100% digital na Romênia, desenvolveu seus sistemas centrais em uma plataforma modular que prioriza as APIs. Ao combinar uma arquitetura nativa da nuvem com fluxos de trabalho automatizados de conformidade e um design que prioriza dispositivos móveis, o Salt foi lançado em menos de um ano, conquistando mais de 100.000 usuários nas primeiras duas semanas. Seu sucesso não reside em uma única inovação, mas em uma estratégia de TI coordenada e inteligente que alinhou a agilidade com a preparação regulatória.

● O BBVA, um dos maiores bancos tradicionais da Europa, adotou a transformação digital em grande escala. Com investimentos contínuos em infraestrutura em nuvem, análise de dados e modelos de vendas baseados em IA, o banco dobrou suas vendas digitais em quatro anos e alcançou um índice de custo sobre receita que está entre os melhores do seu grupo de referência. A conformidade não foi um obstáculo, mas sim um facilitador, uma transformação estruturada da gestão de riscos em uma função estratégica.

● O ING seguiu um caminho diferente, apostando na hiperpersonalização. Aproveitando vastos conjuntos de dados e aprendizado de máquina, o ING oferece insights financeiros personalizados diretamente aos usuários por meio de seu aplicativo móvel, posicionando-se não apenas como um banco, mas como um orientador financeiro proativo. O resultado é uma maior fidelidade dos clientes e um engajamento mais profundo, com a IA melhorando simultaneamente o atendimento e a conformidade.

● O ABN AMRO é um exemplo de como a automação e a governança podem coexistir. O banco implementou a Automação Robótica de Processos (RPA) nos fluxos de trabalho de due diligence de clientes, liberando os analistas de tarefas repetitivas e, ao mesmo tempo, mantendo altos padrões de auditoria. Seu modelo operacional federado (governança centralizada com execução descentralizada) oferece um modelo escalável para a automação em ambientes regulamentados.

Cada uma dessas instituições enfrentou o mesmo desafio fundamental: como conciliar a agilidade digital com o rigor regulatório e as demandas dos clientes. Seu sucesso reside no reconhecimento de que a TI inteligente não é um projeto, mas sim um princípio que deve ser incorporado em toda a organização.

Uma estratégia integrada de TI é um imperativo estratégico
Neste cenário bancário europeu em constante evolução, os dias das prioridades isoladas chegaram ao fim. Segurança, conformidade e experiência do usuário não são pilares separados, mas resultados que se reforçam mutuamente de uma estratégia de TI unificada e inteligente.

Além do âmbito digital, os bancos precisam agora lidar com riscos decorrentes de tensões geopolíticas e instabilidade ambiental. As recentes interrupções na infraestrutura e as tensões geopolíticas ilustram como a resiliência digital está cada vez mais ligada à estabilidade energética e à continuidade da cadeia de suprimentos. Regulamentações como a DORA e a NIS2 exigem implicitamente planos de continuidade que levem em conta apagões, sanções e vulnerabilidades na cadeia de suprimentos.

Um banco que incorpora a análise comportamental à jornada do cliente melhora tanto a segurança quanto a satisfação. Uma equipe de conformidade equipada com ferramentas de IA gera relatórios mais rápidos e precisos e revela insights para a inovação de produtos. Um funcionário capacitado por um ambiente de trabalho digital resolve problemas mais rapidamente, aumentando a confiança e a fidelidade do cliente. Essa é a essência da preparação para o futuro.

No entanto, elaborar e implementar uma estratégia tão integrada é algo complexo. Isso exige profundo conhecimento setorial, coordenação interdisciplinar e um ecossistema de competências que poucas organizações conseguem desenvolver sozinhas.

Parceiros estratégicos de tecnologia podem apoiar esse alinhamento ao integrar infraestrutura, serviços para o ambiente de trabalho e segurança cibernética em um modelo operacional coeso.
Com um histórico comprovado em setores regulamentados, um portfólio abrangente de serviços de infraestrutura, ambiente de trabalho e segurança cibernética, e presença em mais de 180 países, a Getronics estabelece parcerias com bancos e seguradoras em toda a Europa para projetar, implantar e gerenciar estruturas integradas de TI que sejam resilientes, estejam em conformidade com as normas e sejam centradas no cliente.

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