Ihre Strategie für den digitalen Arbeitsplatz beginnt bei Ihren Mitarbeitern

Wenn Technologie allein nicht ausreicht

Trotz des Aufkommens neuer Technologien, die den digitalen Arbeitsplatz ermöglichen und die Art und Weise verändern, wie wir Nutzer unterstützen, sind virtuelle Agenten und Chatbots für Mitarbeiter nach wie vor die „am wenigsten bevorzugte Wahl“, wenn es um die Lösung technischer Probleme geht. Das geht aus der „Digital Worker Experience Survey 2021“von Gartner, in der diese virtuellen Assistenten und Bots sogar hinter anderen Optionen ohne menschliche Interaktion rangieren, darunter die „Suche im Internet“ oder die Nutzung „interner Selbstbedienungsmechanismen wie einer FAQ“.

Ja, das Bewusstsein dafür, dass ein digitaler Arbeitsplatz für den Erfolg der digitalen Strategie eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist, wächst, und wir wissen, dass neue Technologien immer mehr Möglichkeiten für eine effizientere Zusammenarbeit eröffnen. Dennoch gibt es nach wie vor Hindernisse für eine flächendeckende Einführung.

Überraschenderweise (oder auch nicht) ist eines der größten Hindernisse der Widerstand der Mitarbeiter – selbst bei der neuen, technikaffinen Generation. Gründe dafür sind unter anderem Unbehagen angesichts von Veränderungen, Zeitdruck oder schlichtweg Trägheit. Wie dem auch sei, letztendlich kommt es meist auf die Kommunikation an: Ohne ein gezieltes Förderprogramm, das die Akzeptanz fördert, werden die Mitarbeiter einfach weiterhin das nutzen, was sie bereits nutzen. Was können Unternehmen also tun, um dies zu ändern?

Das Verständnis der Gründe hinter neuen Technologien

Um sich voll und ganz auf neue Automatisierungstechnologien einzulassen, müssen die Mitarbeiter nicht über die neuen, ausgefallenen Tools und deren Funktionsweise aufgeklärt werden, sondern sie müssen vielmehr das „Warum“ verstehen: den Mehrwert und die Vorteile, die diese für ihren Arbeitsalltag mit sich bringen.

Eine kürzlich von Intercom durchgeführte Studie ergab beispielsweise, dass Führungskräfte der Ansicht sind, dass Chatbots den Umsatz um durchschnittlich 67 % gesteigert haben. Wenn man solche Statistiken kennt und darin geschult wird, wie und wann man sie am besten nutzt, lässt sich eine größere Zahl von Mitarbeitern dafür gewinnen.

Darüber hinaus geht es nicht nur um Schulungen, sondern um einen geschäftsprozessorientierten Ansatz. Unternehmen werden erheblich davon profitieren, wenn sie die Präferenzen ihrer eigenen Nutzer und die Gründe verstehen, warum diese sich für (oder in diesem Fall gegen) bestimmte Tools entscheiden. Analystenstudien bestätigen, dass Menschen beim IT-Support vor allem Schnelligkeit und Fachkompetenz suchen – Eigenschaften, die ihrer Meinung nach mit einem Bot nicht erreicht werden können.

Wenn digitale Mitarbeiter Unterstützung suchen, wählen sie in der Regel den schnellsten, einfachsten und/oder bequemsten Weg.

Die Mitarbeiter mit ins Boot holen  

Sobald Unternehmen und ihre IT-Teams ein klares „Warum“ für die Veränderung haben, ist Kommunikation der nächste Schritt. Basierend auf unseren Erfahrungen mit der Umgestaltung von Arbeitsplätzen und zahlreichen Implementierungen haben wir die unserer Meinung nach besten Methoden zusammengestellt, mit denen ein Unternehmen seine Mitarbeiter dazu ermutigen und dabei unterstützen kann, die neuen Tools zu nutzen und in einer wirklich digitalen Umgebung erfolgreich zu sein:

• Arbeiten Sie mit den Experten zusammen. Beziehen Sie die Personalabteilung oder die interne Kommunikation mit ein , um Fachwissen darüber einzubringen, wie Sie am besten mit Ihren Mitarbeitern kommunizieren können. Denken Sie daran, auch die Probleme anzusprechen, die mit mangelndem Vertrauen in neue Technologien zusammenhängen.
• Nutzen Sie Fallstudien und Erfolgsgeschichten. Der beste Weg, die Nutzung einer Anwendung zu veranschaulichen, besteht nicht darin, überhaupt über die Anwendung zu sprechen, sondern stattdessen – in einfachen Worten – zu zeigen, wie sie anderen Unternehmen hilft, damit die Menschen die Vorteile leicht nachvollziehen können.
• Ziehen Sie einen kanalübergreifenden Ansatz in Betracht. Zum Beispiel kurze Videos oder eine „Genius Bar“ für Vorführungen, an der Mitarbeiter die Tools aus erster Hand erleben und neue Möglichkeiten ausprobieren können.
• Wenn es darum geht, die Abläufe mit VEAs und Chatbots zu beschleunigen, sollten Sie sich auf integrierte Tools zur Prozessautomatisierung konzentrieren ( wie beispielsweise automatisiertes Ticketmanagement und empfohlene Eskalationspfade). Laut Gartner lässt sich dadurch die durchschnittliche Wartezeit für den Nutzer verkürzen und die Zeit bis zur Lösung der häufigsten Service-Desk-Anfragen – wie Passwortzurücksetzungen und gesperrte Konten – verkürzen.

WHITEPAPER ZUM DIGITALEN ARBEITSPLATZ

In diesem whitepaper, verfasst vonNitin Bhudia,Leiter des Bereichs Service Management & Engineering, beleuchten wir einige der wichtigsten Wegbereiter für den digitalen Arbeitsplatz und stellen Anwendungsfälle sowie praktische Einsatzbeispiele vor, mit denen Sie Ihre digitalen Mitarbeiter besser unterstützen können.

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Im Mittelpunkt steht das Erlebnis

Kurz gesagt: Der Erfolg Ihres digitalen Arbeitsplatzes hängt nicht allein von der Einführung neuer digitaler Tools, Anwendungen und Technologien ab. Sie müssen die Vorteile dieser neuen Technologien kommunizieren, Ihre Mitarbeiter darin schulen und sie konkret veranschaulichen, um deren Potenzial voll ausschöpfen zu können.

Es ist außerdem entscheidend, dass die Mitarbeiter fast vergessen, dass sie diese neuen automatisierten Tools nutzen, und das Gefühl haben, dass die Interaktionen ganz natürlich ablaufen – insbesondere bei Gesprächen mit Bots. Auch dies ist geht es um Technologie.

Dennoch ist es wichtig, den digitalen Mitarbeitern die Möglichkeit zu lassen, je nach Anwendungsfall den Kanal zu wählen, mit dem sie sich am wohlsten fühlen. Möglicherweise empfinden sie es als effektiver, bei einfacheren Vorgängen wie der Passwortzurücksetzung die Sprachautomatisierung zu nutzen, während sie in anderen, komplexeren Situationen lieber mit einem Service-Desk-Mitarbeiter sprechen möchten.

Und genau das ist das Wesentliche am „Digital Workplace“ Getronics: ein stets verfügbares, kanalunabhängiges und intuitives Erlebnis – ganz gleich, wo auf der Welt Ihre Mitarbeiter arbeiten möchten und welche Geräte sie bevorzugen. Wir vereinen das Beste aus den Bereichen secure mobility, managed office sowie unified communications Collaboration – gestützt auf lokales Fachwissen und Support in über 185 Ländern. Und über unsere Beratungsdienste und Workplace Accelerators können wir auch diejenigen unterstützen, die bereits mit der Transformation ihres Arbeitsplatzes begonnen haben, bei der Einführung dieser und anderer neuer Technologien.