Funktionstests für das interaktive Sprachantwortsystem

Die Bedeutung von IVR-Tests (Interactive Voice Response)
Spielt Ihr IVR-System eine zentrale Rolle für das Kundenerlebnis? Wenn das IVR-System den Anruf versehentlich unterbricht oder das „Drücken der 2“ nicht zum nächsten logischen Schritt führt, können Kunden, die mit einfachen Fragen anrufen, schnell frustriert werden. Kurz gesagt: Wenn Ihr System nicht wie erwartet funktioniert, riskieren Sie, Ihre Kunden unnötig zu verärgern.

IVR-Tests bieten Ihnen einen Schutz vor solchen Fehlern. Der IVR-Test stellt sicher, dass Ihre Anrufweiterleitungs- und Routing-Optionen jedes Mal genau so funktionieren, wie vorgesehen, und misst sowie überwacht die maximale Anzahl an Anrufen, die weiterhin verarbeitet werden können.

IVR-Tests dienen nicht nur der Fehlererkennung, sondern ermöglichen es Ihnen auch, den IVR-Ablauf aus der Perspektive des Kunden zu betrachten und sicherzustellen, dass er so benutzerfreundlich und leicht nachvollziehbar wie möglich ist. Vielleicht glauben Sie, ein intuitives System entwickelt zu haben, doch ohne angemessene Tests können Sie die Nutzer verwirren und verhindern, dass diese die benötigten Antworten erhalten.

Eine geeignete Testlösung für interaktive Sprachantwortsysteme (IVR)
Diese Art von Tests gehört zu den grundlegenden Maßnahmen, die dazu beitragen, dass Kontaktzentren ihre optimale Leistung erbringen. Allerdings sind nicht alle Testmethoden gleich. Einige Zentren setzen auf manuelle Tests, doch diese sind zeitaufwendig und kostspielig.

Durch die Automatisierung des IVR-Testprozesses werden diese Hindernisse beseitigt. Mit einer automatisierten Lösung sind häufigere und gründlichere Tests möglich, um eine gleichbleibende Leistung zu gewährleisten und Probleme zu erkennen, bevor sie sich auf das Kundenerlebnis (CX) auswirken.

Zeitaufwändiger Prozess
Das Testen von IVR-Anwendungen umfasst verschiedene Menüs, Untermenüs und die dazugehörigen Optionen – und dazu kommen noch IVRs mit IA!

Ein Tester muss jede einzelne Option sorgfältig prüfen, was eine recht mühsame Aufgabe ist. Da jedes Menü mehrere Untermenüs enthalten kann und jedes Untermenü wiederum mehrere Optionen umfasst, muss ein Tester alle positiven, negativen und fehleranfälligen Szenarien gründlich testen. Dieser gesamte Prozess ist zeitaufwendig und verursacht für Unternehmen hohe Kosten.

Aus all den oben genannten Gründen ist es notwendig, das Testen von IVR-Anwendungen zu automatisieren. Es stehen verschiedene Automatisierungstools zur Verfügung, die den manuellen Aufwand für das Wählen einer bestimmten IVR-Telefonnummer ersetzen und DTMF-Eingaben an das IVR-System übermitteln können. Heutzutage nutzen die weltweit größten Unternehmen ein Automatisierungstool, um ihre IVR-Anwendungen zu testen.

Test zur Erkundung und Dokumentation von Interactive Voice Response (IVR)
Viele Unternehmen verfügen zwar über die neuesten IVR-Systeme, es fehlt ihnen jedoch an aktueller Dokumentation zum Anrufablauf und zur Customer Journey. Unternehmen in dieser Situation müssen ihre IVR-Software manuell erkunden oder Systemänderungen auf der Grundlage von Risikoannahmen vornehmen und auf das Beste hoffen.

Automatisierte Funktion: Test des interaktiven Sprachdialogsystems (
) Das IVR-Entwicklungsteam steht unter enormem Druck, neue Funktionen hinzuzufügen und das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern. Obwohl agile und DevOps-Prozesse die Entwicklung beschleunigen, sehen sich IT-Teams in der Praxis oft dazu veranlasst, die Priorität von IVR-Tests herabzusetzen und Ressourcen stattdessen für neuere oder vorrangigere Projekte einzusetzen. Der Testtermin wird verschoben, der „Starttermin“ jedoch nicht, was die Testzeit verkürzt und das Risiko von Fehlern im Produktivbetrieb erhöht.

Funktionstests sind ein Verfahren der Qualitätssicherung, das sicherstellt, dass die von Ihren Teams entwickelte und implementierte Software alle Ihre geschäftlichen Anforderungen erfüllt. Das bedeutet, dass sichergestellt wird, dass neu entwickelte oder aktualisierte IVR-Systeme wie vorgesehen funktionieren. Die automatisierte Skripterstellung ist in solchen Fällen die bewährte Vorgehensweise, da sie gewährleistet, dass Ihre Testskripte stets auf dem neuesten Stand sind und den Erwartungen entsprechen.

für automatisierte Regressionstests bei interaktiven Sprachantwortsystemen (IVR) Regressionstests sind eine Art von Softwaretests, mit denen überprüft wird, ob zuvor entwickelte und getestete Software auch nach Codeänderungen, Updates, Ergänzungen und Integrationen weiterhin wie vorgesehen funktioniert. Bei IVR-Systemen sollen Regressionstests sicherstellen, dass durch Updates keine anderen Elemente des IVR-Systems beeinträchtigt wurden, wie beispielsweise Anrufabläufe, Aufzeichnungen oder Weiterleitungsverbindungen. Sie können automatisierte IVR-Regressionstests durchführen, indem Sie eine Bibliothek mit Testfällen und Testblöcken erstellen, die je nach Bedarf einzeln oder als Teil umfassender, automatisch ausgeführter Regressionstestkampagnen verwendet werden können. Diese Methode ist zeitsparender als manuelles Testen, sodass Sie regelmäßig einen größeren Teil Ihres Systems abdecken können.

Unsere ErfahrungGetronics
Getronicsgilt in Chile als Pionier auf dem Gebiet dieser Art von Tests. Zu diesem Zweck haben wir eine geschäftliche und technische Partnerschaft mit Cyara geschlossen, einem der weltweit führenden Anbieter von Tools dieser Art.

Cyara ist der weltweit führende Anbieter von Markt- und Tracking-Tools. Cyara bietet eine automatisierte Möglichkeit zur Interaktion mit einem Kundenerlebniskanal, der als IVR bekannt ist. Die Plattform wird zur Simulation der IVR-Anwendung eingesetzt, um nahtlose End-to-End-Tests zu ermöglichen. Für viele Unternehmen automatisiert die Cyara-Plattform die IVR-Entwicklung und das Testen des Kundenerlebnisses.

Unseren Spezialisten ist es gelungen, dieses leistungsstarke Tool mit anderen Tools zur Automatisierung von Geschäftsprozessen zu integrieren und so deren Funktionen weiter zu verbessern. Dabei wurden Tools wie UiPath, Jira, Selenium und Postman eingebunden.

Die Erfahrungen mit Cyara und den Modulen „Velocity“ und „Cruncher“ waren sehr gut; die Einarbeitungszeit für diese beiden Module war sehr kurz.

Da wir in der Lage waren, einen komplexen IVR-Ablauf schnell und automatisiert zu modellieren, konnten wir die Erstellungszeiten für die Skripte der Tests – sowohl der Funktionstests als auch der Regressionstests – erheblich verkürzen.

Dieselben Skripte wurden später auch für das andere Modul verwendet, nämlich Cruncher – ein leistungsstarkes Tool, mit dem sich IVRs einem Lasttest unterziehen lassen, indem mehrere Anrufe gleichzeitig simuliert werden.

Die Testausführungen erfolgen im Rahmen von Kampagnen, die zeitversetzt geplant werden können – und zwar in Nachtprozessen, deren Ergebnisse am nächsten Tag in den von diesem Tool bereitgestellten Berichten eingesehen werden können.

Einige Funktionen dieses Tools

• Führen Sie umfassende Tests durch. Durch den Wegfall des Arbeits- und Zeitaufwands, der mit manuellen Tests verbunden ist, kann die richtige automatisierte Lösung effizient mehr Bereiche abdecken und die volle Funktionsfähigkeit des Systems gewährleisten.
• Erzielen Sie objektive Ergebnisse. Im Vergleich zu manuellen Tests eliminieren automatisierte Tests einen Großteil des Potenzials für menschliche Fehler und stellen so sicher, dass die Tests genau das tun, wofür sie konzipiert wurden.
• Zeichnen Sie bei jedem Test die Gesprächsaufzeichnungen auf. Automatisierte Tests können Aspekte wie die Tonqualität im Vergleich zu einem menschlichen Tester objektiv bewerten.
  Testen Sie Ihren Code vor und nach der Inbetriebnahme: Auf dem Weg zu einem voll funktionsfähigen System können Sie kontinuierlich verschiedene Aspekte testen und nach unerwarteten Änderungen und Herausforderungen Ausschau halten.
• Sparen Sie Zeit. Letztendlich spart die Automatisierung möglichst vieler Prozesse Zeit und steigert langfristig die Effizienz, wodurch es einfacher wird, immer mehr und in immer kürzeren Abständen Tests durchzuführen.

Zuvor haben wir über die Bedeutung von KI in unserem Leben und in der Technologie gesprochen. KI kommt beispielsweise deutlich in IVR-Systemen zum Ausdruck, und die APIs von Apple Siri, Amazon Alexa und Google Assistant machen die natürliche Sprache für Unternehmen zugänglich.

Zweifellos ist die Tatsache, dass wir über ein solches Instrument verfügen und wissen, wie wir es zum Nutzen unserer Kunden einsetzen können, ein Mehrwert, der uns von anderen abhebt.